|
Pressinformation- Detaljhandel 2006 enligt Svenskt KvalitetsindexICA i topp enligt kundernas betygsättning -Coop nu före Axfood.
Apotekets kunder fortsatt nöjda och Systembolaget på väg upp igen.
K-Rauta och ByggMax i topp bland byggvaruhusen i år ¢ Svenska folket ger sin dagligvarubutik lägre betyg i år jämfört med de föregående åren. Trenden är sjunkande och nöjdheten ligger nu inte högre än i många andra stora branscher;
¢ ICA har ett försprång mot Coop på drygt 3 enheter, medan Axfood ligger lägst bland de stora kedjorna;
¢ Flera av de fristående butikerna och kedjorna drabbas av sjunkande kundnöjdhet. Ett exempel på detta är gruppen Vi handlarna. Undantag utgör Bergendahls som får höga betyg av sina kunder. Lidl som nu mäts för tredje året uppvisar bättre värden än förra året (men fortfarande klart under branschsnitten), medan det motsatta gäller för Netto;
¢ Apoteket har en fortsatt stark kundnöjdhet och överlag höga betyg i kundernas ögon. Betygen har emellertid sjunkit i år och verksamheten ifrågasätts i flera hänseenden. En klar majoritet av svenskarna föredrar också en liberalisering av försäljningen av "apoteksvaror";
¢ Systembolaget erhåller nu bättre kundnöjdhet än direkt efter raset 2003. Kundernas bedömningar skiljer sig åt mellan olika aspekter. Systembolaget image (bilden av bolaget) är fortfarande svag, medan prisvärdet nu förbättrats ordentligt enligt kunderna;
¢ Byggvaruhusen mäts för tredje gången i år. Här får K-Rauta och ByggMax de bästa betygen bland alla mätta kedjor;
¢ Av de samordnade studierna framgår att även i Norge sjunker nöjdheten för dagligvaruhandeln. Coop ligger nu i topp bland de norska kunderna. I de Baltiska länderna klarar sig Rimi (delägt av ICA) särskilt bra. Litauen har de allra mest nöjda kunderna Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2006! Totalt har drygt 4.800 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som har egen erfarenhet av att handla på respektive butikskedja. Mätningarna görs via telefonintervjuer. Datainsamlingen genomfördes under perioden 20 oktober - 21 november av EDB (samma företag som utnyttjats tidigare och då arbetat under namnet Datarutin AB). Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Bakom driften står SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) samt den internationella organisationen EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) som håller i jämförande mätningar i närmare 20 länder. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.
Huvudresultat
Kundnöjdheten har sjunkit för delbranschen dagligvaruhandel från förra året. Under en lång rad av år låg dessa mycket högre än flertalet andra branscher i Sverige. Nu har avståndet krympt och man ligger bara marginellt bättre än näringslivet i stort.
Apoteket uppvisar nästan samma (höga) nöjdhet som tidigare och Systembolaget har nu tagit igen ytterligare något av det ras som man upplevde år 2003. Byggvaruhusen, som mäts för tredje gången, får av sina kunder något lägre betyg än dagligvaruhandeln.
Kundnöjdhetsindex (SKI) utgör det vägda medelvärdet (med vikter enligt den använda analysmodellen) av tre olika frågor.
Dessa tar sikte på:
- Kundens betyg (nöjdhet) baserad på all erfarenhet av detaljhandelsföretaget;
- Kundens bedömning av detaljhandelsföretaget (betyg) i relation till förväntningarna;
- Kundens bedömning av (betyg) detaljhandelsföretaget i relation till ett (tänkt) idealt detaljhandelsföretag.
klicka för större version 
klicka för större version Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och butiker uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer representerande hela det svenska samhället. Apoteket har mätts varje år sedan 1990, medan dagligvaror (livsmedelsbutiker) mättes ända sedan år1989 (med uppehåll för år 2001).
Följande namngivna företag ingår i delbranschen dagligvaruhandel.
- ICA (med sina olika varumärken)
- Coop (med sina olika varumärken)
- Axfood (med sina olika varumärken)
- Alla andra dagligvarubutiker/kedjor. I gruppen "alla andra" är det i viss utsträckning möjligt att specialstudera övergripande resultat också nedbrutet för enskilda företag/butiker. Antalet intervjuer för gruppen andra bolag har avsevärt ökat och medför ökade möjligheter till specialsammanställningar. I det följande särredovisas Lidl för tredje gången eftersom antalet observationer för dem tillåter statistiskt godtagbara resultat. Det är också möjligt att ta fram särskilda resultat för en del andra grupperingar såsom Bergendahls, Netto och Vi handlarna. I delbranschen Apotek ingår enbart Apoteket AB och i delbranschen alkoholförsäljning enbart Systembolaget AB. För byggvarubranschen mäts särskilt. - Bauhaus
- Beijer Bygg
- ByggMax
- Coop Bygg
- K-Rauta
- Silvan
- Alla andra byggvaruhus (gör-det-självbutiker)
Resultaten för detaljhandeln baseras denna gång på intervjuer med mer än 4.800 individer avseende sina köpvanor och synen på det inköpsställe man väljer mest frekvent. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor, som bestämmer vikter. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet/ förtroende.
Detaljhandel år 2006
Apoteket ligger i topp bland de fyra delbranscher som mäts inom detaljhandeln. Systembolaget har återtagit en hel del av tidigare försämringar och har nu passerat dagligvaruhandeln som fått försämrade nöjdhetstal av kunderna även i år. Byggvaruhusen (do-it-yourself) ligger någon enhet lägre i nöjdhet än övriga delbranscher, men har nu ökat en aning. I relation till nöjdheten med leverantörer i samhället i stort (som visar på en viss förbättring och ligger nu på runt 67) försämras detaljhandelns position successivt.
Apotek och Systembolag
Apoteket får överlag höga betyg av sina kunder. Nivån har legat kring eller över 70 under de senaste åren (efter en period med mycket låga värden i slutet på 90-talet). I år noteras dock en minskning på närmare en enhet (ej statistiskt säkerställd förändring). Kunderna är överlag nöjda med hur Apoteket fungerar, även om tillgängligheten får högst varierande betyg av kunderna. Servicen har i år fått blandade betyg. Andelen klagande på apoteket är ganska lågt (knappt 7 procent). Behandlingen av klagomål sköts mindre bra av Apoteket än vad fallet är inom dagligvaruhandeln (och Systembolaget).. 
klicka för större version 
klicka för större version En klar majoritet av apoteksbesökarna uppger att de skulle önska att vissa apoteksvaror också kunde köpas på andra ställen (t.ex. i dagligvaruhandeln). Denna andel (närmare 7 av 10) har ökat sedan förra mätningen. Över huvud taget förordar svenska folket en liberalisering av Apoteksrörelsen. Huvuddelen av apotekskunderna går dit för att köpa receptbelagda läkemedel. Samtidigt framgår att 75 procent av alla besökande (också) köpt receptfria läkemedel och/eller handelsvaror (hygienartiklar mm) på Apoteket under det senaste halvåret. "Normalbesökaren" kommer till Apoteket någon gång per månad. 40 procent av alla svarande uppger att de under det senaste halvåret utnyttjat apoteket för också råd avseende läkemedel och behandling av "åkommor". Detta är en ökning sedan tidigare. Däremot har beställning via Internet inte slagit igenom. Mindre än 1 av 100 säger sig ha använt detta än så länge. Samtidigt säger 1 av 4 att de avser att utnyttja Apoteket också för andra/nya tjänster under det kommande halvåret. Systembolaget drabbades av ett djupt ras i kundnöjdhet och förtroende år 2003 (mätningen gjordes då mitt under den heta debatten om oegentligheter mm inom organisationen). I år har man i flera hänseenden förbättrat positionen, men är dock inte uppe på de värden man hade år 2002. Systembolaget har mycket få kunder som klagar och de som gör så anser sig över lag få bra behandling. En majoritet av besökarna till Systembolaget anser att en liberalisering av försäljningen bör ske. Andelen som svarar ja här har dock sjunkit något de senaste två åren. Nu ligger den på 6 av 10 som stöder förslaget. Ungefär 3 av 4 kunder till Systembolaget uppger att de också köpt alkohol från andra källor under det senaste halvåret (främst via tullfri införsel). I genomsnitt uppger kunderna att en tredjedel av deras alkolholinköp kommer från andra källor. Av figuren framgår att systemkunderna anser att varusortiment och kvalitet är mycket bra, medan kundservicen kan förbättras. Prisvärdet har stigit ytterligare sedan förra året (2004 var ett bottenår i detta hänseende). Lojaliteten/förtroendet till Systembolaget som organisation har sjunkit en del sedan förra året. 
klicka för större version 
klicka för större version Kvinnor är mer nöjda än män vad gäller såväl Apoteket som Systembolaget. För Apoteket är skillnaden dock mycket liten (förra året var männen till och med en aning mera nöjda). Det finns ingen större regional skillnad i nöjdhet för Apoteket, medan vi kan se att boende i mindre orter är allra mest nöjda med Systembolaget.
Dagligvarukedjorna
Inom dagligvaruhandeln dominerar de tre kedjorna ICA, KF och Axfood helt (med omkring 80 procent av marknaden). ICA har traditionellt haft en klar ledarposition i kundernas ögon (med 5 - 7 enheter), medan Axfood legat i mitten och Coop längre ned. Fristående butiker har samtidigt oftast uppvisat hög kundnöjdhet. Enligt årets mätning får ICA drygt 3 enheter högre betyg än Coop, medan Axfood ligger knappt en enhet lägre än Coop. Som framgår av årets mätning visar Lidl-kunderna fortsatt låga nöjdhetsvärden, men har ökat nöjdheten ordentligt i sina kunders ögon. Flera av de andra fristående butikerna och kedjorna får samtidigt sjunkande betyg på nöjdhet. I gruppen ligger bl.a. Bergendahls (som är undantaget och får höga betyg av sina kunder), liksom Netto (som i år får avsevärt lägre betyg än tidigare) och Vi handlarna (även de uppvisar försämringar i kundernas ögon överlag).
klicka för större version Av figuren framgår att lojaliteten till dagligvarubutiken är relativt låg (i jämförelse med många andra branscher). ICA uppvisar högst lojalitet. Prisvärdet ligger sämst till för Coop, (samma resultat under de senaste åren) medan servicekvaliteten får låga betyg bland Axfood-kunderna. Profilen för Lidl är mycket speciell med toppar för produktaspekterna och prisvärdet (dock är det enbart prislappen - inte valuta för pengarna - som får högre betyg hos Lidlkunder än bland kunderna till de stora kedjorna). I gruppen "annan kedja" ligger ett flertal grupper, bl.a. Bergendahls som får höga betyg på alla studerade aspekter. Netto som tidigare uppvisat goda nöjdhetsbetyg har i år fallit ordentligt. Samma gäller för gruppen Vi Handlare som enligt sina kunder försämrats på flertalet aspekter. 
klicka för större version Kvinnor är mer nöjda än män vad gäller dagligvaruhandeln. Denna skillnad har också ökat under de senaste åren. Samtidigt framgår att boende i storstäderna är mindre nöjda än övriga svenskar vad gäller "sin" dagligvarubutik. Många klagar (omkring 15 procent( och flera anser även ha anledning klaga (men inte funnit det mödan värt - ca 8 procent). Handeln är ganska bra på klagomålshantering enligt kunderna. Samtidigt kan konstateras att köpmönster och betyg varierar mellan de olika delarna av dagligvaruhandeln (traditionella dagligvarubutiker, stormarknader, lågprisbutiker resp. service/jourbutiker). Allmänt sett ger kunder till stormarknader högre betyg än de som oftast utnyttjar servicebutiker. Vi noterar också avsevärda skillnader mellan kedjorna i detta hänseende. Prisvärdet för respektive butikstyp ligger mycket nära betygsättningen av hur nöjd man är. Allmänt sett tycks priset spela en mycket stor roll för huvuddelen av kunderna (dock varierar det hur priskänslig man är när uppdelning görs på bostadsort, inkomst, kön och ålder). De allra flesta svenskar är medlem i åtminstone en av dagligvarukedjorna ICA eller Coop (flera i båda två). Även om man har en butik där huvuddelen av inköpen görs, är det mindre än en femtedel som helt håller sig till bara en av butikskedjorna (ca 15 procent säger sig vara lojala till enbart sin kedja/butik). ICA-kunderna är en aning mera trofasta sin kedja än Coop och särskilt Axfoods kunder. Användandet av medlemskort för olika banktransaktioner (ICA-kort) har fortfarande inte slagit igenom i någon större omfattning enligt den nu genomförda studien. ICA-kunderna ger dock mycket höga betyg åt banktjänster som erbjuds.
Byggvarubranschen
Huvudresultaten från den särskilda studien av byggvaruhus (do-it-yourself) framgår av nedanstående sammanställning.
klicka för större version Bland de större bygg-kedjorna ligger i år K-Rauta och ByggMax i topp. Gruppen andra byggvaruhus klarar sig dock avsevärt bättre än någon av de namngivna. I denna grupp finns ett flertal lokala bygghandlare liksom några kedjor som inte har tillräckligt stor markandsandel för att särredovisas i denna nationella studie. 
klicka för större version Gruppen "andra byggvaruhus" toppar även i år på samtliga aspekter. Jämfört med de stora kedjorna har de överlag förbättrat sin position i kundernas ögon. ByggMax uppvisar också i år den starkaste kundlojaliteten bland de byggvarukedjor som särredovisas.
Nordiska jämförelser
Detaljhandelsbranschen mäts i år i ett antal länder i såväl Europa som USA och Östasien. I dagsläget finns de första resultaten från också Norge och de Baltiska länderna.
klicka för större version 
klicka för större version Den bästa gruppen i Sverige är ICA, i Norge har Coop förstärkt sin position som ledare. I de tre Baltiska staterna leder Rimi (ICA delägt) i såväl Estland som Lettland, medan VP-Market ligger i topp i Litauen. Spännvidden mellan ledaren och genomsnittet i branschen tenderar att minska i flertalet studerade länder.
Resultaten kommer från SKI
Alla index som presenteras kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Drygt 4.800 individer har i år intervjuats avseende sina köpvanor i detaljhandeln. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli. Mer information finns på webb-platsen (www.epsi-rating.com).
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-7369234, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 08-7369247 (Johan Parmler)
E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; johan.parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
|
