| Samhälle |
|
Pressinformation
Svenska folket är mest nöjda med tandvården.Kommunerna får höga betyg på äldreomsorg medan betygen är lägst för integration, information och väghållning.Statlig förvaltning får blandade betyg med Tullverket i topp och Polisen på bottenposition allt enligt de som haft direktkontakt
Detta är några av de resultat som redovisas i den senaste analysen från Svenskt Kvalitetsindex som nu beskriver brukarnas värdering av centrala samhällsområden senhösten 2007. Undersökningen av samhällsservice har i år utökats med bl.a. Tullverket, Försäkringskassan ett flertal kommunala aktiviteter. Liksom tidigare mäts den öppen sjukvård, tandvård, hela utbildningssektorn, äldreomsorg (servicehus mm) samt polis och skatteväsende. Totalt har drygt 8.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som under 2007 haft direktkontakt med - respektive egen erfarenhet av - verksamheten i fråga. Mätningarna görs via telefonintervjuer. Datainsamlingen genomfördes under perioden 25 september – 15 november av EDB Business Partners (samma företag som tidigare år). Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället. Trenderna för de studerade områdena framgår av nedanstående diagram. I topp ligger tandvården. Det är privattandläkarna som lyfter detta område till en topposition. Därefter följer förskolan, som nu är uppe på samma rekordhöga nivå som i början av 2000-talet. Sedan följer tätt efteråt i nöjdhetsordning öppen sjukvård, serviceboende samt gymnasiet, grundskola och högskola. Genomsnittet för de 14 olika kommunala verksamheter som i år mätts särskilt är 62,4. Skatteverket ligger på en långsiktigt positiv trend, men har minskat en aning i år enligt de som haft direktkontakt med dem. Polisen (vad gäller brottsutredning) har i år sjunkit i brottsoffrens ögon och ligger på en rekordlåg nivå bland alla studerade områden. Såväl Tullverket som Försäkringskassan mäts i år för första gången. Här visar Tullverket hög nöjdhet enligt sina kunder (såväl importer som exportörer och ombud), medan de boende i Sverige som under året haft direktkontakt med Försäkringskassan är mindre nöjda. Man kan notera att avståndet mellan de områden som ligger i topp och de som får sämst nöjdhetsbetyg tenderar att öka över tiden. Detta är en tendens som skiljer sig från flertalet ”konkurrensutsatta branscher” och manar till ökade insatser i förbättringsarbetet bland offentliga verksamheter och samhällsfunktioner. I jämförelse med betygen från kunderna inom många kommersiella branscher ligger dock samhällsfunktionerna fortsatt bra till. Av de sektorer som hittills mätts i år toppar bankerna på drygt 71 bland privatkunderna, medan sakförsäkringar fick värdet 67,6 och livförsäkringar 61. Mobiltelefoni fick värdet 67 och bredband knappt 64 i nöjdhet av svenska folket. Förändringar sedan förra året liksom nuvarande nivåer framgår nedan:
Primärvården får fortsatt goda kvalitetsbetyg från patienterna Patienterna har under många år gett primärvården (öppen sjukvård) höga betyg. Årets mätning är inget undantag och den pekar på en förbättring för offentligt driven öppenvård parallellt med en viss (ej statistiskt säkerställd) försämring bland den privat drivna. Det innebär att avståndet mellan offentligt och privat driven vård krympt ytterligare något. För patienter till primärvården är såväl den upplevda rent medicinska kvaliteten som kringservicen (hur man blev omhändertagen, tillgängligheten, mm) viktiga för nöjdhet och förtroende. Nöjdheten är fortsatt den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende och lojalitet. Som synes har patienternas bedömningar i alla hänseenden (från bilden av sjukvården – image – till lojalitet och förtroende) utvecklats ganska parallellt för offentligt och privat driven sjukvård under de senaste åren. Bilden av sjukvården (imagen) har fortsatt att förbättrats (särskilt för den offentliga primärvården). Patienternas förväntningar har ökat ordentligt på offentlig sjukvård under året medan den upplevda kvaliteten snarast försämrats enligt patienterna. Det innebär att gapet mellan vad man förväntar sig och vad man upplever sig få ökat! Sjukvården får höga betyg vad gäller kostnadseffektivitet och hur man hushållar med resurserna (värde i diagrammet). Här drabbas dock privatvården av en nedgång. Lojaliteten (förtroendet) för sjukvården är hög och har ökat något under det senaste året.
Tandvården i topp också i år – folktandvården förbättras Svenskarna är mycket nöjda med hur tandläkaren (och övrig tandvårdspersonal) sköter sin uppgift (både vad gäller själva tandhälsan som servicen runt besöket/besöken). Det är främst prisvärdet som drar ned profilen på kurvan.
Nöjdheten inom utbildningsväsendet sjunker något – endast förskolan håller ställningarnaEnligt de senaste mätningarna av utbildningsväsendet inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är nöjdheten fortsatt hög bland studerande och föräldrar. Betygen har ökat när det gäller förskolan och minskat något för övriga delar/stadier. Av profilerna framgår att förskolan skiljer ut sig från de andra utbildningsområdena med synnerliga höga betyg för såväl upplevd kvalitet i själva verksamheten (prodQ) som vad gäller personal och kringservice (ServQ). Förväntningarna uppfylls med råge av förskolan. Föräldrarna till barn i förskolan anser också att prisvärdet är högst. Högskoleutbildningens ”image” har minskat senaste året och ligger nu lika med gymnasiet, medan grundskolan har en svag bild av sin verksamhet i samhället. Även prisvärdet (dvs. hur väl man upplever att resurserna utnyttjas) upplevs som relativt dåligt bland högskolestuderande.
Äldreomsorgen fortsatt på hög nivå enligt de berörda – den nedåtgående kurvan brutenInom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga (barn eller make/maka) ger denna verksamhet relativt hög nöjdhet. Bilden av äldreomsorgen är på väg upp något medan de boende och anhöriga i servicehus anser att prisvärdet (relationen mellan vad det kostar att bo och vad man får ut av det) är sjunkande.
Den samlade bilden av kommunal service I år har 14 olika verksamheter som kommunerna ansvarar för mätts särskilt. I topp bland dessa kommer nöjdheten med förskolan följd av sop- och avfallshantering medan integrationsarbetet kommer allra längst ner på listan.
När det gäller vilka uppgifter kommuninvånarna upplever som särskilt viktiga för att trivas i kommunen (och tala väl om den) nämns i första rummet Tryggheten och säkerhet, miljöfrågor och kollektivtrafik. Särskilt stor diskrepans finns mellan hur man sköter informationen och vikten av det (måste bli prioriteringsområde för många kommuner). Det förekommer ganska stora regionala variationer inom Sverige när det gäller trivsel, nöjdhet och hur man upplever att kommunen sköter sig. Jönköpings län ligger i topp när det gäller att vara nöjd med hur den egna kommunen sköter verksamheten. Även Hallands, Västerbottens och Norrbottens län ligger klart över riksgenomsnittet.
Polisen nu nere på lägsta nöjdheten någonsin enligt brottsoffrenUtredningsverksamheten inom polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedgång har inte kunnat tas igen, utan årets resultat är de sämsta som uppmätts för polisens brottsutredning någonsin. Det är brottsoffer som utsatts för tillgrepps- respektive våldsbrott som intervjuats. En del skillnaderna kan noteras mellan olika brottstyper och regionalt, men det föreligger inga extremt stora variationer, utan missnöjet är massivt enligt de som svarat i årets undersökning. Att lojaliteten till polisen (som den mäts i SKI) är fortsatt relativt hög beror i stor utsträckning på att brottsoffren behöver en anmälan för att gå vidare med skadeanmälan o.dyl. till sitt försäkringsbolag. På samtliga aspekter som fångar upp hur folk som anmäler brott upplever polisens åtgärder sjunker betygen.
Tullverket får bra betyg medan Försäkringskassan kommer sämre utI år studeras Tullverket för första gången. Det är såväl importörer som exportörer och ombud (främst speditörer) som tillfrågats om hur Tullverket sköter sina uppgifter. Betyget samlat är 65,7.
Även Försäkringskassan mäts nu för första gången. De boende i Sverige som under året haft direktkontakt med dem har svarat på hur de upplever relationen och verksamhetens kvalitet. Här ligger nöjdheten på 54,3. Ingen större skillnad märks bland kunderna beroende på vilket/vilka ärenden man hade vid direktkontakten. Personer som haft särskild kontakt med Skatteverket i samband med deklaration respektive folkbokföring intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Årets mätning visar på en svag försämring i nöjdhet jämfört med föregående år. Personer som varit i kontakt med anledning av folkbokföring är något mera nöjda än de som tagit kontakt med anledning av skatteärende. Synen på den ekonomiska framtiden
I de samordnade studierna mäts också hur boende i Sverige ser på den ekonomiska framtiden under det kommande året. Mätningen fokuserar såväl på den allmänna ekonomin som på den personliga (för familjen/hushållet) . Från mätningarna som gjordes i augusti – november i år och motsvarande period de föregående två åren framgår bl.a. att: Mätskalan är uppbyggd på motsvarande sätt som för kundnöjdhet. Det betyder att ju högre värde desto mera positiv är man vad gäller den ekonomiska utvecklingen (ett värde nära 0 betyder att alla respondenter anser att det kommer bli mycket sämre, medan värden nära 100 indikerar en mycket start tro på förbättringar i ekonomin). Mest optimistisk är man i Uppsala, Blekinge, Skåne, Jönköpings och Västmanlands län när det gäller den egna ekonomin framöver. Generellt har svenska folket en något mera optimistisk syn på framtiden för den egna ekonomin än för hela regionens/landets ekonomi.
Resultaten kommer från SKIDen årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 25-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet. Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking). Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga bransch- och sektorsredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja kvalitetsarbetet i svenskt näringsliv och samhällsorgan och att stärka kundinflytandet.
Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet: |
|||
