Svenskarna är avsevärt mera förhoppningsfulla till den ekonomiska utvecklingen nu än man var för ett år sedan. Optimismen har ökat sedan valdagen den 17 september. Detta gäller särskilt för synen på den allmänna ekonomiska utvecklingen, men även tron på att den egna ekonomin ska förbättras har stärkts. Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating 2006!
Datakommunikation studeras i år för första gången fullt ut - i en särskild datainsamling - avseende såväl privatkunder som inom företagssektorn. De första (försöksvisa) mätningarna gjordes förra året och en del jämförelser är därför möjliga också över tiden.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett särskilt institut. Bakom driften står SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) samt den internationella organisationen EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) som håller i jämförande mätningar i närmare 20 länder. Forskning och utveckling inom ramen för kvalitetsmätningarna sker reguljärt vid HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.
Bankerna och telekomsektorn har tidigare redovisats och om en vecka släpps resultat för hela försäkringssektorn. Senare i höst rapporteras också bolån, detaljhandel, elbranschen, persontransporter och sjukvård, utbildning samt äldreomsorg.
Huvudresultat
Följande resultat är nu tillgängliga för privat- respektive företagskunder.
klicka för större bild
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på ungefär 2,0 enheter eller mer mellan enskilda leverantörer är statistiskt säkerställd inom datakomsektorn i år (den statistiska precisionen varierar en del mellan företagen beroende bl.a. på deras respektive marknadsandel). Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Mätningen genomfördes i år under perioden 9 - 23 oktober 2006.
Resultaten baseras på intervjuer med drygt 1.800 individer och företag avseende deras användning av datakommunikation. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att datakomleverantörens kunder ska vara lojala också i framtiden.
Privatmarknad
Särredovisning kan göras på 5 olika företag (de med så stor marknadsandel att precisionen är acceptabel) på privatkundsmarknaden. Av dessa finns uppgifter också från föregående år vad gäller Telia, Tele 2 och Bredbandsbolaget (nu Telenor-ägt). Som framgår av nedanstående diagram ligger i år Com Hem, Bredbandsbolaget och Telia på i stort sett samma nivå för nöjdhet bland privatkunderna. Samtidigt kan noteras att Tele 2 förlorat i nöjdhet från förra årets ledarposition. I gruppen "annan" ligger en stor mängd olika leverantörer (bl.a. kommunala/lokala nätoperatörer). Bland dessa varierar kundnöjdheten en hel del.
klicka för större bild
Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig få ut har ökat under de senaste åren och är nu jämfört med flertalet andra branscher mycket stort. Com Hem har en särskilt positiv profil, medan Glocalnet (också ägt av Telenor) ligger lägst för huvuddelen av de studerade aspekterna. Lojaliteten ligger lågt jämfört med övriga aspekter för speciellt Tele 2.
klicka för större bild
Det framgår också av profilen ovan att prisvärdet inte utgör någon speciell utmaning här, vilket oftast är fallet i SKI-studierna. Det innebär att kunderna värderar datakom-anslutningen som relativt prisvärd.
Enligt tillgängliga siffror hade ungefär 4 av 5 svenskar tillgång till Internet i slutet av 2005. Huvuddelen, eller omkring 75 procent, av de hushåll som har reguljär tillgång till Internet använder (genuin) bredbandsuppkoppling av något slag. Resten av Internet-användarna använder antingen uppringbar kontakt, via modem, eller uppkopplat via ISDN. Detta är en mycket snabb ökning av bredbandsanvändningen sedan tidigare.
Flertalet använder (närmare 3 av 4) säger sig gå in på Internet, eller använda anslutningen för andra ändamål så gott som varje dag. Den vanligaste användningen för Internet-kontakt är "att söka information". Fördelning på användningsområden ser ut som följer (andel av alla Internetanvändare som regelbundet utnyttjar denna funktion):
En mycket stor del av datakomkunderna har under senaste året klagat (eller åtminstone haft anledning att göra så). För branschen som helhet är det mer än var fjärde kund som klagar under ett år. Dessutom har drygt 6 procent av alla kunder ansett sig ha anledning klaga men inte funnit det mödan värt att göra så. Allra störst andel klagande kunder uppvisar Glocalnet och Bredbandsbolaget. Com Hem ligger något lägre i andelen klagande kunder, medan Telia - och särskilt Tele 2 - har avsevärt färre klagande. Ingen av bolagen är särskilt bra på att hantera klagomål, men skillnaderna är avsevärda, med Bredbandsbolaget och Com Hem "i topp" och Glocalnet allra lägst betyg på klagomålshantering.
Det förekommer inte några större skillnader i nöjdhet mellan könen eller åldersmässigt. Inte heller syns något starkt mönster vad gäller bostadsort. Brukare på mindre orter är i huvudsak lika nöjda som storstadsbor med tillgänglighet och andra aspekter på sin dataleverantör. Detta avviker från det gängse mönstret i Svenskt Kvalitetsindex där de socio-demografiska skillnaderna för flertalet branscher är statistiskt säkerställda.
Företagsmarknad
Bland företagskunderna uppvisar gruppen "andra företag" allra högst nöjdhet, liksom andra aspekter.
klicka för större bild
Klagomålen bland företagskunderna ligger i nivå med vad som förekommer i flera andra branscher, dvs. ungefär 25 - 30 procent har klagat under det senaste året. Behandlingen av klagomålen upplevs minst lika dåliga här som för privatkunder. Gruppen "andra leverantörer" får avsevärt bättre betyg än storbolagen på detta. Det förekommer inga större skillnader mellan stor- och småföretag vad gäller nöjdheten. Inte heller är skillnaderna stora mellan de företag som varit kunder länge eller nyligen blivit kund.
Nordiska jämförelser
Studier av datakomsektorn genomförs i år också i Finland och Island. I nedanstående diagram har några trender samlats.
klicka för större bild
I Finland ligger Finnet i topp bland de större leverantörerna, medan Sonera och Elisa (ägt av Vodafone) klart lägre i nöjdhet. Bland de tre mätta datakom-leverantörerna i Island ligger Hive i topp och Vodafone på andra plats.
Mer information vad gäller varje enskild marknad finns på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com) och de länkar som där anges, liksom via SKIs webb-plats.
Synen på den ekonomiska framtiden
I de samordnade studierna mäts också hur boende i Sverige ser på den ekonomiska framtiden under det kommande året. Mätningen fokuserar såväl på den allmänna ekonomin som på den personliga (för familjen/hushållet) . Från mätningarna som gjordes i augusti - oktober 2005 och motsvarande period i år har en särskild sammanställning nu gjorts med nedbrytning. För denna period (då ungefär 15.000 intervjuer används respektive år) har en uppdelning gjorts för perioden fram till och med den 17 september respektive därefter. Detta innebär att årets studie delats upp på bedömningen fram till valdagen respektive därefter (fram till den 23 oktober) För år 2005 föreligger ingen skillnad i bedömningen när en sådan uppdelning tidsmässigt görs, medan en skillnad i såväl bedömningen av den allmänna ekonomiska utvecklingen som den egna ekonomin kan noteras för i år. Följande resultat erhålls.
klicka för större bild
Mätskalan är uppbyggd på motsvarande sätt som för kundnöjdhet. Det betyder att ju högre värde desto mera positiv är man vad gäller den ekonomiska utvecklingen (ett värde nära 0 betyder att alla respondenter anser att det kommer bli mycket sämre, medan värden nära 100 indikerar en mycket start tro på förbättringar i ekonomin).
Som synes är svenska folket avsevärt mera optimistiska i år än vad man var för ett år sedan. Detta gäller såväl för den allmänna ekonomiska utvecklingen som för den egna ekonomiska situationen. Optimismen har ökat efter valdagen, särskilt vad gäller synen på den allmänna ekonomiska utvecklingen kommande året. Vid en uppdelning på olika socio-demografiska aspekter noteras bl. a. att:
Optimismen är större i storstäder än på landsbygden. Även detta gap har ökat efter valet.
Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).
Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-7369234, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 08-7369247 (Johan Parmler)
E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; johan.parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
