|
Pressinformation
Svenskt Kvalitetsindex 2006 – utvecklingen för ekonomin- Svenska folket nu mer nöjda än någonsin tidigare med näringslivet och offentlig sektor;
- Långsiktiga förbättringar enligt kunderna i både privata företag som flera statliga, men åtskilliga halkar efter i kundanpassning;
- Sverige inte längre längst ner på nöjdhet i Norden: Norge och Island har passerats;
- Handelsbanken i topp bland Nordiska finanskoncerner och Tryg Vesta bland försäkringsbolag, medan Telia leder telekomligan enligt kunderna. Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått upp med närmare en enhet (0,8) under det senaste året. Årets resultat är det bästa sedan mätningarna startade 1989. Det betyder att den uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter en mindre nedgång 2003. Som framgår av diagram 1 är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 18 år sedan. Årets resultat bygger på närmare 70.000 intervjuer med privatpersoner och företag. De har genomförts under perioden 15 augusti – 20 december via telefonintervjuer. EDB har hållit i datainsamlingen. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Bakom driften står SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) samt den internationella organisationen EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) som håller i jämförande mätningar i närmare 20 länder. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå. Ökningen från 62 till nu 67,7 på den 100-gradiga skalan (ju högre värde desto mera nöjda är vi som konsumenter) är statistiskt säkerställd. Ökningen från förra året (med 0,8 enheter) är också statistiskt säker. Den andel av hela svenska ekonomin som fångas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks drygt 75 procent av bruttonationalprodukten (BNP), direkt eller indirekt, i mätningarna. Ökningen av kundnöjdheten har inte i någon större utsträckning påverkats av att nya områden inkluderats (såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit). 
Klicka för större version Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser också olika ut när resultaten bryts ner på enskilda sektorer. 
Klicka för större version 
klicka för större version En lista på branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste året finns som bilaga till detta pressmeddelande. Där har branschredovisningen gjorts mera finfördelad än i ovanstående diagram med enbart stora områden samlat. Någon stark rörelse mot att nöjdhetstalen konvergerar mellan olika branscher kan inte iakttas från det stora material som SKI nu har tillgängligt. Exempel på branscher/områden som nu ligger över genomsnittet för hela ekonomin är banker, bolåneföretag, apoteket och systembolaget samt förskola, privat sjukvård och tandvård. Telekomsektorn, dagligvaruhandel, sakförsäkringar och utbildning (exkl. förskola) ligger nära genomsnittet, medan datakommunikation, livförsäkringar, offentlig förvaltning, persontransporter, elhandel och postservice ligger under genomsnittet för ekonomin som helhet. I år har för första gången också gjorts en systematisk analys av den långsiktiga utvecklingen för kundnöjdhet på företagsnivå. I denna har företag som årligen mätts 2003 – 2006 tagits med. Överst på denna lista kommer Handelsbanken Liv/SPP, följd av Danske Bank och LF bank. Tele 2 toppar bland teleföretag och SJ bland persontransporter. Åtskilliga företag inom finansiell sektor ligger i toppskiktet, medan detaljhandel och elbranschen ligger avsevärt sämre till över lag. Det bör noteras att denna rangordning är på intet sätt densamma som de som nu ligger högst. SJ t.ex. har ökat från en mycket låg nöjdhetsnivå. Samma sak gäller E.ON. De företag som uppvisar högre tal på absolut förändring än på den genomsnitttliga (Danske Bank företagsmarknad, Swedbank och If) har haft såväl förbättringar som försämringar under perioden.
Företag som förbättrats minst en enhet per år i genomsnitt 2002 – 2006 på kundnöjdhet
klicka för större version Bland företag som tillkommit i mätningen efter 2003 och som klarat sig särskilt bra under de senaste perioderna kan nämnas: Sparbankerna (såväl de som ingår i gruppen Sparbankernas Riksförbund som fristående sparbanker; t.ex. Sparbanken Finn); ICA bank, Dina försäkringar, Aktsam, Sverigeflyg, Telge Energi, Jämtkraft och Luleåkraft. Bland företag med en stor eller total ägarandel från samhället har flera klarat sig bra under senaste året. Till denna grupp kan föras: Posten, SJ och Telia. Däremot uppvisar Vattenfall och SAS en negativ trend i kundnöjdhet, såväl absolut som relativt respektive bransch. Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva nöjdhet och lojalitet. Särskilt kan noteras att det inte är möjligt att bara konkurrera med priset för att bygga upp en någorlunda stor kundbas, utan även servicefunktionerna måste utvecklas. Prisvärdheten är fortsatt mycket viktig för att driva nöjdhet och lojalitet. Detta betyder dock inte enbart lägsta pris, utan snarast högsta möjliga värde för det kunden betalar (är villig betala)! Från de detaljerade analyserna framgår att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för nöjdhet respektive missnöje. Denna tendens har successivt förstärkts under de senaste åren. Kundförväntningarna ligger på en fortsatt mycket hög nivå i flertalet branscher. Samtidigt noteras att den upplevda kvaliteten också ökat inom många områden. Detta betyder sammantaget att skillnaden mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få har krympt något, vilket är en av de starkaste drivkrafterna till ökad nöjdhet. Kundnöjdheten är den enskilt starkaste drivkraften för att bygga upp lojalitet hos kunderna. Länken från nöjda kunder till lojala har i flera fall förstärkts ytterligare under året. Det betyder att strävan efter hög kundnöjdhet är väsentlig för varje företag som vill ha lojala kunder. Studier baserade på bl.a. Svenskt Kvalitetsindex visar också att det är positivt för ett företag att satsa på lojalitet för att uppnå framtida lönsamhet. I denna mening fungerar SKI som ett prognosinstrument. Här spelar den långsiktiga trenden särskilt stor roll. Som framgår av de branschvisa studierna förekommer också avsevärda skillnader mellan olika företag inom en och samma bransch. En viss minskning noteras dock över tiden i spännvidden mellan det bästa och det sämsta företaget i kundernas ögon. Detta stöder antagandet att det på längre sikt är svårt att överleva på en konkurrensutsatt marknad om man som leverantör avsevärt avviker från övriga leverantörer vad gäller nöjdhet. Spridning mellan det företag som har högst kundnöjdhet och det med lägst per bransch år 2006 anges nedan. Dessutom redovisas antalet mätta företag branschvis i samma diagram. 
Klicka för större version Kunder är olika. Alla siffror som redovisats ovan gäller genomsnitt i en bransch eller för ett enskilt företags kunder. Många företag upplever ökande utmaningar att tillfredställa den stora majoriteten av sina kunder. Andelen kunder som är missnöjda/mindre nöjda (definierat som under 60 i kundnöjdhet) varierar mycket starkt mellan företagen. Många företag klarar av att förbättra sig och uppnå en situation där flertalet kunder har liknande bedömningar om kvalitet och nöjdhet. Det finns mycket att lära för alla företag som vill stärka sin konkurrenskraft från SKI-analyserna. Samma sak gäller klagomålshantering eftersom missnöjda kunder ofta är mera aktiva att tala om sina (negativa) erfarenheter med ”vänner och bekanta” än vad nöjda kunder är (med positiva erfarenheter). Det är svårare för stora än mindre företag att lyckas i kundernas ögon. Dock visar SKI-resultaten att även företag med dominerande marknadsandelar kan bygga upp hög kundnöjdhet och därmed lojalitet bland sina kunder. Här utgör t.ex. Handelsbanken ett positivt exempel med hög kundnöjdhet i flertalet segment där de finns med (banker, livförsäkring, bolån).
Skillnaderna i kundnöjdhet och dess drivkrafter är stora mellan olika kundkategorier. Storstadsbor är i genomsnitt mindre nöjda än de på landsbygden, medan äldre är mer nöjda än yngre, och kvinnor mer nöjda än män. Totalt sett skiljer sig nöjdhet på följande sätt mellan storstäder och landsbygd, resp. mellan män och kvinnor samt för olika åldersgrupper.
Nöjdhet och lojalitet för olika bostadsorter
klicka för större version Vid länsvis uppdelning framgår att Kalmar, Norrbottens och Kronobergs län ligger i topp, medan Örebro och Stockholms län ligger lägst i kundnöjdhet.
Nöjdhet och lojalitet kvinnor respektive män
klicka för större version Nöjdhet och lojalitet för olika åldersgrupper 
klicka för större version Detta innebär att ett företag som t.ex. har främst manliga storstadsbor i sin kundstock behöver arbeta hårdare än ett företag med främst kvinnor på landsbygden bland kunderna för att nå upp till en given nöjdhetsnivå.
De branschvisa resultaten för senaste året och utvecklingen över tiden framgår av bilaga (såväl vad gäller bästa – sämsta bransch som vinnare och förlorare under året). I bilagan beskrivs branschgenomsnitten enligt Svenskt Kvalitetsindex 2006 generellt samt sorterat efter absoluta värden och efter förändring från föregående år. Vidare finns för första gången en sammanställning efter den långsiktiga trenden på företagsbasis. Detaljredovisningar för branscherna har presenterats under hösten och finns samlade på vår hemsida www.kvalitetsindex.se. Där redovisas också ledande och mindre framgångsrika företag per bransch. Motsvarande rangordning för år 2002 - 2005 finns också på webbplatsen.
Några internationella jämförelser
Kundnöjdhet och upplevd kvalitet mäts numera årligen i alla de nordiska länderna, samt i ett flertal andra europeiska länder. Bland de nordiska länderna har Sverige legat relativt lågt (endast Norge har tidigare uppvisat en aning lägre genomsnitt än vi svenskar) för kundnöjdhet. Finland har legat i topp under ett antal år vad gäller att ge sina leverantörer höga betyg. Trenden är dock klart sjunkande. För i år kan flera förskjutningar mellan länderna noteras. Sålunda har nu Sverige gått om både Norge och Island. Av diagrammet nedan framgår att avståndet mellan de nordiska länderna krympt en aning under de senaste åren, medan nöjdheten i de baltiska staterna ligger högre (särskilt för Litauen). 
Klicka för större version 
klicka för större version Situationen varierar en aning i de nordiska länderna mellan olika branscher, men generellt har detaljhandel legat högt upp och successivt förlorat i nöjdhet medan bankerna gått motsatt väg. Även försäkringssektorn har förbättrat nöjdheten under de senaste 7 åren, medan mobiltelefoni efter några stabila år nu sjunkit i betyg. 
Klicka för större version I alla de gemensamt studerade branscherna i Norden finns det några bolag som förekommer i flera länder och på flera marknader. En särskild sammanställning har gjorts av bolag som finns i tre eller fler av de studerade länderna (Norden och Baltikum). För respektive sektor erhålls följande rangordning av multinationella företag: 
klicka för större version 
klicka för större version Tron på ekonominFrån och med år 2004 års studier ställs också frågor till varje respondent kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis fungerar den som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (consumer sentiment Index). Under höstmånaderna åren 2005 och 2006 erhölls följande huvudresultat. 
Klicka för större version Som synes trodde svenska folket hösten 2005 att ekonomin skulle ha en relativt långsam utveckling under det kommande året, medan den senaste hösten stigit i optimism. Detta innebär att man bedömer år 2007 mera optimistiskt än svenska folket gjorde avseende 2006. Synen har varierat en hel del under mätperioden augusti – december 2006. Samtidigt kan noteras att man bedömer utvecklingen för den egna ekonomin mera positivt än för ekonomin i stort, vilket framgår av nedanstående diagram. 
Klicka för större version Såväl bedömningen av ekonomin i stort som vad gäller den egna situationen varierar en del mellan olika grupper. Sålunda är männen något mer optimistiska än kvinnorna. Personer på landbygden tenderar att vara en aning mindre optimistiska än de som bor i större orter. Samtidigt är höginkomsttagare något mera optimistiska än de med lägre inkomst. Samma frågor om den ekonomiska utvecklingen ställs nu också i övriga nordiska länder. För hösten 2006 (jämfört med 2005) erhölls följande resultat från respektive land vad gäller utvecklingen fram till hösten 2007. 
Klicka för större version När det gäller den egna ekonomin erhölls följande resultat. 
Klicka för större version Dessa ledande indikatorer på den ekonomiska utvecklingen kommer även fortsättningsvis att ingå i de regelbundna mätningarna från Svenskt Kvalitetsindex och systerorganisationerna i grannländerna. Detta innebär att index för hur befolkningen bedömer ekonomin framåt löpande kommer att göras tillgängliga för alla samhällsintressenter.
Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 070-6964185
eller Johan Parmler, tel. 08-7369247
SKI-kansliet nås också på telefon 08-7369230 (Pernilla Watson)
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se. E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se
Bilaga till pressmeddelande
Branschgenomsnitt Nöjdhet enligt Svenskt Kvalitetsindex 2003 - 2006
klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Ju högre värde, desto nöjdare kunder. En skillnad på ungefär en enhet eller mer är statistiskt säkerställd på branschnivå. Rankinglista branscher enligt kundnöjdhet 2006
klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Som synes finns offentligt drivna verksamheter såväl i topp som i botten av rankinglistan. Detta resultat avviker en hel del från t.ex. motsvarande resultat i USA, där offentligt drivna verksamheter oftast hamnar långt ner i rangordningen jämfört med privata alternativ.
Kundnöjdhet sorterat efter bästa utveckling mellan 2005 och 2006
(senaste året) 
klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Det bör noteras att Posten ökat från en tidigare mycket låg nivå, särskilt vad avser privatmarknad. Fortfarande (år 2006) ligger Posten klart under genomsnittet för ekonomin som helhet även om förbättringen varit mycket stark i kundernas ögon. Motsvarande resonemang gäller också livbolagen som grupp klart under motsvarande värde från början av 2000-talet.
Kundnöjdhet sorterat efter bästa långsiktiga kundutveckling och stabilitet
(åren 2003 – 06) för de enskilda företag som mätts varje år under perioden 
klicka för större version © Svenskt Kvalitetsindex, 2007 Handelsbanken Liv/SPP ligger i topp vad gäller den långsiktiga förbättringen i kundnöjdhet (mätt som genomsnittlig förändring årligen under de 4 senaste åren). Därefter följer de två bankerna Danske bank och Länsförsäkringar bank (LF bank). Danske bank uppvisar en något mera ojämn utveckling än LF bank (framgår av att den absoluta genomsnittliga förändringen är högre än årsgenomsnittet). Tele 2 ligger i topp i tele och datakom-branschen, medan SJ visar bästa utvecklingen bland persontransportföretag. Utvecklingen har allmänt sett varit positiv för finansbranschen, medan detaljhandeln och särskilt elbranschen uppvisar en sämre långsiktig trend i kundnöjdhet. Endast företag som mätts särskilt samtliga år 2003 – 2006 är medtagna i ovanstående listning. För utvecklingen företagsvis enskilda år hänvisas till pressmeddelande för respektive branschstudie. Offentliga sektor och samhällsfunktioner (t.ex. utbildning, sjukvård mm) har inte tagits med i denna sammanställning.
|
