Pressinformation
- Försäkringsbolagen 2006 enligt Svenskt Kvalitetsindex

 Kunderna ger sitt sakförsäkringsbolag något ökande betyg i år.
  Skandia på väg uppåt - men fortfarande är avståndet stort till kundfavoriterna på livsidan

•  Svenska folket ger i år sina sakförsäkringsbolag en aning högre betyg i år jämfört med förra året. Nöjdheten ligger på genomsnittet för hela ekonomin. Företagskunderna är mera nöjda i år än de varit under de senaste 4 åren.
  
•  Pensions/livförsäkringsbolagen får fortsatt låga betyg av kunderna. Branschen ligger klart under genomsnittet för ekonomin vad gäller nöjdhet. Företagskunderna är något mer nöjda än privatkunder vad gäller liv/pensionsförsäkring.
  
•  Skandia, som fram till 2004 rasade i kundnöjdhet, har under de två senaste åren vänt trenden ordentligt. Fortfarande ligger dock såväl nöjdhet som (särskilt) lojalitet på mycket låga nivåer. Gapet upp till den närmaste konkurrenten bland storbolagen är nu drygt 4 enheter.
  
•  En orsak till förbättringen för Skandia är att deras Image (allmänhetens bild av företaget) har förbättrats ordentligt under senaste året (från tidigare rekordlåga nivåer).
  
•  Länsförsäkringar får överlag högst betyg bland de stora sakförsäkringsbolagen. Nykomlingen Dina försäkringar (förut Sockenbolagen) och Aktsam ligger dock i år allra högst i nöjdhet bland de bolag som kan specialredovisas.
  
•  Länsförsäkringar ligger i topp också på livsidan (privatkunder) med SHB liv/SPP och Swedbank (Robur) närmast efter. Här uppvisar gruppen "andra bolag" lika hög nöjdhet som det bästa av storbolagen.
  
•  If har gjort en mycket stark förbättring i kundnöjdhet under året på företagssidan. Trenden för dem är fortsatt positiv också bland privatkunderna. Även Länsförsäkringar har förbättrat kundnöjdheten bland företagskunderna.
  
•  De mindre bolagen är fortsatt mycket uppskattade av främst företagskunder. 
  
•  Alla sakbolag får fortsatt höga betyg på skadereglering (med Trygg Hansa och If i topp), medan man överlag är mycket sämre på att hantera klagomål från kunderna. Andelen klagande kunder är emellertid ganska lågt, och sjunker,  för flertalet bolag.
  
•  Bland storbankerna ligger Swedbank (Robur) och Handelsbanken (inkl. SPP) i topp på livmarknaden för privatpersoner.
  
•  Av årets studie framgår också att Länsförsäkringar ligger i toppskiktet bland företagskunder på livförsäkring med Alecta på andraplats. Skandia får bättre betyg av företag än privatpersoner.

Detta är några av resultaten i årets undersökning av försäkringsbranschen inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex! Detta innebär att 18 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen nu finns tillgängliga.
 
 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Bakom driften står SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) samt den internationella organisationen EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) som håller i jämförande mätningar i närmare 20 länder. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år.

Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år en aning högre än föregående mätningar (förbättringen - med 0,5 enheter - är dock inte statistiskt säkerställd - dvs. förändringen ligger inom felmarginalen).  Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt 1,5 enhets högre betyg i år jämfört med förra året. I diagrammet nedan framgår det att företagskundernas värderingar har fluktuerat mycket under senare år.

Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten på privatmarknad. Under de första fyra åren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Detta är en mycket kraftig försämring (ännu mera markant än det som hände för privatmarknaden inom banksektorn i början av 1990-talet).  Denna trend har nu brutits och såväl genomsnittet för branschen, som flertalet enskilda bolag, uppvisar statistiskt säkerställda förbättringar. Ökningen för branschen är 1,8 enheter.

I år mäts för första gången också bedömningarna från företagskunder om liv/pensionsförsäkringsbolagen. Genomsnittet på nöjdhet är här högre än vad gäller privatpersoner.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda för enskilda försäkringsbolag. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer 18 - 79 år och företag med anställd personal representerande hela det svenska samhället. Datainsamlingen genomfördes under perioden 29 september - 1 november av EDB (samma företag som utnyttjats tidigare och då arbetat under namnet Datarutin AB).

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 5.700 (inklusive provundersökningen avseende livförsäkringar på företagsmarknaden) individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

klicka för större version

Vi ser bland annat att avståndet i nöjdhet mellan olika kundkategorier och segment (privatkunder respektive företag) har krympt en aning under de senaste två åren.

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2006

Folksam, Länsförsäkringar och Trygg Hansa ligger på ungefär samma nöjdhetsnivåer i år som föregående år. If har ökat nöjdheten med ytterligare 2,5 enheter och under de senaste två åren med totalt 6 enheter. Även Aktsam, som nu kan särredovisas för andra året har förbättrat betyget ordentligt. Allra högst i kundnöjdhet bland de företag som särredovisas ligger dock Dina Försäkringar (tidigare Sockenbolagen). Det är första gången som detta bolag kan särredovisas (pga. av att urvalet successivt ökat). Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Volvia, Salus Ansvar och Moderna försäkringar ingår) är nu mindre i och med att förutvarande Sockenbolagen lyfts ut och kan särredovisas. Bland dessa varierar nöjdheten avsevärt (i topp ligger olika märkesförsäkringar, som Volvia m.fl.).

Männen är en aning mindre nöjda än kvinnorna (skillnaden är ungefär 2,5 enheter). Dina Försäkringar uppvisar det största gapet i nöjdhet mellan könen (männen 7 enheter mindre nöjda än kvinnor). Nöjdheten ökar klart med ålder. De yngsta (upp till 29 år) har ett nöjdhetsbetyg på 63, medan personer 65 och äldre ger värdet 72 på nöjdheten.

På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än personer som bor på landbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 8 enheter i år (detta avstånd har ökat ordentligt under senaste året). Det innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhet än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.

klicka för större version

 Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag - privatmarknad 2001 - 2006

*Bland gruppen "andra bolag" erhåller Salus Ansvar (det med flest observationer) värdet 66 - samma som föregående år - medan Volvia har värdet 69.

Inget försäkringsbolag lever helt upp till sina kunders förväntningar, men avståndet mellan vad som förväntas och vad kunderna upplever sig få variererar ordentligt mellan bolagen. Såväl image som förväntningar och upplevd kvalitet (för produkt och service) ligger i år på ungefär samma nivå som föregående. Ett undantag är If som lyckats förbättra bilden av sitt företag (företagsimage), liksom den upplevda kvalitet. När det gäller service toppar bolaget Dina försäkringar med Länsförsäkringar på andra plats. För Folksam erhålls försämrade betyg på servicekvalitet medan Aktsam förbättrat denna aspekt ordentligt.

Prisvärdet har ökat en del under året enligt privatkunderna. Det är främst Aktsam och If som svarar för detta resultat för branschen. Kundlojaliteten, slutligen, ligger på ungefär samma nivå som förra året. Här kan noteras ett starkt samband med kundnöjdhet. Resultaten pekar på att hög kundnöjdhet leder till klart ökad upplevd lojalitet (dvs. att nöjda kunder har en tendens stanna kvar hos sitt nuvarande försäkringsbolag). If och Aktsam är de enskilda bolag som i år lyckats förbättra lojaliteten enligt denna analys.

klicka för större version

 Andelen försäkringstagare som ansett sig ha haft anledning att klaga under det senaste året ligger på ungefär 6 procent. Det är en tydlig minskning från förra årets mätning. Majoriteten av dessa - eller 6 av 10 - har också verkligen klagat. Andelen klagande ligger nu på en lägre nivå än den långsiktiga trenden visat. Lägst andel som ansett sig haft anledning klaga har Aktsam och Länsförsäkringar, medan Folksam enligt sina respektive kunder har flest klagande - och även högst andel som ansett sig ha anledning klaga men inte gjort det. Försäkringsbolagen är överlag fortsatt mycket dåliga på att hantera klagande kunder.  Betyget på klagomål ligger mycket lågt jämfört med flertalet andra branscher.
 
Ungefär 1 av 6 privatkunder anmäler skada under ett år. Denna andel är relativt lika mellan bolagen Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Högst betyg får i år Trygg Hansa och If.

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2006

Länsförsäkringar har legat i ledningen när det gäller kundnöjdhet så gott som samtliga år bland storbolagen. Man har fortfarande ett avsevärt försprång till de två andra storbolagen (5 enheter). Såväl Länsförsäkringar som If visar starka förbättringar i år på företagsmarknaden. Trygg Hansa som svarade för en stor ökning förra året har nu lyckats förbättra nöjdheten ytterligare något. Gruppen "andra försäkringsbolag" får höga betyg (men det varierar här ordentligt mellan de olika "småbolagen inom området" såsom Folksam - som återupptagit denna verksamhet - Moderna försäkringar, Zürich, Salus Ansvar m.fl.).

När det gäller företagskunder omfattar studien sådana företag som har någon anställd personal. Företagskunder som använder försäkringsmäklare ingår inte (eftersom dessa antas inte ha tillräckligt stor erfarenhet av att direkt bedöma "sitt bolag").  Resultaten delas upp på företagsstorlek och bransch. Drygt 1.200 intervjuer har denna gång genomförts i företagssegmentet. För varje redovisat försäkringsbolag har minst 250 användbara intervjuer genomförts.

klicka för större version

 Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag - företagsmarknad 2001 - 2006

Förväntningarna på försäkringsbolagen är fortsatt mycket höga - och har ökat sedan förra året. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. If och Trygg Hansa har fortsatt den största skillnaden mellan vad kunderna i fråga förväntar sig och vad de upplever sig få.

Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar i topp. If kämpar med den svagaste imagen inom branschen. Länsförsäkringar och gruppen "andra bolag" får bäst betyg på servicekvalitet, medan "andra bolag" framstår som särskilt starka när det gäller prisvärde (valuta för pengarna).

klicka för större version

Drygt var 10nde företagskund anger att de haft anledning klaga på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Så gott som alla dessa har också gjort så. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg, men något högre bland företagskunder än privatpersoner.
 
Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt en tredjedel. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg också bland företagskunderna. Närmare två tredjedelar av alla svarande företag har endast ett sakförsäkringsbolag. Dessa är över lag mera nöjda än de som har flera olika.

Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar år 2006

Mätningen av liv/pensionsförsäkring har hittills inriktats på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Branschen som helhet har förbättrat kundbetygen med 2 enheter under senaste året. Detta är fortsatt avsevärt lägre än vad som erhölls vid sekelskiftet, men trenden är stigande under de tre senaste åren.

Länsförsäkringar ligger fortsatt i topp i sina kunders ögon. Handelsbanken Liv (med SPP) liksom Swedbank (Robur) (förutvarande Föreningssparbanken) uppvisar 1,5 enheter lägre kundbetyg. Även SEB Trygg Liv och Nordea liv uppvisar en positiv trend under det senaste året. Den stora förändringen är dock Skandia som för andra året uppvisar mycket starka förbättringar mot de rekordlåga nivåerna på nöjdhet och andra aspekter som kulminerade år 2004. Avståndet till branschgenomsnittet är nu drygt 6 enheter. Skandia är fortsatt ett av de mycket få företag i Svenskt Kvalitetsindex som även i år har lägre lojalitet än nöjdhet bland sina kunder.

klicka för större version

 Kundnöjdhet liv/pensionsförsäkring - privatmarknad 2001 - 2005

* Fram till 2002 ingick SHB Liv, SPP och Nordea Liv i gruppen annat bolag.
** Föreningssparbanken (Robur) ingick i gruppen annat bolag fram till 2003.

Imagen i livförsäkringsbranschen har gått upp ordentligt sedan förra året. Det är Skandia som gjort det allra största lyftet, men flera av de andra storbolagen har också fått förbättrade bild i samhället. Profilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Som synes ligger Skandia fortfarande i en egen kategori för alla dessa aspekter, men gapet minskar för alla dessa, och allra mest för image.

klicka för större version

Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring varierar mellan 2 och 9 procent. Detta är samma nivå som tidigare. Dessutom finns några procent av kunderna som ansett sig ha anledning klaga men ej gjort det. Handelsbanken Liv (SPP) har lägst andel klagande kunder medan Folksam och Swedbank har högst andel. Försäkringsbolagen är dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda. Skillnaderna mellan bolagen är emellertid avsevärda också i detta avseende.

Ju längre man varit livsparare, desto mindre nöjd är man allmänt sett. Handelsbanken och Föreningsparbanken har störst andel kunder som nyligen blivit pensions/livkunder. Två tredjedelar av kunderna har också grupplivförsäkring, medan en tredjedel har liv/pensionsförsäkringar i mer än ett bolag.

Kunderna anser att liv- och pensionsförsäkringar är det område där det är allra svårast att bedöma kvaliteten i "den produkt" som erbjuds. Även sakförsäkringar bedöms som ett svårt område att känna sig säker på. Detta ställer särskilt stora krav på företagen att ställa upp med "tolkbar" information.

Pensions och livförsäkringsmarknaden från företagsperspektivet

I år har SKI också initierat mätning av liv/pensionsförsäkring som betalas av arbetsgivare (företagsmarknad).  Branschen som helhet uppvisar en nöjdhet som ligger avsevärt högre än för privatpersoner (63,7 enligt företag och 61,1 enligt privatpersoner som själva betalar premien/sparandet).

I topp enligt företagskunderna ligger Länsförsäkringar och därefter Alecta. Skandias värde är högre bland företagskunder än bland privatpersoner (59,2 respektive 54,7). Dock ger även företagskunder Skandia särskilt låga värden för lojalitet.

Utvecklingen i grannländerna

Försäkringsbranschen (sakförsäkring) har mätts i flera nordiska länder under senare år. Resultaten för privatpersoner ser ut på följande sätt.

klicka för större version

Som synes varierar genomsnitten mellan länderna en hel del, med Danmark i topp och Sverige allra lägst. I några fall (främst i Norge) har också nöjdheten varierat starkt över tiden. Variationen mellan försäkringsbolagen är avsevärd i några länder, medan det är mera jämnt i andra. I Danmark kommer Alka på topposition enligt sina kunder. I Finland har Tapiola högst nöjdhet och i Island leder bolaget TM. I Norge är det Sparebank 1 som toppar. I inget av grannländerna ligger det (eller de) allra största bolagen i topp.

klicka för större version

Företagskunderna är i år mera nöjda än förra året i såväl Finland som Sverige medan trenden är motsatt i Norge (i Danmark mättes inte detta segment förra året). Det betyder att de norska företagskunderna ger försäkringsbolagen allra lägst betyg i Norden.

I Danmark är Tryg i topp (ett av storbolagen) medan Fennia toppar i Finland.  Även i Norge ligger storbolagen Gjensidige och If högst upp. Över lag är skillnaderna i nöjdhet mycket liten bland företagskunderna i Norden.

 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och olika samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge undersökta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-7369234, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 08-7369247 (Johan Parmler)
  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; johan.parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se