|
Pressinformation-Elbranschen hösten 2006 enligt Svenskt KvalitetsindexElkunderna är fortsatt missnöjda med sitt elbolag, bara marginella förbättringar noteras för branschen - medan stora förändringar sker för enskilda bolag¢ Jämfört med föregående år är privatkunderna i år ungefär lika nöjda med sin elleverantör. Nivåerna är dock mycket låga jämfört med så gott som alla andra mätta branscher i SKI.
¢ Företagskunderna är i år en aning mera nöjda än för ett år sedan. Skillnaden mellan privat- och företagskunder är nu mycket liten.
¢ Bland de stora bolagen har positionerna förändrats en hel del i år. Vattenfall har förlorat mark till E.on bland privatkunderna, medan Fortum så sakta kommer tillbaks efter några år med mycket låga nöjdhetstal.
¢ Bland företagskunderna är trenden den omvända, med stigande värden för Vattenfall och fortsatt mycket låga betyg från Fortumkunderna. E.on har förlorat i nöjdhet hos företagen.
¢ Telge Energi har bland särredovisade bolag de allra högsta betygen på kundnöjdhet. Även Plusenergi ligger över betygen som storbolagen får.
¢ Gruppen övriga bolag har förbättrat sig i privatkundernas ögon. Här finns såväl elhandelbolag med mycket hög nöjdhet som mindre positiva resultat. Allra bäst bland mätta bolag klarar sig Jämtkraft, Luleå energi och Öresundskraft.
¢ Bilden av elbolagen i samhället (imagen) är mycket låg. Jämfört med situationen i flertalet andra branscher får elbolagen mycket låga betyg på Image.
¢ Elbolagen gör satsningar på service och tydlighet med informationen. I några fall har effekterna av dessa börjat få resultat. Således erhåller Fortum bättre betyg i år på flera aspekter till följd av upplevda förbättringar vad gäller service- och produktkvalitet.
¢ Lojaliteten till den nuvarande elleverantören är fortsatt synnerligen låg. I jämförelse med andra branscher funderar rekordmånga kunder på att byta leverantör.
¢ Finska elkunder är i alla hänseende mera nöjda och lojala än kunderna i Sverige. Både Fortum och Vattenfall har i år mer missnöjda kunder i Finland än förra året. Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex 2006 och motsvarigheten i Finland! Totalt har närmare 2.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som har egen erfarenhet av en elleverantör (elhandelsbolag) under det senaste året. Till detta kommer drygt 1.300 intervjuer med företagskunder om deras elanvändning och erfarenhet av elhandelsbolag. Mätningarna görs via telefonintervjuer. Datainsamlingen genomfördes under perioden 4 november - 5 december av EDB (samma företag som utnyttjats tidigare och då arbetat under namnet Datarutin AB). Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Bakom driften står SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) samt den internationella organisationen EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) som håller i jämförande mätningar i närmare 20 länder. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå. Utöver frågor om elleverantören har också relationerna till nätbolaget, dvs. det företag som ansvarar för den fysiska distributionen av el till kunden undersökts. Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för elbranschen. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt. 
klicka för större version
Det centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet. Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet). Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden. I studien svarar kunden på vilken elleverantör (elhandelsbolag) man har för närvarande samt hur man bedömer denna. Kunden har själv angett namnet på sin elleverantör. Resultaten särredovisas fullt ut för följande fem elleverantörerna i Sverige nämligen: " Vattenfall
" Fortum
" E.on (tidigare Sydkraft och Graninge som sedan 2005 opererar under samma varumärke)
" Telge Energi
" Plusenergi Dessutom kan analyser göras för Jämtkraft, Luleå Energi och Öresundskraft (beroende på att antalet observationer tillåter särredovisning). Ur gruppen "alla andra" kan också en del uppdelningar på enskilda bolag göras för bl.a. kundnöjdhet. Särskilt frekvent förekommer här Dalakraft, Gävle Energi, Hydro Energi, Mälarenergi, Skellefteå Energi, Umeå Energi och Östkraft. Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (har fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt. Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun.
Nöjdhet med elleverantören bland privatpersoner
Svenska folket är fortsatt mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är det stor variation i nöjdhet mellan de stora bolagen och alla övriga elleverantörer (där totalt ett 70-tal ingår i årets mätning). Avståndet mellan de tre stora och gruppen "alla andra elhandelsbolag" är närmare 10 enheter. Detta är ett extremt stort avstånd i jämförelse med situationen i flertalet andra branscher som SKI studerar. I år ligger genomsnittet för elhandelsbolagen ungefär 7 enheter lägre än genomsnittet för samtliga branscher som ingår i Svenskt Kvalitetsindex (ett 35-tal). Huvudresultaten, och jämförelser med de tidigare mätningarna 2003 - 2005 (år 2004 gjordes två separata mätningar för att analysera eventuella säsongvariationer, nämligen i maj och november - övriga år gjordes undersökningen i november månad), framgår av nedanstående diagram och tabell. 
klicka för större version Utveckling för kundnöjdhet sedan första studien hösten 2003 till 2006 
klicka för större version Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd för dessa enskilda företag. Som synes har E.on nu passerat Vattenfall vad gäller bästa kundbetyg bland storbolagen. Fortum närmar sig något varför avståndet bland de tre stora nu krympt ordentligt. Samtidigt noteras att alla storbolag ligger klart under branschgenomsnittet. Telge Energi ligger i topp bland de som kan särredovisas fullt ut (med kundnöjdhet i år bland privatkunder på 69 - samma nivå som förra året). Även bland de mindre och medelstora bolagen varierar dock nöjdheten starkt. Det finns aktörer med såväl mycket höga nöjdhetsbetyg som bolag vilka i sina kunders ögon lyckats mindre väl under det senaste året. Högst nöjdhetsbetyg av de som kan listas separat kommer Jämtkraft, medan även Luleå Energi och Öresundskraft ligger klart över genomsnittet för branschen.
Allmänt sett är män en aning mera positiva till sin elleverantör som kvinnorna. Detta bryter det vanliga mönstret i SKI, där kvinnor oftast är något mera nöjda än män. Vi ser också att i flerpersonhushåll är det oftare en man än kvinna som svarar för kontakterna med elbolaget. Äldre är generellt något mera nöjda än yngre personer. Allra minst nöjda är boende i storstäderna, medan det inte föreligger några skillnader mellan medelstora och mindre orter i fråga om nöjdhet eller lojalitet. Ingen av elleverantörerna lever upp till kundernas förväntningar som framgår av nedanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade. I själva verket är gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet större för elbolagen än flertalet andra branscher som ingår i SKI. Vi ser heller ingen större tendens till minskning av detta avstånd. 
Klicka för större version
Som synes av profilerna ovan så ligger image mycket lågt för flertalet bolag. Denna har emellertid ökat en aning sedan "lågvattenmärket" från förra året. Såväl Fortum som E.on har förbättrat sin image bland storbolagen (men särskilt E.on har fortfarande långt kvar till branschgenomsnittet). Telge Energi och gruppen "alla andra bolag" ligger i en grupp för sig med avsevärt högre image än storbolagen. Förväntningarna har gått ner för Vattenfall och (i mindre utsträckning) för E.on, medan Fortum nu byggt upp ökande förväntningar bland sina kunder. För branschen som helhet ligger kundernas förväntningar på sitt elhandelsbolag idag på ungefär samma nivå som förra året. Produktkvaliteten ligger för flertalet bolag på ungefär samma nivå, eller något högre än för ett år sedan. Här märks att Fortum gjort en uppryckning senaste året. Servicekvaliteten är i år generellt något högre än vid förra mätningen. Det är endast för Vattenfall som en märkbar försämring noteras i detta hänseende. Detta senare resultat är i själva verket en av de mest väsentliga orsakerna till den sjunkande kundnöjdheten för Vattenfall bland privatkunderna. Prisvärdet utgör inte den största anledningen till låga nöjdhetsbetyg för något av de mätta bolagen, även om den ligger lågt i absoluta tal, dock inte lägre än för många andra branscher.
Den allra största skillnaden mellan elbranschen och övriga sektorer i SKI märks vid jämförelsen för lojaliteten. Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg utom för gruppen "andra elleverantörer". Bland de stora bolagen har Vattenfall tidigare uppvisat en relativt sett hög upplevd lojalitet. Denna har nu sjunkit en hel del. Även E.on noterar en något minskad lojalitet enligt studien. Svag lojalitet innebär att kunderna har låg tröskel för att byta leverantör!
Elkonsumtionen - kundmönster inom privatmarknad
Klagomål och val av elleverantör - avtalsform Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten fortsatt låg bland de privata elkunderna i Sverige (nu liksom föregående år 6 - 7 enheter under genomsnittet för hela den del av ekonomin som mäts i SKI). Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar erhållna tjänster och kringservice som långt ifrån prisvärda. Kommentarerna kring dålig information, otydlig fakturaspecifikation samt brister i kundtjänsten är fortsatt frekventa, medan kommentarer kring brister i driftsäkerhet förekommer ganska sällan. En minoritet av kunderna hos de stora bolagen - eller knappt 10 procent - säger sig ha klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Detta är en fortsatt minskning (med drygt 3 procentenheter) jämfört med förra mätningen. Utöver detta anser sig drygt 4 procent ha haft anledning att klaga men inte fullföljt (inte sett det "mödan värt"). Storbolagen har högre andel klagande än de mindre och medelstora bolagen överlag. Allra lägst andel klagande bland de bolag som kan särredovisas har Telge Energi. Klagande kunder är mycket mera missnöjda med sin elleverantör än de som inte klagar. Nöjdheten bland de som säger sig ha klagat ligger fortfarande nästan 20 enheter lägre än bland ej klagande (detta gap är större än i andra studerade branscher). Samtidigt är lojaliteten för de som klagar också minst 20 enheter lägre än för de som inte klagar. Alla elbolagen lyckas tämligen dåligt i hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder (och dessa betyg har inte i någon större omfattning förbättrats under det senaste året). Här finns en viktig källa till att stärka kundkapitalet från elbolagens sida. E.on lyckas allra sämst med klagomålshantering bland storbolagen enligt sina klagande kunder. Närmare två tredjedelar av alla elkunder - eller drygt 60 procent - har samma elleverantör som nätbolag. Detta är ungefär samma andel som under de föregående två åren, vilket betyder att andelen kunder som har olika leverantör (elhandelsföretag) och distributör (nätbolag) inte har ökat under denna period. Något mer än hälften av kunderna (ca 52 procent) har bundet fast avtal med sin leverantör. En knapp femtedel har löpande tillsvidareavtal, medan en något högre andel nu, drygt 20 procent, har ett löpande avtal med rörligt pris. Andelen som inte vet vilken form av avtal de har är idag lägre än förra året, eller 6 procent (närmare 10 procent förra året). Andelen kunder med bundet fast avtal ligger på samma nivå som vid den föregående mätningen. De kunder som har bundet avtal till fast kilowattpris är mest nöjda. Särskilt i fråga om lojalitet uppvisar kunder med avtal till fast kilowatt-pris starkare band till sitt bolag än övriga. Ungefär 75 procent av alla kunder anser sig känna till såväl hur mycket el som konsumeras på ett år (ungefärligt antal kilowattimmar) som den ungefärliga kostnaden man betalar för elen. Samtidigt kan noteras att 11 procent av elkunderna har fler än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Mindre än en av 10 elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Denna andel har inte alls ökat sedan de tidigare mätningarna. Vattenfall samt gruppen "andra leverantörer" har högst andel kunder som utnyttjar någon "mertjänst", (9 % för Vattenfall och 12 procent för "andra leverantörer"). Motsvarande siffra är 2 procent för Fortum och något högre för E.on. Endast några enstaka procent av kunderna (i genomsnitt 2,5%) har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda. Drygt en fjärdedel av alla elkunder har drabbats av ett eller flera elavbrott under det senaste året Drygt var fjärde privat elkund i Sverige - eller 28,1 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Detta är en minskning (med ca. 6 procent) sedan förra mätningen. I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var fjärde elkund har under det senaste året varit i kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. I dessa sammanhang får kundservicen avsevärt bättre betyg än när det gäller direkta klagomål på elleverantören. Samtliga nätbolag klarar denna uppgift ungefär lika bra och på samma nivå som förra året.
Företagskunderna ger sin elleverantör samma betyg i år som 2005
Sedan 2004 studeras också företagsmarknaden för elenergi inom ramen för SKI. Drygt 1.300 företag representerande hela det svenska näringslivet och organisationer/myndigheter har intervjuats om sina relationer med sin elleverantör. Som framgår av nedanstående huvudresultat får Vattenfall i år högst betyg bland storbolagen, medan Fortum ligger fortsatt mycket lågt i kundbetyg. Minskningen för E.on vad gäller kundbetyg är statistiskt säkerställd. Företagskunderna ligger i nöjdhet en aning lägre än privatkunderna vad gäller nöjdhet med sitt elhandelsbolag.
Kundnöjdhet företagskunder 2004 - 2006 
Utöver de tre storbolagen kan även här Plusenergi och Telge Energi särredovisas för innevarande år. 
klicka för större version Som synes är finns både likheter och skillnader i profilerna mellan företags- och privatkunder. Image visar på avsevärt större spridning bland företagskunder än privatkunder och betyget för prisvärde ligger generellt lägre bland företagskunderna än bland privatkunder. 
klicka för större version Det är större spridning mellan storbolagen vad gäller företagskunder än för privatkunder. Image varierar med drygt 5 enheter, medan skillnaden i upplevd lojalitet är ännu större för företagskunderna (8 enheter).
Elbranschen i Finland
I samband med mätningen av den Svenska elmarknaden har också motsvarande studie genomförts i Finland. Här erhålls följande resultat för de stora bolagen privatmarknad. 
klicka för större version Som synes ligger kundnöjdheten avsevärt högre i Finland än i Sverige vad gäller privatmarknad elbranschen. Fortum har upplevt försämrad kundnöjdhet från förra året, liksom (i mindre omfattning) Vattenfall. E.on har numera tagits över av ett särskilt företag inom Fortum-koncernen.
För samtliga bolag uppvisar företagskunder högre nöjdhet än privatkunder, vilket framgår av nedanstående diagram. Fortum är relativt sett starkare på företagsmarknaden än på privatmarkanden i Finland. I Sverige är läget det motsatta. 
klicka för större version Resultaten kommer från SKIAlla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.
Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369247 (Johan Parmler) eller 08-7369230 (Pernilla Watson)
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se. E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se |
