Pressinformation

Försäkringsbolagen 2007 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Kunderna ger sitt sakförsäkringsbolag bättre betyg för tredje året i följd.
Skillnaderna mellan sakbolagen ökar med Dina försäkringar i topp följt av Länsförsäkringar!
- Swedbank och Handelsbanken är i topp på livsidan.

• Svenska folket ger i år sina sakförsäkringsbolag en aning högre betyg i år jämfört med förra året. Nöjdheten ligger på genomsnittet för hela ekonomin. Företagskunderna är mera nöjda i år än de varit under de senaste 5 åren.
• Pensions/livförsäkringsbolagen får fortsatt låga betyg av kunderna. Nöjdheten ligger på samma nivå som förra året. Branschen ligger klart under genomsnittet för ekonomin vad gäller nöjdhet.
• På bilförsäkring toppar Länsförsäkringar med Volvia på andra plats.
• De mindre bolagen är fortsatt mycket uppskattade av främst företagskunderna. Moderna försäkringar har nått framgångar i flera segment.
• Alla sakbolag får höga betyg på skadereglering (med Dina försäkringar och Aktsam i topp), medan man överlag är mycket sämre på att hantera klagomål från kunderna. Andelen klagande kunder är emellertid ganska lågt.
• Bland de stora livbolagen ligger Swedbank (Robur) och Handelsbanken (inkl. SPP) i topp på marknaden för privatpersoner. De följs av Länsförsäkringar.
• Skandia, som fram till 2004 rasade i kundnöjdhet, lyckades under de två åren därefter vända trenden uppåt. I år har återhämtningen avstannat helt och såväl nöjdhet som (särskilt) lojalitet ligger för Skandia på mycket låga nivåer. Gapet upp till den närmaste konkurrenten bland storbolagen är nu drygt 6 enheter. SEB Trygg Liv svarar tillsammans med Swedbank för de största förbättringarna i år.
• De svenska försäkringskunderna ger sitt bolag relativt sett låga betyg, jämfört med situationen i övriga Norden.

Detta är några av resultaten i årets undersökning av försäkringsbranschen inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex! Detta innebär att 19 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen nu finns tillgängliga.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Forskning och utveckling som stöd sker löpande vid Handelshögskolan i Stockholm och SIQ (Svenska institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år.

Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år en aning högre än föregående mätningar (förbättringen – med 0,4 enheter - är dock inte statistiskt säkerställd – dvs. förändringen ligger inom felmarginalen).  Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt 1,5 enhets högre betyg i år jämfört med förra året. Denna ökning är statistiskt säkerställs. I diagrammet nedan framgår att företagskundernas värderingar har förbättrats ordentligt sedan 2002 och ligger nu lika högst som någonsin förut.

I år görs också för första gången en särskild mätning av bilförsäkringsmarknaden. Här tas såväl de större sakförsäkringsbolagen med som några bolag specialiserade på just fordonsförsäkringar.

Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten på privatmarknad. Under de första fyra åren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Detta är en mycket kraftig försämring (ännu mera markant än det som hände för privatmarknaden inom banksektorn i början av 1990-talet).  Denna trend har nu brutits och såväl genomsnittet för branschen, som flertalet enskilda bolag, uppvisar statistiskt säkerställda förbättringar under 2006. I år hamnar nöjdheten på ungefär samma nivå som 2006. Sambandet mellan den allmänekonomiska utvecklingen (och speciellt avkastningen på liv/pensionsförsäkringar) och nöjdheten inom sektorn är tydlig.
 
I år mäts för andra året också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. Dessutom genomförs en särskild studie av försäkringsmäklare. Resultaten från båda dessa studier kommer att redovisas inom kort.

Jämfört med flertalet andra branscher i SKI bedömer kunderna det svårt att värdera kvaliteten på tjänsterna som försäkringsbolagen erbjuder.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda för enskilda försäkringsbolag. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer 18 – 79 år och företag med anställd personal representerande hela det svenska samhället. Datainsamlingen genomfördes under perioden 29 september – 7 november av EDB Business Partners (samma företag som gjort intervjuerna också de föregående 6 åren).

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med omkring 7.000 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Detta innebär att undersökningen nu är större än någonsin tidigare. Kravet på de företag som redovisas särskilt är att osäkerheten ska vara maximalt ca. +/- 2 enheter. Detta innebär att ungefär 250 intervjuer krävs per särredovisat företag nedan.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Vi ser att betygen som företagskunderna ger sitt bolag nu ligger över motsvarande för privatkunderna. Denna trend går igen också i de två tidigare branscher som hittills redovisats inom SKI (bank och telekom).

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2007

Dina Försäkringar, Länsförsäkringar (LF) och Trygg Hansa har lyckats erhålla bättre kundnöjdhet i år jämfört med föregående års mätning. Samtidigt noteras att If fallit tillbaks efter att tidigare har ökat nöjdheten under två år i följd. Även Aktsam har i år fått något försämrade betyg av sina kunder, Allra högst i kundnöjdhet bland de företag som särredovisas ligger Dina Försäkringar för andra året i följd. I år har det också varit möjligt att särredovisa Vesta. Deras kundbetyg ligger i mitten av marknaden. Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Salus Ansvar och Moderna försäkringar ingår) ligger också nära genomsnittet. Bland dessa varierar dock nöjdheten avsevärt. Det kan noteras att spännvidden mellan det bästa och det sämsta bolaget ökat ordentligt från föregående år (från 7,1 enheter till 10 enheter).

Männen är även i år en aning mindre nöjda än kvinnorna (skillnaden är ungefär 2,5 enheter). Nöjdheten ökar klart med ålder.

På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än personer som bor på landbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 5 enheter i år. Det innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhet än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.

Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag – privatmarknad 2001 – 2007

Inget försäkringsbolag lever helt upp till sina kunders förväntningar, men avståndet mellan vad som förväntas och vad kunderna upplever sig få variererar ordentligt mellan bolagen. Såväl image som förväntningar och upplevd kvalitet (för själva försäkringsprodukterna respektive kringservice) ligger i år på ungefär samma nivå som år 2006. Vi ser att bolagen över lag får högre betyg på serviceaspekter än på produktnivån.

Såväl produkt- som servicekvaliteten ligger stabilt medan förväntningarna på bolaget minskat något. Prisvärdet har fortsatt att öka något under senaste året medan lojaliteten sjunkit. Såväl Folksam, Trygg Hansa som If har svårt att behålla sina kunder (relativt sett låg lojalitet för given nöjdhet).

Andelen försäkringstagare som ansett sig ha haft anledning att klaga under det senaste året ligger på 5 - 7 procent. Det är samma nivå som vid förra årets mätning. Majoriteten av dessa - eller omkring 7 av 10 - har också verkligen klagat. Lägst andel som ansett sig haft anledning klaga har Aktsam och Folksam enligt sina respektive kunder. Andelen klagande av LFs kunder har ökat något under året. Försäkringsbolagen är överlag fortsatt mycket dåliga på att hantera klagande kunder.  Betyget på klagomål ligger mycket lågt jämfört med flertalet andra branscher. Bäst betyg på klagomål (men inte högt) får Trygg Hansa följd av Dina Försäkringar.

Ungefär 1 av 6 privatkunder anmäler skada under ett år. Denna andel är relativt lika mellan bolagen Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Högst betyg får i år Dina Försäkringar och Aktsam. Alla fyra storbolagen får också klart godkänt på skadereglering (med LF och If något bättre än Trygg Hansa och Folksam).

Fordonsförsäkringar – särskild studie av bilförsäkringsbolagen

Vid mätningen av sakförsäkringsbolag använder SKI begreppet ”huvuddelen av försäkringarna”. Bland storbolagen har ungefär hälften av kunderna alla sina sakförsäkringar i samma bolag och för de mindre bolagen är denna siffra ungefär 1 av 3. Detta innebär att för alla kunder som har flera bolag fångar vi upp det försäkringsbolag där man har sin bostads- villaförsäkring. För att också kunna analysera hur kunderna ser på sitt bilförsäkringsbolag har vi i år etablerat en särskild studie av denna del av försäkringsmarknaden. De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen ”Annan”. Huvudresultaten framgår nedan.

LF kommer bäst ut med Volvia på andra plats. I gruppen ”Annan” ligger bl.a. flera olika märkesförsäkringar. Profilen enligt kunderna framgår nedan.

LF får särskilt bra betyg på servicekvalitet, medan gruppen ”Annan” kommer minst dåligt ut i fråga om prisvärde. If och Folksam har enligt studien svårast att uppnå hög lojalitet bland sina kunder. I denna studie finns också ett flertal frågor kring skadereglering och vad som är betydelsefullt för att bli nöjd med sin fordonsförsäkring.

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2007

Företagskunderna är i år lika nöjda med sitt försäkringsbolag som under det tidigare toppåret 2001. Sedan 2002 har nöjdheten i genomsnitt ökat med 4 enheter. Länsförsäkringar har alla år legat i toppen när det gäller kundnöjdhet bland storbolagen. Man har i år ett försprång till Trygg Hansa på drygt 3 enheter (denna skillnad är statistiskt säkerställd)och till If på 7,5 enheter. Såväl Länsförsäkringar som If visar starka förbättringar i år på företagsmarknaden. Allra högst i nöjdhet når emellertid Dina Försäkringar med 74,7. Det är första året detta företag kunnat särredovisas på företagsmarkanden. Folksam – som återupptagit denna verksamhet – får ett nöjdhetstal på drygt 66, medan gruppen ”Andra bolag” ligger över medelvärdet för branschen. Här förekommer bland annat Moderna försäkringar, Zürich, Salus Ansvar. Nöjdheten varierar starkt mellan dessa.

När det gäller företagskunder har studien gjorts bland företag som har någon anställd personal. Företagskunder som använder försäkringsmäklare ingår inte (eftersom dessa inte bedöms ha tillräckligt stor erfarenhet av att direkt uttala sig om ”sitt bolag”). Däremot genomför vi nu en specialstudie av försäkringsmäklare (såväl sak- som livförsäkringsmäkleri).  Resultaten av denna specialstudie kommer att redovisas inom några veckor.

Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag – företagsmarknad 2001 – 2007

Förväntningarna på försäkringsbolagen är fortsatt mycket höga – och har ökat sedan förra året. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. If och Trygg Hansa har fortsatt den största skillnaden mellan vad kunderna i fråga förväntar sig och vad de upplever sig få. Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar i topp. If kämpar med den svagaste imagen inom branschen. Länsförsäkringar och gruppen ”andra bolag” får bäst betyg på servicekvalitet, medan ”andra bolag” framstår som särskilt starka när det gäller prisvärde (valuta för pengarna).

Drygt var tionde företagskund anger att de haft anledning klaga på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Huvuddelen (eller 80 procent av dessa) har också gjort så. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg, men något högre bland företagskunder än privatpersoner.

Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt en tredjedel. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg också bland företagskunderna.

Närmare två tredjedelar av alla svarande företag har endast ett sakförsäkringsbolag. Dessa är över lag mera nöjda än de som har spritt sina försäkringar på flera olika. Samtidigt noteras att andelen svarande som säger sig fundera på att byta bolag ökat successivt under de senaste åren.

Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar år 2007

Mätningen av liv/pensionsförsäkring har hittills inriktats på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Branschen som helhet har förbättrat kundbetygen med 2 enheter under senaste året. Detta är fortsatt avsevärt lägre än vad som erhölls vid sekelskiftet, men trenden har varit stigande under de tre senaste åren (dock mindre ökning i år än de två föregående åren).

Swedbank (Robur) ligger i topp med Handelsbanken (inklusive SPP) på andra plats. Därefter kommer Länsförsäkringar. SEB Trygg Liv och Swedbank uppvisar särskilt stora förbättringar under det senaste året. Skandia som under 2005 och 2006 förbättrat sina betyg har stagnerat och avståndet till branschgenomsnittet är nu drygt 6 enheter.  Skandia är fortsatt ett av de mycket få företag i Svenskt Kvalitetsindex som även i år har lägre lojalitet än nöjdhet bland sina kunder.

Kundnöjdhet liv/pensionsförsäkring – privatmarknad 2001 – 2007

Imagen i livförsäkringsbranschen har åter sjunkit (efter en viss förbättring förra året). Samtliga bolag har drabbats av försämrad image (bild i samhället). Allra störst försämring uppvisar Skandia som nu fallit tillbaks och förlorat den ökning som noterades förra året. Profilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Som synes uppvisar Skandia fortfarande en nivå på kurvan (för alla dessa aspekter) som helt skiljer sig för de övriga storbolagen. Det är endast på aspekten ”produktkvalitet” som Skandia ligger relativt nära några av de andra bolagen.

Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring är ungefär 5 procent i genomsnitt (varierar mellan 2 och 7 procent). Detta är en något lägre nivå än tidigare. Dessutom finns några procent av kunderna som ansett sig ha anledning klaga men ej gjort det. SEB Trygg Liv och Handelsbanken Liv (SPP) har lägst andel klagande kunder medan Skandia har högst andel. Försäkringsbolagen är dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda. Skillnaderna mellan bolagen är emellertid avsevärda också i detta avseende.

Ju längre man varit livsparare, desto mindre nöjd är man allmänt sett. Handelsbanken och Swedbank har störst andel kunder som nyligen blivit pensions/livkunder. Två tredjedelar av kunderna har också grupplivförsäkring, medan en tredjedel har liv/pensionsförsäkringar i mer än ett bolag.

Kunderna anser att liv- och pensionsförsäkringar är det område där det är allra svårast att bedöma kvaliteten i ”den produkt” som erbjuds. Detta ställer därmed särskilt stora krav på företagen att företagen kan ge ”tolkbar” information. Swedbank, Handelbanken (inkl. SPP) och gruppen ”Annan Bolag” klarar enligt sina kunder denna uppgift bäst (den av aspekten servicekvalitet). SEB Trygg Liv, Folksam och särskilt Skandia klarar enligt kunderna denna uppgift sämre.

Utvecklingen i Norden

Försäkringsbranschen (sakförsäkring) har mätts i flera nordiska länder under senare år. Resultaten för privatpersoner ser ut på följande sätt (genomsnittlig nöjdhet per land).

Såväl i Danmark som i Finland har privatkunderna i år gett sina sakförsäkringsbolag avsevärt förbättrade betyg. Spännvidden mellan det bästa och sämsta försäkringsbolaget i respektive land varierar en hel del. Allra störst avstånd mellan bolagen noteras i Sverige (där spännvidden också ökat under det senaste året). Finland uppvisar särskilt små skillnader mellan bolagen i nöjdhet. I Danmark är skillnaderna mellan storbolagen mycket liten i nöjdhet, medan gruppen ”andra bolag” ligger mycket över något av de stora bolagen.

Bland företagskunder ser motsvarande nordiska sammanställning ut på följande sätt. Även här ligger Sverige lågt i jämförelse med särskilt Danmark.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och olika samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den nya situation (med stark teknikutveckling via IT-stöd etc.) som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher. Detta i sin tur driver stora förändringar i kundernas förväntningar och efterfrågan.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge undersökta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-315 300, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 070-208 4006 (Ulrika Ingelsson)
  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; ulrika.ingelsson@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se