Pressinformation

- Bolånemarknaden 2006 enligt Svenskt Kvalitetsindex

 
Konkurrensen om kunderna är fortsatt knivskarp – Länsförsäkringar nu i topp på kundnöjdhet bland privatkunderna
- Handelsbankgruppen vinnare bland institutionskunder följd av SBAB

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten har sjunkit en dryg enhet bland privatkunderna, men ökat ytterligare bland bostadsrättsföreningar och fastighetsföretag/ägare.
• Länsförsäkringar Bank uppvisar den starkaste trenden i kundnöjdhet bland privatkunderna. SBAB och gruppen ”andra bolåneföretag” följer därefter.
• Handelsbankgruppen (inkl.Stadshypotek) ligger i täten bland institutionskunderna i fråga om kundnöjdhet och lojalitet. Även här kommer SBAB (som i år fått ökat betyg av företagskunderna) därefter.
• De mindre bolåneföretagen klarar sig överlag bra. Här märks särskilt bankerna inom gruppen Sparbankernas Riksförbund. Även Danske bank är en stark aktör i kundernas ögon. Totalt svarar dessa dock fortfarande för en litet del av marknaden för bolån.
• Räntan är en viktig faktor när det gäller att välja bolåneföretag, men långt ifrån ensamt avgörande för kunden. Aspekter som servicekvalitet och bredd på utbudet spelar mindre roll för bolånet än för andra bankaffärer.
• Den ”vanlige bankkunden” är ungefär lika nöjd med banken vad gäller bostadslån som vad gäller flertalet andra tjänster.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 25-tal branscher avseende utvecklingen år 2006 har redovisats hittills. Sammanfattning för samhällsservice och offentlig förvaltning samt ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs i år mer än 80.000 intervjuer inom ramen för SKI.
Nu redovisas resultat från bolånesektorn som successivt inkluderats i SKI.  Bolånestudien omfattar 3.000 intervjuer med privatkunder och bostadsrättsföreningar respektive fastighetsägare och bostadsföretag. Dessa genomfördes under perioden 5 november – 14 december 2006.
Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Sådana resultat finns för de sex senaste åren avseende privatmarknad och för de fem senaste åren avseende institutionsmarknad.

Privatmarknad

På privatmarknad ser betygen företagsvis ut på följande sätt år 2006 och i jämförelse med de föregående åren:

Klicka för större version

Utveckling vad avser kundnöjdhet för de största på bolån de senaste åren framgår av nedanstående diagram.

Klicka för större version

Som synes har nöjdheten sjunkit en aning överlag för bolåneföretagen under det senaste året. Efter en stark uppryckning förra året har Swedbank (Spintab) fallit tillbaks något i år. Motsvarande gäller för Nordea, medan SEB Hypotek lyckats ligga kvar på förra årets nivå. Handelsbanksgruppen (Stadshypotek respektive SHB Hypotek) Nordea uppvisar de högsta nöjdhetstalen bland storbankerna. Avståndet till årets ledare – Länsförsäkringar bank (LF) – liksom till SBAB är dock fortfarande avsevärt (och statistiskt säkerställt). Gruppen andra bolåneföretag ligger också väl till i nöjdhet. I denna senare grupp ingår de olika mindre (och medelstora) bankföretagen. Särskilt starkt kommer fristående Sparbanker ut (såväl de som är medlemmar i Sparbankernas Riksförbund som övriga – t.ex. Sparbanken Finn). Även Skandiabanken och Danske bank ligger klart över branschgenomsnittet i kundnöjdhet.
Resultaten för bolån ligger nu på ungefär samma nivå som motsvarande branschsiffror för övrig bankverksamhet. Avståndet i nöjdhet till andra bankaffärer har därmed successivt krympt under de senaste åren.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället (kompletterat med postenkäter och webb-baserade intervjuer för bostadsrättsföreningar).
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. LF-bank ligger i täten på alla dessa aspekter, inklusive lojalitet. Gruppen ”andra bolåneföretag” uppvisar också en stark profil över lag.  SBAB har starka betyg på prisvärde vilket leder till att också de följande aspekterna ligger högt för dem.  Samtidigt noteras att aspekten servicekvalitet är mindre framträdande för dem nu.

Klicka för större version

I nedanstående tabell framgår förändringen mellan årets resultat och det från förra året. Som synes är det försämringar över lag. Bland aspekterna för branschen som helhet har kundförväntningarna sjunkit. Den upplevda produkt- och servicekvaliteten har minskat parallellt, medan kundnöjdheten minskat något mera. Prisvärdet ligger på ungefär samma nivå som tidigare. Det innebär att räntesatser och övriga kostnader kring bolånet fortfarande uppfattas som konkurrenskraftiga. Räntesatsen är viktig för kunderna, men inte allena avgörande för vilket bolåneföretag man väljer, respektive hur nöjd man är.

Klicka för större version

Kvinnor är mera nöjda än män (en skillnad på runt 3 enheter) och äldre kunder mera nöjda än yngre i flertalet fall. Det kan noteras att frågor kring bolån är en ”typiskt manlig” uppgift i flerpersonshushåll. Det är ungefär dubbelt så vanligt att mannen svarar för kontakterna med bolåneföretaget än att kvinnan gör det.  
Så gott som alla bolånekunder är tillfreds med omfattningen av bankprodukter som företaget erbjuder. Samtidigt framgår att en dryg tredjedel av kunderna inte ser något alternativ till sitt nuvarande bolåneföretag, medan en dryg fjärdedel ser ett alternativ till det nuvarande.
 Från undersökningen framgår också att en stor del av bolånekunderna skrivit om sina lån under det senaste året, eller tagit nya lån. Denna andel varierar mellan bolåneföretagen från 30 till 47 procent (i genomsnitt 39 procent för privatkunderna). Genomsnittet för andelen bolånekunder som köpt hus eller bostadsrättslägenhet under året ligger på 7 procent (varierar mellan 5 – 10 procent för de olika bolåneföretagen) och därför ändrat lånen (tagit nya lån). Över lag spelar mäklaren även i år – enligt de svarande - en mycket begränsad roll vad gäller att påverka valet av bolåneföretag.

Fastighetslån för Bostadsrättsföreningar och företagskunder

För femte året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn (institutionsmarknad). Här ingår följande tre kundkategorier:

• Bostadsrättsföreningar
• Privata fastighetsägare
• Fastighetsföretag

Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell och diagram.

Klicka för större version

Klicka för större version

Bland institutionskunder toppar Handelsbankgruppen (inkl. Stadshypotek) bland de företag som kan särredovisas fullt ut. SBAB ligger nu mycket nära de två storbankerna Nordea och SEB på bolånesidan, medan avståndet ner till Swedbank (förutvarande Föreningssparbanken-Spintab) är relativt stort. Samtidigt noteras att gruppen ”Annat bolag” ligger allra högst i år. Detta är en följd av att såväl fristående sparbanker som bl.a. Danske Bank nu ordentligt förbättrat sina betyg bland bolånekunderna. Kundnöjdheten bland institutionskunderna är nu högre än sedan starten av dessa mätningar, en ökning med 1,4 procent sedan förra årets mätning noteras. Betyget på fastighetslån ligger markant högre än det betyg som bankerna får generellt av sina kunder.
Profilen är mycket tydlig för vad som driver nöjdhet och lojalitet, vilket framgår av nedanstående diagram för det senaste året.

Klicka för större version

Bostadsrättsföreningar har under några år varit mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag med sitt bolåneföretag. Detta mönster har nu brutits och vi ser i år att de privata fastighetsägarna blivit avsevärt mera nöjda, medan bostadsrättsföreningarna nu är något mindre nöjda än tidigare.
SBAB och SHB-gruppen har särskilt nöjda kunder bland bostadsrättsföreningarna medan andra bolåneföretag och SEB hypotek utmärker sig också positivt bland fastighetsägare.

Klicka för större version

Många företagskunder är missnöjda och klagar, men färre privatpersoner

Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 5 – 15 procent. Denna andel ligger på samma nivå som förra året. Dessutom är det ungefär 5 procent av kunderna som anser sig ha haft anledning klaga, men av olika skäl avstått. Lägst andel klagande har fortfarande SBAB, medan storbankerna har högre andel klagande. Betyget på klagomålshanteringen är relativt högt nu (har förbättrats under de senaste åren).
Bland privatkunderna är andelen klagande avsevärt lägre, eller 6 procent (varierar mellan 3 – 12 procent för de olika bolåneföretagen). Andelen som ansett sig ha haft anledning klaga men inte ”funnit det mödan värt” är relativt låg i denna studie (drygt 2 procent). Detta är ungefär samma värden som mätts upp för andra bankaffärer. SBAB ligger bäst till när det gäller klagomål och dess hantering även bland privatkunder, medan gruppen andra bolåneinstitut har en högre andel klagande.

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer kompletterat med post och webb-baserade intervjuer (för bostadsrättsföreningar) till ett statistiskt urval personer och företag samt institutioner representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369247 (Johan Parmler) eller 08-7369230 (Pernilla Watson) 
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se