Pressinformation
- Telekombranschen 2006 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Telia behåller en stark position på flertalet marknader medan Telenor efter övertagandet av Vodafone rasar i kundernas ögon. Tele 2 stärker positionen ytterligare inom mobilsektorn. 3 är också på väg in på plan

• Telia stärker sin position på flertalet marknader enligt sina kunder.
  
• Comviq (Tele 2) är fortsatta starka på många områden. Inom mobilmarknaden för privatkunder ligger de aningen över Telia.
  
• Telenor har fått klart sämre betyg av sina kunder än Vodafone hade före övertagandet. Detta gäller alla aspekter från image till (särskilt) lojalitet.
  
• Konkurrenterna till de tre stora mobiloperatörerna får mycket varierande betyg. 3 har gjort en ordentlig uppryckning från tidigare låga nivåer. Särskilt har man stärkt servicekvaliteten enligt sina privatkunders mening.
  
• Sony-Ericsson och Nokia ligger också i år helt lika i kundernas ögon vad gäller nöjdhet med mobiltelefonen. Samsung har nästan samma höga värde, medan övriga konkurrent ligger lägre i nöjdhet. Lojaliteten till mobiltelefonmärket är mycket hög hos främst Sony Ericsson.
  
• Telia klarar sig bra i flera av grannländerna med topplaceringar i såväl Norge - där också Tele 2 ligger i topp - som alla de tre Baltiska länderna. Däremot sjunker Telia (Sonera) i kundnöjdhet i Finland.
  
• Norge ligger nu sämst till i kundnöjdhet bland de studerade länderna i Norden och Baltikum.

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating 2006!

 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.

Bankerna har tidigare redovisats och den 30 oktober släpps resultat för datakommunikation. Veckan därefter är det dags för hela försäkringssektorn och senare samhällsservice med bl.a. sjukvård, utbildning, äldreomsorg, skatteväsendet, polisen samt postverksamhet. Före årsskiftet kommer också kundernas värdering av detaljhandel, elbranschen och persontransporter att redovisas.

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996. De årliga mätningar inom fast telefoni har varit med i SKI ända sedan starten år 1989. En svagt ökande trend i kundnöjdhet kan noteras för branschen som helhet, liksom för flera av delmarknaderna.

klicka för större version

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd (den statistiska precisionen varierar en del mellan företagen och mellan mobil/fast telefoni). Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Mätningen genomfördes i år under perioden 13 september - 5 oktober, 2006.

Resultaten baseras denna gång på intervjuer med 4.500 individer och företag avseende deras telekomrelationer, vilket är en ökning från föregående år. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Mobiltelefon

Privatmarknad

Comviq (Tele2) och Telia ligger i år på samma nivå i toppen av nöjdhetslistan, medan Telenor (tidigare Vodafone) rasat mycket kraftigt från förra årets nivå. Företaget 3, som under sina första år på marknaden fått mycket låga betyg av sina kunder, har det senaste året gjort en mycket stark uppryckning och närmar sig Telenor i nöjdhet. I gruppen "alla andra" ligger bl.a. Djuice, Halebop och Tango. Här erhåller Halebop särskilt höga betyg i sina kunders ögon.

klicka för större version

Nöjdheten varierar en hel del mellan olika kunder. Sålunda är unga mer missnöjda än äldre för flertalet operatörer, medan män är mera kritiska än kvinnor. Storstadsbor är också mindre nöjda än de som bor utanför Stockholm- Göteborg och Malmö.
 
Comviq har nu den starkaste imagen bland sina kunder, medan bilden av företaget (image) har minskat radikalt för Telenor (från den nivå Vodafone tidigare hade).  Alla kunder har avsevärt högre förväntningar på operatören än vad de upplever sig få ut. Enda undantaget här är att Teliakunderna uppfattar den tekniska kvaliteten hos sin operatör nästan lika hög som man väntat sig. Detta är en förbättring från föregående år. Tre har gjort en mycket stark uppryckning (från ett lågt läge) i alla hänseenden enligt sina kunder. Särskilt stor är förbättringen vad gäller servicekvalitet. Alla företag utom Telenor har en högre lojalitet än kundnöjdhet. I jämförelse med flertalet andra branscher inom Svenskt Kvalitetsindex är dock lojaliteten inom mobiltelefoni fortsatt låg.

Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet.

Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram.

klicka för större version

Nokia och Sony Ericsson i topp bland mobiltelefoner

I årets undersökning mäts för tredje året nöjdhet med den mobiltelefon som kunderna har. Nokia och Sony-Ericsson får även i år de högsta betygen. Samsung ligger på nästan samma höga nivå, medan Siemens och särskilt LG ligger lägre i nöjdhet bland sina användare.  Lojaliteten till märket (vad man väntas välja nästa gång) är allra högst för Sony Ericsson, tätt följd av Nokia. Värdet av att få "en ny telefon på köpet" vid teckning av abonnemang har minskar en aning i kundernas ögon under det senaste året.

Företagsmarknad mobiltelefoni

Företagskunderna hos Telia har ökat nöjdheten ordentligt under året, medan Tele2-kunderna uppvisar en mindre (ej statistiskt säkerställd) förbättring. Samtidigt har nöjdheten för Telenor (förutvarande Vodafone) rasat ordentligt också här.

Bland gruppen "alla andra" operatörer finns bl.a. Ventelo, Tre och Newphone. Ventelo-kunderna ger sin operatör en nöjdhet mycket nära Telias. Tre har förbättrat nöjdheten också bland företagskunderna (från den låga tidigare nivån), men inte i så hög utsträckning som för privatkunder.

klicka för större version

Telia har förbättrat sin profil (från image till lojalitet) generellt bland företagskunderna från förra året. Comviq ligger kvar på ungefär samma nivå - utom på aspekten prisvärde där en ordentlig förbättring noteras - medan Telenor inte i något hänseende än så länge lyckas leva upp till förutvarande Vodafone-nivåer (och speciellt vad som förekom när detta företag hette Europolitan).

 
Fast telefoni

Privatkunder

Telia har behållit sin nöjdhet från föregående år, medan såväl Tele 2 som övriga försämrats en del. Det betyder att Telia nu ligger klart i täten som leverantör av fast telefoni till privatpersoner.

klicka för större version

I gruppen "alla andra" operatörer återfinns bl.a. Bredbandsbolaget, ComHem, Glocalnet, Optimal Telecom, Universal Telecom och Vattenfall. Bland dessa uppvisar ComHem och Optimal Telecom höga värden på nöjdhet, medan Bredbandsbolaget ligger avsevärt lägre.

Företagskunder

 
Företagskunderna är sedan några år tillbaka avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än tidigare. Analysen pekar på att drivande faktorer för detta är att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt. De nya operatörer som direkt efter liberaliseringen av telesektorn startade verksamhet fick inledningsvis mycket höga kundbetyg. Detta förändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller "sin alternativa operatör" (gapet vidgades mellan vad dessa lovade dvs. vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds).

Sedan 2005 har särredovisning kunnat göras för några av dessa konkurrenter. Så gott som alla dessa ligger nu nära Telia i nöjdhet (inom det statistiska osäkerhetsintervallet).  Detta gäller såväl Phonera (som minskat något - dock ej statistiskt säkerställt) och Ventelo (som uppvisar en motsatt trend.

I gruppen "alla andra operatörer" ligger nu bl.a. TDC Song, MCI WorldCom och Telenor. Nöjdheten för även dessa ligger relativt nära genomsnittet för branschen.

klicka för större version

Många kunder klagar på sitt telebolag

Det är i år en betydligt större andel som klagar än tidigare. Drygt 30 procent av alla företagskunder inom mobiltelefoni har klagat till sin operatör. Motsvarande andel bland privatkunder ligger på 16 procent. Det ska dock noteras att variationen mellan operatörerna är stora. Telenor har den högsta andelen klagande inom mobiltelefoni (37 procent av företagskunderna) medan 3 har den högsta andelen bland privatkunderna (33 procent). Telenor är det företag som har högst andel kunder som anser ha haft anledning att klaga men inte sett det som "mödan värt". Detta mått är en tydlig indikation/signal för förbättringsarbetet.

Andelen klagande är betydligt lägre inom fast telefoni för både privat- och företagskunder. Lägst andel klagande bland företagskunderna har Phonera (9 procent) och bland privatkunderna ligger andelen klagande mellan 11 - 13 procent för samtliga operatörer.

Av resultaten framgår tydligt att alla operatörer är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Sämst betyg i detta avseende får Telenor bland både företagskunder och privatkunder mobiltelefoni. Teleoperatörernas klagomålshantering får generellt något bättre betyg inom fast telefoni jämfört med mobiltelefoni. Klagande kunder (resp. sådana som ansett det ej värt besväret att klaga) har i genomsnitt en nöjdhet som ligger mer än 10 enheter lägre än ej klagande. Även denna siffra varierar mellan enskilda operatörer.

Nordiska jämförelser

Studier av telekomsektorn genomförs i såväl Finland, Island, Norge och de Baltiska staterna samtidigt. Senare under hösten genomförs motsvarande studier också i ett antal andra europiska länder. I nedanstående diagram har några trender samlats.

klicka för större version

Nöjdheten i de tre Baltiska staterna ligger fortsatt mycket högt. Samma gäller för Finland, men där noteras en svagt sjunkande nivå. Värdet för Norge har minskat ordentligt i år, medan Island ökat en aning från föregående års låga värde. Som framgår är trenden svagt ökande i Sverige och nöjdheten ligger nu här en aning över medelvärdet för hela regionen.

 Såväl Telia som Tele 2 har avsevärda marknadsandelar i flertalet av de länder som nu studeras. Det kan noteras att Telias (del)ägda bolag ligger i topp såväl i de Baltiska staterna som i Sverige. Även i Norge ligger Telia (med varumärkens Netcom och Chess) högt, men Tele 2 är också i toppskiktet enligt sina norska kunder. Däremot lyckas Telia (Sonera) mycket dåligt i Finland enligt kunderna och ligger i botten vad gäller kundnöjdhet. Tele 2 lyckas avsevärt sämre i de Baltiska staterna än i Sverige och Norge. Telenor uppnår ingen framträdande position i nöjdhet enligt sina kunder i någon av de länder som mätts. Raset i Norge (hemmamarknaden) är 3,4 enheter, vilket är statistiskt säkerställt.
 
Mer information vad gäller varje enskild marknad finns på EPSI Ratings web-plats (www.epsi-rating.com) och de länkar som där anges, liksom via SKIs web-plats.

 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

 
 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).

Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-7369234, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 08-7369247 (Johan Parmler)
  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; johan.parmler@kvalitetsindex.se
Web-plats: www.kvalitetsindex.se