|
| Jan Eklöf | 2007-10-01
Release: kl. 05.00 |
Pressinformation
- Bankerna 2007 enligt Svenskt KvalitetsindexNöjdhet och förtroende för bankerna på rekordhög nivå
- Storbankerna får fortsatt höga betyg med Handelsbanken i topp,
medan Nordea är årets förlorare enligt kundernaAv huvudresultaten framgår att: • Kundnöjdheten har fortsatt att förbättras bland företagskunderna, medan en mindre försämring från rekordnivån förra året noteras bland privatkunder. Nu är företagen lika nöjda som privatkunderna.
• Kundernas förväntningar på sin bank har gått ner sedan förra året medan den upplevda kvalitet och service som banken ger inte sjunkit i någon större utsträckning. Detta är förklaringen till den fortsatt höga nöjdheten.
• Lojaliteten till banken sjunker och kunderna börjar alltmera se alternativ till sin nuvarande huvudbank. Detta pekar mot en ökande konkurrens om intressanta kunder.
• Länsförsäkringar bank är i topp och Handelsbanken tvåa bland alla banker som mäts nationellt på privatmarknaden. Även Skandiabanken och Sparbankerna som grupp ligger klart över branschgenomsnittet.
• SEB har i år bättre betyg bland sina privatkunder än tidigare, medan Swedbank fått något sämre kundnöjdhet. Nordeas kunder ger sin bank allra lägst betyg. Minskningen för Nordea är 1,9 enheter bland privatkunderna.
• Årets uppryckning svarar Skandiabanken för bland privatkunderna. ICA-bank som förra året fick toppbetyg har nu sjunkit ner något bland privatkunderna, men ligger fortsatt över branschens genomsnitt i nöjdhet. Även Sparbanken Finn ligger på den övre halvan.
• Danske Bank får i år försämrade betyg av sina privatkunder samtidigt som företagskunderna ger dem klart ökade betyg.
• Alla storbankerna utom Nordea får i år höjda betyg i nöjdhet av sina företagskunder. Handelsbanken ligger i topp, men såväl Swedbank som SEB har också ökat ordentligt i nöjdhet. Nedgången för Nordea är 0,7 enheter.
• Bättre anpassade bankprodukter samt speciellt förbättrad säkerhet och korrekthet i hanteringen mot kunderna är allra viktigast för nöjdheten. Nordea får radikalt försämrade betyg vad gäller säkerhet i den (elektroniska) hanteringen av banktjänster.
• Bankerna får förbättrade kundbetyg också i flertalet grannländer. Dock, norrmännen ger lägre betyg till sin bank för andra året i följd. Därmed har norska banker hamnat allra längst ner i den nordiska jämförelsen.
• I Baltikum dominerar de nordiska bankkoncernerna helt. Hansabank (ägt av Swedbank) och SEBs dotterbanker får de bästa betygen av sina privatkunder i de tre baltiska staterna. Nordea får relativt sett högst betyg i Lettland och Litauen.
• Handelsbanken får allra bäst betyg bland de stora nordiska finanskoncernerna. De klarar av att ligga bland toppskiktet i alla länder och marknader där de mäts.
Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av ett fristående institut. Syftet är att ge underlag för förbättringsarbete och kvalitetshöjning i ekonomin genom att kunder och andra brukare direkt får komma till tals. HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) medverkar aktivt i forskning och utveckling av verksamheten. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå. Samarbete internationellt sker inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) med studier i ett 20-tal länder.
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.
Nu redovisas de första slutsatserna för det 19e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 90.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bankstudien omfattar ensam omkring 20.000 intervjuer med privatkunder och företag. Detta innebär en fortsatt utvidgning av studien jämfört med tidigare år. Resultaten blir därmed mera precisa och säkra än vad som förut varit möjligt. EDB AB (samma företag som använts under de senaste 6 åren) svarar för fältarbetet på SKIs uppdrag. Intervjuerna har genomförts under perioden 15 augusti – 23 september. För datainsamlingen i grannländerna svarar Hermelin Group.
Huvudresultat
De fyra storbankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Flera av dessa klarar sig väl i konkurrensen mot de mindre bankerna och nisch-aktörerna, men får inbördes olika betyg. Avståndet mellan Handelsbanken som ledande i nöjdhet och Nordea längst ner är nu 6,8 enheter bland privatkunder och 3,8 bland företagskunderna. Dessa skillnader mellan den bästa och sämsta bland storbankerna är klart större än för något av de föregående tre åren.
Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet för branschen som helhet i år 0,5 enheter lägre än föregående år (värdet är nu 71,3). Företagskunderna ger sin bank avsevärt högre betyg i år jämfört med förra året, förbättringen ligger på 1,6 enheter. Totalt har kundnöjdheten bland företag i Sverige ökat med 3,5 enheter under de senaste två åren och är nu högre än vid första årets mätningar (år 1989 – då det tidigare bästa betyget uppmättes). Företag och privatpersoner ger nu sin bank högre betyg än någonsin tidigare under de 19 år som SKI gjort mätningar. Som framgår av nedanstående diagram har branschen med råge tagit igen vad som förlorades i nöjdhet och förtroende under bankkrisen i början av 1990-talet.
Samtidigt som nöjdheten ligger högt (över genomsnittet för ekonomin i stort - som föregående år låg på 67,4) noteras en tendens till sjunkande lojalitet bland bankkunderna. Detta tas som en indikation på att många kunder nu ser det ”fullt realistiskt” att byta huvudbank och inte enbart komplettera med några tjänster/konton också hos en annan bank. Eftersom resultaten entydigt pekar på att de kunder som har alla bankaffärer hos en och samma bank är avsevärt mera nöjd än de som är kunder hos två eller flera finansinstitut är det angeläget för alla banker att långsiktigt försöka knyta till sig kunderna. 
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.
Kundnöjdhet privatmarknad år 2007
Bland de fyra storbankerna är det fortsatt Handelsbanken som får de bästa betygen av sina egna kunder. Nordea är enda banken som förlorat ordentligt i kundnöjdhet. Detta beror bland annat på avsevärt försämrade betyg på säkerhet och tillförlitlighet. Länsförsäkringar bank ligger i topp bland samtliga särredovisade banker för hela Sverige. Skandiabanken har gjort en ordentlig förbättring i år enligt sina kunder. ICA bank, Danske Bank och gruppen Sparbanker (inom Sparbankernas Riksförbund) uppvisar också en nöjdhet klart över branschgenomsnittet. Som synes av diagrammet - och tabellen - nedan visar så gott som alla banker upp en stagnerande trend för kundnöjdhet under det senaste året. Skillnaden mellan den bästa och den bank som ligger i botten (av de särredovisade) är nu drygt 8 enheter. Spännvidden har ökat något under det senaste året. 
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007
Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen. Skillnaden ligger på i genomsnitt 3,4 enheter. Swedbank är särskilt kvinnornas favoritbank medan de manliga kunderna är något mera nöjda än de kvinnliga hos Skandiabanken och Sparbanken Finn. ICA-banken har ungefär lika nöjda män som kvinnor bland sina kunder.
Det finns ett visst samband mellan ålder och nöjdhet på så vis att ju äldre kunden är, desto nöjdare är man med sin bank. Dock är mönstret något splittrat. Danske Bank, SEB och Skandiabanken lyckas bäst bland de yngre. Nordea har också något högre betyg bland den yngsta åldersgruppen än bland sina äldre kunder. Det kan också noteras att personer i storstäderna tenderar att vara mindre nöjda än personer i mindre orter och på landsbygden. Sålunda är man i genomsnitt 4,1 enheter mindre nöjd med sin bank i Stockholm, Göteborg och Malmö jämfört med vad landsbygdsbor är.
Samtliga banker får ganska höga betyg på rena transaktionstjänster medan bedömningen av andra tjänster varierar en hel del från bank till bank. Sålunda får Swedbank och Handelsbanken högst betyg bland storbankerna vad gäller långsiktigt sparande. De kan dock inte konkurrera med ICA-banken, LF-bank och Skandiabanken i detta hänseende. När det gäller lån till konsumtionsändamål får Handelsbanken, Danske Bank och LF-bank högst betyg av privatkunderna.
Ju fler tjänster som en kund utnyttjar hos sin bank, desto nöjdare – och mera lojal - tenderar kunden att vara. Helkunder är utan undantag mer nöjda än kunder som har bankaffärer med fler än ett finansinstitut. Handelsbanken har lyckats binda sina kunder mest (i form av flest olika produkter i genomsnitt) bland storbankerna.
Bankprofiler – starka och svaga sidor
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Skillnaden mellan den bästa och sämsta banken i kundernas ögon är särskilt stor vad avser servicekvalitet och lojalitet.
Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger - kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen (med Nordea allra längst ned), medan Handelsbanken, Länsförsäkringar bank (LF-bank), Sparbankerna, Danske bank samt Sparbanken Finn, Skandiabanken och ICA-bank ligger markant högre för flertalet av de mätta aspekterna . LF-bank toppar överlag, inte minst vad gäller servicekvalitet.
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Av diagrammet framgår att så gott som ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar fullt ut. Flera klarar att nå upp till de produktförväntningar som kunderna har, men på servicesidan finns fortfarande en del att önska. Sparbankerna, Handelsbanken, Skandiabanken och Länsförsäkringar bank har det minsta avståndet mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få. Trots att betygen på produktsidan ligger något högre än på servicesidan så är det förbättringar vad gäller produktsortiment och inte minst säkerhet och korrekthet som är viktigast för att öka nöjdheten. Betygen på aspekten ”säkerhet och korrekthet” har sjunkit något över lag under det senaste året. För Nordea noteras en dramatisk försämring i kundernas ögon och en förbättring härvidlag anser deras kunder helt avgörande för att få högre nöjdhet och lojalitet.
Storbankerna Swedbank och SEB har mycket lika profiler från image till lojalitet, medan Handelsbanken även i år avviker positivt för flertalet av dessa aspekter. För Nordea å andra sidan ligger denna profil i samtliga hänseenden lägre än någon annan bank.
Av diagrammet syns också att Handelsbanken har en något högre lojalitet bland sina kunder än vad man kan vänta sig av deras kunders nöjdhet. Man har lyckats behålla en stark lojalitet hos kunderna. Den ligger avsevärt högre än för branschen i stort och har bara minskat marginellt sedan förra året, medan flertalet banker noterar en tydlig minskning i detta hänseende. Även för lojaliteten utmärker sig Nordea negativt med en försämring från föregående år på 2,8 enheter.
Sparbankerna uppvisar i stort en likartad profil i år som förra året. Deras satsning på kundnära och lokalt förankrad verksamhet får överlag goda betyg från kunderna. Det kan dock noteras att Sparbankerna inte utgör en homogen grupp, utan bland dessa finns såväl mycket framgångsrika banker i kundernas ögon som banker med mera genomsnittliga resultat. Samtidigt noteras att Danske Bank fått försämrade betyg på flertalet aspekter bland privatkunderna, inte minst vad gäller lojaliteten. Förra året låg Sparbankerna och Danske Bank mycket lika, medan skillnaderna nu är tydliga i profilen. Kunderna till ICA-bank ger sin bank speciellt höga betyg på produktkvalitet och prisvärde.
Kundnöjdhet företagsmarknad år 2007
Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man behåller ledarpositionen även i år. Avståndet till den näst bästa storbanken i företagskundernas ögon (SEB) ligger nu på 0,4 enheter. Sparbankerna, Sparbanken Finn och Danske Bank uppvisar alla högre nöjdhet än de fyra storbankerna. Danske Bank är nu i topp.
Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett successivt ökat urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier i företagsmarknaden.
Under tidigare år låg SEB, Swedbank och Nordea relativt lika i nöjdhet bland företagskunderna. Nu har avståndet vidgats något med SEB som mest framgångsrik vid sidan av SHB. Också Swedbank har förbättrat nöjdheten medan Nordia halkar efter. 
Klicka för större version 
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Handelsbanken har en stark image även hos företagskunderna. Detta förklarar bl.a. att man lyckats behålla en klart överlägsen lojalitet jämfört med övriga storbanker, trots att skillnaden i kundnöjdhet är relativt liten (en skillnad i lojalitet på 5 enheter jämfört med en skillnad i nöjdhet på enbart 1,5 enheter). Spridningen i lojalitet mellan bankerna har ökat något från föregående år (och den genomsnittliga lojaliteten är nu lägre än 2006). Det är främst försämringen hos Nordea som ligger bakom detta resultat. 
Klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007
Internet den mest frekventa kontaktkanalen med bankenTotalt använder närmare hälften av alla privatkunder nu huvudsakligen Internet som kontaktkanal med sin bank. Det innebär att en stabilisering inträtt under de senaste två åren efter att successivt ha ökat under ett antal år. Denna andel varierar en hel del mellan bankerna. Bland storbankerna har SEB en avsevärt högre andel kunder som främst utnyttjar Internet (närmare 10 procent högre än någon av de andra tre).
De kunder som främst besöker bankkontoren (i genomsnitt 25 procent) är överlag mest nöjda, ca. 3 enheter högre betyg än vad Internetkunderna ger. För några banker får dock telefonbanken allra högst betyg. Skillnaden i nöjdhet mellan Internet- och kontorskunderna har krympt under det senaste året. Ur årets studie framgår också att lojaliteten bland Internetkunderna är lägre än för kunder som besöker kontor. Nu är lojaliteten bland kunder som främst besöker bankkontor för löpande ärenden 2,5 enheter högre än den som uppmäts för Internetkunderna.
Många kunder är missnöjda, men långt ifrån alla klagar
Drygt 13 procent av alla privatkunder anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Detta är samma andel som uppmättes också året innan. Motsvarande siffra för företagskunder ligger över 30 procent. Ungefär 3 av 4 kunder som anser sig ha haft anledning att klaga har också gjort det. Det är en ökning från förra året då en av tre sa att de inte klagat trots att de ansett sig ha haft anledning. Det stora flertalet klagar (enbart) till bankpersonalen, medan man endast i undantagsfall går vidare till någon extern instans.
Bland storbankerna ligger andelen klagande kunder relativt jämnt på 8 – 10 procent, medan Sparbankerna visar upp den lägsta andelen klagande (7 procent). Andelen som har ansett sig ha anledning att klaga, men inte gjort så, är i år högst hos Danske Bank följd av Nordea, Skandiabanken och Sparbanken Finn. Lägst andel kunder som ansett sig haft anledning klaga men inte gjort så har nu ICA-banken och Handelsbanken. Att ha en stor andel kunder som är missnöjda, men inte klagar är särskilt riskfyllt eftersom banken därmed missar chansen att vidta förbättringar efter synpunkter från kunderna.
Av resultaten i årets studie framgår tydligt att alla banker är fortsatt relativt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Endast LF-bank får lika höga betyg som de bästa företagen i branscher där man är bra på klagomålshantering. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder (en skillnad i nöjdhet på 15 enheter i genomsnitt noteras, men denna skillnad varierar en del mellan bankerna). Det kan noteras att även de mindre bankerna har en avsevärd andel klagande kunder och även flera av dessa har svårigheter att klara denna hantering till kundens belåtenhet. Missnöje och klagomål leder dock mera sällan till att kunderna faktiskt byter bank.
I genomsnitt 4 av 10 kunder ser inget alternativ alls till sin nuvarande bank. Detta är samma resultat som framgick från förra årets studie. Drygt 20 procent av bankkunderna kan tänka sig 2 – 3 alternativa banker som huvudbank i framtiden. Bland storbankerna är det Swedbank och Handelsbanken som har högst andel kunder som ej kan tänka sig att byta, medan Nordeas kunder mera frekvent kan se alternativ till sin nuvarande bank.
Nordiska och Baltiska jämförelser
Banksektorn har mätts i flertalet länder i Norden sedan 1999. Under några år har de norska kunderna gett sin bank de lägsta betygen och finska kunder sin bank allra högst. Från år 2004 inkluderas också de tre Baltiska staterna i dessa samordnade mätningar. I de länderna erhålls över lag mycket höga nöjdhetsbetyg. 
Klicka för större version 
Klicka för större version Som synes av diagrammen ovan är de norska privatkunderna minst nöjda bland nordiska och baltiska bankkunder. Litauiska kunder ger högst betyg till sin bank varefter Lettland och Finland följer. Bland företagskunderna ligger också Norge lägst ner medan Finland kommer högst upp.
Handelsbanken är den finanskoncern som klarar sig allra bäst på alla de marknader där de mäts. De klarar av att ligga bland toppskiktet av bankerna i såväl de marknader där de har en stor marknadsandel som i de där de är en är en av de mindre aktörerna. Danske Bank kommer också relativt väl ut i genomsnitt, medan Nordea över lag får svagare betyg av sina kunder på respektive marknad.
Mer detaljerade resultat för de nordiska och baltiska länderna finns på respektive webb-plats. Se www.epsi-rating.com för länkar till de olika ländernas nationella pressmaterial.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är detta som Svenskt Kvalitetsindex försöker leva upp till.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Nästa resultatpresentation sker den 22 oktober då telekomsektorn redovisas. Därefter följer bl.a. försäkringsbranschen, handel, datakommunikation, eldistribution, persontransporter, fastighetsmäklare samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive kommunal service, sjukvård, utbildning, äldreomsorg, socialförsäkring, polisväsendet och skatterna). Antalet områden som mäts ökas steg för steg.
Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-315 300, 070-696 41 85 (Jan Eklöf) eller tel. 070-208 40 06 (Ulrika Ingelsson)
E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; ulrika.ingelsson@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
|
