Pressinformation

Personresor enligt Svenskt Kvalitetsindex 2006

Sverigeflyg i topp bland flygbolagen
Järnvägen på väg upp i nöjdhetsligan, men långfärdsbussarna med Swebus i spetsen är fortsatt kundfavoriter för marktransport

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten ligger på ungefär samma nivå i år för SAS jämfört med det föregående året (då det ökat). Bland de konkurrerande flygbolagen ligger Sverigeflyg i topp på avsevärt högre nöjdhet än SAS. Även Malmö Aviation ligger över genomsnittet för branschen.
• SJ har ökat något i kundnöjdhet, men ligger fortsatt under branschgenomsnittet för persontransporter. Övriga tågbolag har som grupp förbättrat sig avsevärt i kundhänseende och närmar sig nu SJ.
• Bland långfärdsbussar dominerar Swebus Express med en nöjdhet som ligger på ungefär samma nivå som förra året. Övriga bussbolag har förlorat något i nöjdhet.
• Bussbolagens nöjdhet är högre än vad det dominerande järnvägs- respektive flygbolaget uppvisar. Bussbolagen lyckas också i stort leva upp till kundernas förväntningar, medan gapet mellan vad kunderna väntar sig och vad man upplever sig få är stort för övriga transportsätt.

Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från mer än 25 branscher avseende utvecklingen år 2006 har redovisats hittills. Sammanfattning för ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs i år mer än 80.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Nu redovisas resultat från sektorn långväga personresor (mer än 10 mil per resa, vilket innebär att rena pendlingsresor normalt inte är med).  Totalt omfattar denna delstudie 1.500 intervjuer med privatkunder, Mätningarna genomfördes under perioden (senare delen av) november – 12 december 2006. EDB svarar för intervjuerna som görs via telefon.

Särredovisning görs för tre delar av transportsektorn, nämligen järnvägar, flyg och ”långfärdsbuss”. Inom den spårbundna trafiken särredovisas SJ, medan alla andra tågbolag (främst Connex, men också t.ex. Tågkompaniet, Skånetrafik och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. På flygsidan särredovisas nu såväl SAS som några av konkurrenterna på inrikesflyget. Tidigare år har dessa senare inte kunnat särredovisas pga alltför liten marknadsandel.

Inrikes Personresor

Nöjdheten med personresor ligger klart lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Följande genomsnitt per transportsätt erhålls i år och föregående år.

Klicka för större version

Järnväg har ökat i år, men erhåller fortfarande avsevärt lägre nöjdhetsbetyg än genomsnittet för samhällsekonomin i stort. Långfärdsbussar uppfattas som kundanpassat av de resande och får därmed höga betyg, väl i linje med genomsnittet för samhället i stort. Dock noteras en avsevärd minskning i denna del från föregående år. Inrikesflyget ligger mitt emellan dessa andra transportsätt.

Huvudresultat

Betygen företagsvis på riksnivå ser ut på följande sätt år 2006 där också de föregående åren inkluderas:

Klicka för större verson

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället som gjort längre resor med kollektivfärdmedel (mer än 10 mil) under de senaste 12 månaderna.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Profilerna för de olika färdsätten år 2006 framgår nedan.

Klicka för större version

Klicka för större version

Inget transportföretag lever helt upp till kundförväntningarna. Gapet mellan vad man förväntar sig och vad man som kund upplever sig få är minst för bussresenärer, medan avståndet är särskilt stor för några av flygbolagen. Resenärer med ”andra tågbolag” har under året blivit avsevärt mera nöjda än tidigare. Här rapporteras bl.a. resande med järnväg mellan Norrland och södra/mellersta Sverige.

Bland flygbolagen ligger nu Sverigeflyg i topp. I denna grupp ingår varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg och Blekingeflyg (samt Kalmarflyg som ännu inte startat verksamhet). SAS har lyckats vända den tidigare nedåtgående trenden för flertalet studerade aspekter. Förra året noterade de en förbättring vad gäller (pris)värde. Nu är förbättringarna spridda över hela profilen. Prisvärdet har ökat för SAS, medan produkt- och servicekvalitet sjunkit en aning. Den ökade lojaliteten förklaras av en långsiktig förbättring i hur SAS (inrikesflyg) uppfattas av sina kunder. Fortsatt ligger dock dess image (bilden av SAS) lika lågt som förra året. Den delaspekt bland imagefaktorerna som ligger lägst för såväl flyg som långfärdsbussar är miljövänlighet – medan denna faktor i stället uppfattas som en styrka för järnvägen. Svagaste delfaktorn för järnvägen är i stället tillförlitlighet och tidshållning.

Av ett flertal branschstudier inom SKI framgår att det tar tid att (åter)skapa stark image för ett företag när gapet mellan förväntningar och den upplevda kvaliteten varit stor. Att i rimlig grad uppfylla förväntningarna är ett krav för att långsiktigt förvara en hög image av företaget/verksamheten.

Även SJ uppvisar ett förbättrat prisvärde medan konkurrenterna på tågsidan ökat avsevärt mera (men dock fortfarande under SJ i nöjdhetsligan). SJ har successivt lyckats höja sin image i samhället en aning. Detta har skett från en synnerligen låg nivå.
 
Kvinnor är avsevärt mera nöjda med såväl SJ som SAS än vad män är. Nöjdheten ökar något med ålder för alla färdsätt. För bussar är skillnaden mellan yngre och äldre särskilt stor. Andelen kvinnor är särskilt hög för bussar, medan motsatsen gäller för flyg. Yngre och äldre dominerar bland bussresenärerna (och i viss utsträckning också järnväg), medan flyget har en relativt sett större andel resenärer i åldersgrupperna 30 – 50 år. Bland flygresenärerna framgår att höginkomsttagare är avsevärt mindre nöjda än övriga. För övriga transportsätt finns ingen större skillnad i detta hänseende. 

Mer än två tredjedelar av alla tåg- och flyresenärer bokar numera sina biljetter via Internet eller på annat sätt direkt via transportbolaget. Kunderna har blivit allt mera nöjda med denna service. De delaspekter som SJ får särskilt höga betyg på är teknisk kompetens medan motsatsen gäller för kundservice.

Missnöjda och klagande kunder

Närmare var sjätte SAS- resenär och var 12e SJ-resenär har klagat under det senaste året. Dessutom säger sig närmare dubbelt så många av SJ-kunderna att de haft anledning klaga men inte gjort så. Andelen klagande till bussbolagen är avsevärt lägre. Alla reseföretagen klarar klagomål relativt dåligt enligt sina kunder (också i relation till flertalet andra branscher). Klagande kunder är över lag långt mindre nöjda med sitt transportbolag än övriga. Skillnaden är mellan 10 – 15 enheter. Också lojaliteten är låg för klagande kunder, liksom för de som ansett sig haft anledning klaga.

 
 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI-kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369247 (Johan Parmler) eller 08-7369230 (Pernilla Watson)
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se