Svenska folket ser idag avsevärt mer positivt på den ekonomiska framtiden (under kommande år) än man gjorde för ett år sedan. Förbättringen i synen på såväl den allmänna ekonomin, som den privata, går igen också i Baltikum och Danmark, medan såväl islänningar som norrmän och särskilt finländare ger en mera pessimistisk syn på framtiden.
Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst
Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.
Nu redovisas de första slutsatserna för det 18e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 70.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bankstudien omfattar ensam 17.000 intervjuer med privatkunder och företag. Detta innebär en ytterligare utvidgning av studien jämfört med tidigare. Resultaten blir därmed mera precisa och skarpa än vad som förut varit möjligt. EDB AB (samma företag som använts under de senaste 5 åren - hette tidigare Datarutin AB) svarar för fältarbetet på SKIs uppdrag. Intervjuerna har genomförts under perioden 15 augusti - 25 september.
Huvudresultat
De fyra storbankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank ) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet i år 1,4 enheter högre än föregående år (värdet är nu 71,8). Detta är det högsta värdet på kundnöjdhet som någonsin mätts upp för banksektorn enligt SKI.
Även företagskunderna ger sin bank högre betyg i år jämfört med förra året, förbättringen ligger på 1,9 enheter och är nu på samma nivå som vid första årets mätningar (år 1989 - då det tidigare bästa betyget uppmättes). Som framgår av nedanstående diagram har branschen nu med råge tagit igen vad som förlorades i nöjdhet och förtroende under bankkrisen i början av 1990-talet.
klicka för större bild
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 35-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.
Kundnöjdhet privatmarknad år 2006
Bland de fyra storbankerna är det fortsatt Handelsbanken som får de bästa betygen av sina egna kunder. ICA bank och Länsförsäkringar bank ligger i topp bland samtliga särredovisade banker för hela Sverige. Danske Bank och bankerna som ingår i Sparbankernas Riksförbund (Sparbankerna) uppvisar också en nöjdhet klart över branschgenomsnittet. Flertalet privatkunder betraktar alla dessa banker som fullvärdiga alternativ till någon av de fyra storbankerna. Swedbank svarar för den största förbättringen på 2 enheter, medan Nordea ökat med 1,8 enheter. Avståndet till Handelsbanken (som ökat sin kundnöjdhet med 1,4 enheter) är dock fortfarande statistiskt säkerställd.
klicka för större bild
Som synes av diagrammet - och tabellen nedan - visar så gott som alla banker upp en positiv trend för kundnöjdhet under det senaste året. Skillnaden mellan den bästa och den bank som ligger i botten är nu knappt 8 enheter. Spännvidden har minskat något under det senaste året. Detta beror främst på att två av de tre storbanker som ligger under branschgenomsnittet har ökat mer i år än branschen som helhet.
Kundnöjdhet banker privatmarknad 1997 - 2006
klicka för en större bild
Gruppen annan bank har successivt blivit allt mindre eftersom fler och fler banker kunnat särredovisas. Nu ligger här främst Ikanobanken, Stadshypotek bank samt Kaupting bank.
Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen. Skillnaden ligger på i genomsnitt 3,6 enheter, exakt samma som de föregående två åren. Det finns ett visst samband mellan ålder och nöjdhet på så vis att ju äldre kunder är, desto nöjdare är man med sin bank. På motsvarande sätt noteras att personer i storstäderna tenderar att vara mindre nöjda än personer i mindre orter och på landsbygden. Sålunda är man i genomsnitt 4,4 enheter mindre nöjd med sin bank i Stockholm-Göteborg och Malmö jämfört med landsbygdsbor.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram - där dessa faktorer anges från vänster till höger - kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, medan SHB, Länsförsäkringar bank, Sparbankerna, Danske bank samt Sparbanken Finn och Skandiabanken ligger markant högre för flertalet av de mätta aspekterna. LF-bank och ICA-bank toppar överlag.
Av diagrammet framgår att så gott som ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar (utom Skandiabanken). Länsförsäkringar bank har minsta avståndet mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få. De tre storbankerna Swedbank, Nordea och SEB har mycket lika profiler från image till lojalitet, medan SHB även i år avviker positivt för flertalet av dessa aspekter.
Av diagrammet syns också att SHB har en något högre lojalitet bland sina kunder än vad man kan vänta sig av deras kunders nöjdhet. Man har lyckats behålla en stark lojalitet hos kunderna trots att nöjdheten inte ökat så mycket som bland flera av bankens konkurrenter. Danske Bank och Sparbankerna uppvisar i stort en likartad profil. Deras satsning på kundnära och lokalt förankrad verksamhet får överlag goda betyg från kunderna. Kunderna till ICA-bank ger sin bank speciellt höga betyg på produktkvalitet och prisvärde, i relation till vad man som kund förväntar sig.
klicka för större bild
Kundnöjdhet företagsmarknad år 2006
Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man bibehåller ledarpositionen och avståndet till den näst bästa storbanken i företagskundernas ögon (SEB) ligger på 0,5 enheter. Alla tre konkurrenterna bland storbankerna till SHB uppvisar en starkare trend i kundnöjdhet bland företagskunderna. Sparbankerna, Sparbanken Finn och Danske Bank uppvisar alla högre nöjdhet än de fyra storbankerna.
Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett successivt ökat urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier i företagsmarknaden.
Under de två föregående åren låg SEB, Swedbank och Nordea relativt lika i nöjdhet bland företagskunderna. Nu har avståndet vidgats något med SEB som mest framgångsrik vid sidan av SHB.
Kundnöjdhet banker företagsmarknad 1997 - 2006
klicka för större bild
klicka för större bild
Handelsbanken har en stark image även hos företagskunderna. Detta förklarar bl.a. att man lyckats behålla en klart överlägsen lojalitet jämfört med övriga storbanker, trots att skillnaden i kundnöjdhet är relativt liten (en skillnad i lojalitet på 5 enheter jämfört med en skillnad i nöjdhet på enbart 1,5 enheter). Under de senaste åren har särskilt SEB lyckats förbättra kundbetygen avsevärt bland företagskunderna, medan trenden för SHB varit mera stationär (i år har SHBs lojalitet minskat en aning bland företagskunderna).
klicka för större bild
Internet den mest frekventa kontaktkanalen med banken
Totalt använder närmare hälften av alla privatkunder nu huvudsakligen Internet som kontaktform med sin bank. Det innebär en stabilisering jämfört med tidigare års successiva ökning. Denna andel varierar mellan bankerna (från 81 procent för ICA-bank, 80 procent för Skandiabanken, 55 procent för SEB ner till 38 procent för gruppen Sparbankernas Riksförbund). Bland storbankerna har SEB en avsevärt högre andel kunder som främst utnyttjar Internet (drygt 10 procent högre än någon av de andra tre).
De kunder som främst besöker bankkontoren (i genomsnitt 25 procent) är överlag mest nöjda. Skillnaden till Internetkunderna ligger på närmare 4 enheter för flertalet banker. Överlag har nöjdheten stabiliserats för Internetkunder och ökat ordentligt för de som besöker kontoren i första hand.
Det är värt att notera att Internetkunderna är något mera homogena i sin bedömning av banken än övriga kunder är (där det är stor spridning mellan nöjda och missnöjda kunder). Ur årets studie framgår också att lojaliteten bland Internetkunderna är lägre än för kunder som besöker kontor. Detta är en skillnad gentemot föregående år då någon skillnad i lojalitet inte kunde identifieras.
Många kunder är missnöjda, men långt ifrån alla klagar
Drygt 13 procent av alla privatkunder anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Detta är en tydlig minskning från året innan (då motsvarande siffra låg på nästan 17 procent). Motsvarande siffra för företagskunder ligger över 30 procent. Ungefär 2 av 3 kunder som anser sig ha haft anledning att klaga har också gjort det. Det stora flertalet klagar (enbart) till bankpersonalen, medan man endast i undantagsfall går vidare till någon extern instans. Bland storbankerna ligger andelen klagande kunder relativt jämnt på 9 - 11 procent, medan Sparbankerna visar upp den lägsta andelen klagande (7 procent). Andelen som har ansett sig ha anledning att klaga, men inte gjort så, är i år högst hos Sparbanken Finn tätt följd av Swedbank och Nordea och lägst hos Länsförsäkringar bank. Att ha en stor andel kunder som är missnöjda, men inte klagar är särkilt riskfyllt eftersom banken därmed missar chansen att vidta förbättringar.
Av resultaten i årets studie framgår tydligt att alla banker är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder (en skillnad i nöjdhet på mellan 5 - 15 enheter noteras för respektive bank). Danske Bank och Sparbanken Finn klarar bäst att få klagande kunder att bli nöjda kunder. Det kan noteras att även de mindre bankerna har en avsevärd andel klagande kunder och även flera av dessa har svårigheter att klara denna hantering till kundens belåtenhet. Missnöje och klagomål leder dock mera sällan till att kunderna faktiskt byter bank.
I genomsnitt 4 av 10 kunder ser inget alternativ alls till sin nuvarande bank, vilket betyder att frekvensen bankbyte kan förväntas fortsatt relativt låg. Detta är samma resultat som framgick från förra årets studie. Kunderna till Sparbankerna är särskilt lojala, med mer än varannan som inte kan tänka sig något alternativ till den nuvarande banken. Bland storbankerna är det Handelsbanken som har högst andel kunder som ej kan tänka sig att byta.
Alla banker lyckas relativt väl att uppfylla sina kunders krav och önskemål när det gäller rena "transaktionstjänster", medan nöjdheten för andra tjänster varierar en hel del från bank till bank. LF-bank, ICA-banken och Sparbankerna får högst betyg när det gäller långsiktigt sparande (men avståndet till storbankerna har krympt något i år), medan Skandiabanken ligger i täten när det gäller utlåning. Ju fler tjänster som en kund utnyttjar hos sin bank, desto nöjdare - och mera lojal - tenderar kunden att vara. Handelsbanken har lyckats binda sina kunder mest (i form av flest olika produkter i genomsnitt) bland storbankerna.
Nordiska och Baltiska jämförelser
Banksektorn har mätts i flertalet länder i Norden sedan 1999. Under några år har de norska kunderna gett sin bank de lägsta betygen och finska kunder sin bank allra högst. Från år 2004 inkluderas också de tre Baltiska staterna i dessa samordnade mätningar. I de länderna erhölls över lag mycket höga nöjdhetsbetyg.
I nedanstående diagram framgår hur respektive lands privatkunder uppfattar sin bank under de senaste åren. Finland uppvisar en hög nöjdhet med viss minskning. För Danmark ligger nivån relativt stabilt (har fluktuerat kring 72 - 74) medan Sverige har en långsiktigt stigande trend. För Norge, som mätts sedan år 2003 kan i år noteras en försämring från förra årets starka positiva trend. Allmänt sett noteras ett närmande mellan de nordiska länderna i kundnöjdhet. Detta har skett parallellt med att de stora nordiska bankkoncernerna ökat penetrationen av grannländerna.
I de baltiska länderna kan särskilt noteras att Litauen i år åter ökat i nöjdhet. Som synes varierar kundbetygen en hel del mellan de tre Baltiska staterna.
klicka för större bild
Bland de stora Nordiska finanskoncernerna klarar sig Handelsbanken fortsatt bäst. De ligger även i år i toppskiktet på flertalet marknader där de finns representerade med en mätbar marknadsandel. I Baltikum är det Hansabank (ägd av Swedbank) samt SEB (med några olika varumärken) som dominerar helt. Båda uppvisar ungefär samma resultat i kundernas ögon. Även Nordea ligger bra till i de Baltiska kundernas ögon.
I år har även företagsmarknaden studerats i såväl Danmark som Finland och Norge. Här erhålls följande nationsgenomsnitt på nöjdheten företagsmarknad.
klicka för större bild
Mer detaljerade resultat för de nordiska och baltiska länderna finns på respektive webb-plats. Se www.epsi-rating.com för länkar till de olika ländernas nationella pressmaterial.
Synen på den ekonomiska framtiden
I de samordnade studierna mäts också hur respektive lands medborgare ser på den ekonomiska framtiden under det kommande året. Mätningen fokuserar såväl på den allmänna ekonomin som den personliga (för familjen/hushållet) . Från mätningarna som gjordes i augusti - september 2005 och i år erhålls följande resultat.
klicka för större bild
Som synes är svenska folket avsevärt mera optimistiska I år än vad man var för ett år sedan. Detta gäller såväl för den allmänna ekonomiska utvecklingen som för den egna ekonomiska situationen.
För länderna i Norden och Baltikum varierar utvecklingen en hel del. Danskarna och medborgarna i de tre baltiska staterna tror på en förbättring under de kommande 12 månaderna. Islänningarna förutser en viss försämring/avmattning och såväl norrmän som (alldeles särskilt) finländare tror nu på en avsevärd försämring av den allmänna ekonomiska utvecklingen.
klicka för större bild
För den egna ekonomin görs följande bedömning land för land.
klicka för större bild
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Nästa resultatpresentation sker den 16 oktober då telekomsektorn redovisas. Därefter följer bl.a. försäkringsbranschen, handel, datakommunikation, eldistribution, persontransporter samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive sjukvård, utbildning, äldreomsorg, polisväsendet och skatterna). Antalet områden som mäts ökas steg för steg.
Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).
Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.
Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
tel. 08-7369234, 070-6964185 (Jan Eklöf) eller tel. 08-7369247 (Johan Parmler)
E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se; johan.parmler@kvalitetsindex.se
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se
