| Hela ekonomin 2005 |
|
|
PressinformationSvenskt Kvalitetsindex 2005 - utvecklingen för ekonominNöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått upp med knappt en halv enhet (0,3) under det senaste året. Förra året uppmättes en ungefär lika stor uppgång, vilket betyder att den uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter en mindre nedgång 2003. Som framgår av nedanstående diagram är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 17 år sedan. Årets resultat bygger på mer än 60.000 intervjuer med privatpersoner och företag.
Ökningen från 62 till nu nästan 67 på den 100-gradiga skalan (ju högre värde desto mera nöjda är vi som konsumenter) är statistiskt säkerställd. Den andel av hela svenska ekonomin som fångas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks 75 procent av bruttonationalprodukten (BNP), direkt eller indirekt, i mätningarna. Ökningen av kundnöjdheten har inte i någon större utsträckning påverkats av att nya områden inkluderats (såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit). Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser också olika ut när resultaten bryts ner på enskilda sektorer. Som visats i de branschvisa studierna förekommer också avsevärda skillnader mellan olika företag inom samma bransch. Exempel på branscher/sektorer som nu ligger över genomsnittet för hela ekonomin är detaljhandel, banker, förskola, privat sjukvård och tandvård. Hela telekomsektorn, sakförsäkringar och utbildning (exkl. förskola) ligger nära genomsnittet, medan livförsäkringar, offentlig förvaltning, persontransporter, elhandel och postservice ligger under genomsnittet för ekonomin. En lista på branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste året finns som bilaga till detta pressmeddelande. Där har branschredovisningen gjorts mera finfördelad än i ovanstående diagram. För hela ekonomin ligger nöjdheten ungefär lika bland privat- och företagskunder. När det gäller image ger företagskunderna sin leverantör en aning högre betyg än privatkunderna i genomsnitt, medan situationen är omvänd i fråga om lojalitet (privatkunderna är något mera lojala än företagskunderna).
När det gäller enskilda företag kan noteras att Länsförsäkringar, Danske bank, Fristående Sparbanker och Handelsbanken ligger i topp på kundnöjdhet inom den finansiella sektorn (såväl bank som (liv)försäkring taget tillsammans). Över huvud taget är det få andra företag som kommer upp i lika höga nöjdhetstal som de bästa inom den finansiella sektorn. I fråga om image lyckas dock några företag från andra branscher tränga sig in på översta delen av listan (som ICA; Swebus och Apoteket). Utöver de bästa företagen i finanssektorn har Byggmax - byggvaror, Swebuss-persontransporter; Aktsam-sakförsäkring; Malmö Aviation-inrikesflyg och Telge Energi särskilt höga lojalitetstal bland sina kunder.
Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva nöjdhet och lojalitet. Särskilt kan noteras att det inte är möjligt att bara konkurrera med priset för att bygga upp en någorlunda stor kundbas, utan även servicefunktionerna måste utvecklas. Prisvärdheten är fortsatt mycket viktig för att driva nöjdhet och lojalitet. Detta betyder dock inte enbart lägsta pris, utan snarast högsta möjliga värde för det kunden betalar (är villig betala)! Från de detaljerade analyserna framgår att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för nöjdhet respektive missnöje. Kundförväntningarna ligger på en fortsatt mycket hög nivå i flertalet branscher. Samtidigt noteras att den upplevda kvaliteten också ökat inom många områden. Detta betyder sammantaget att skillnaden mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få har krympt något, vilket är en av de starkaste drivkrafterna till ökad nöjdhet.
Kundnöjdheten är fortsatt den starkaste drivkraften för att bygga upp lojalitet hos kunderna. Länken från nöjda kunder till lojala har i flera fall förstärkts ytterligare under året. Det betyder att strävan efter hög kundnöjdhet är väsentlig för varje företag som vill ha lojala kunder. Studier baserade på bl.a. Svenskt Kvalitetsindex visar också att det är positivt för ett företag att satsa på lojalitet för att uppnå framtida lönsamhet. I denna mening fungerar SKI som ett prognosinstrument.
Spridningen mellan olika företag i en och samma bransch är fortsatt avsevärd, även om en viss minskning noteras också här över tiden. Detta stöder antagandet att det på längre sikt knappast går att avvika avsevärt om man ska överleva på en konkurrensutsatt marknad. Samtidigt noteras emellertid att förändringarna över tiden mellan enskilda företag och leverantörer inom en och samma bransch också är avsevärda.
I många sektorer sticker enskilda företag ut såväl positivt som negativt, medan andra företag lyckas behålla en stark position i kundernas ögon från år till år. Så gott som varje år utmärker sig något företag per bransch negativt eller positivt.
Kunder är olika. Alla siffror som redovisats ovan gäller genomsnitt. Många företag upplever ökande utmaningar att tillfredställa den stora majoriteten av sina kunder. Andelen kunder som är missnöjda (definierat som under 50 i kundnöjdhet) varierar mycket starkt mellan företagen. Spridningen mellan grupper av nöjda och missnöjda kunder tenderar att öka generellt sett i ett flertal branscher. Mönstret är dock mycket olika från företag till företag. Många klarar av att förbättra sig och uppnå en situation där flertalet kunder har liknande bedömningar om kvalitet och nöjdhet. I detta sammanhang, liksom hur klagomål hanteras, finns mycket att lära för alla företag som vill stärka sin konkurrenskraft eftersom missnöjda kunder ofta är mera aktiva att tala om sina (negativa) erfarenheter med "vänner och bekanta" än vad nöjda kunder är (med positiva erfarenheter).
Det är svårare för stora än mindre företag att lyckas i kundernas ögon. Dock visar SKI-resultaten att även företag med dominerande marknadsandelar kan bygga upp hög kundnöjdhet och därmed lojalitet bland sina kunder. Här utgör t.ex. Handelsbanken ett positivt exempel med hög kundnöjdhet i flertalet segment där de finns med (banker, livförsäkring, bolån).
Särskilt kring branscher med ökad marknadskonkurrensAv årets analys framgår att i de branscher där tecken tyder på en ökad konkurrens (de intervjuade anger bl.a. hur många alternativ de ser till sitt nuvarande företag) uppvisar nöjdheten allmänt sett en bättre (långsiktig) trend än i de där konkurrensen upplevs svag bland kunderna. Det är också i branscher med upplevt svag konkurrens som spridningen i nöjdhet och kvalitet mellan leverantörerna är som störst. Som exempel på detta kan några branscher som under det senaste decenniet avreglerats och utsatts för ökad marknadskonkurrens tjäna som illustration. Siffrorna nedan avser betyg från privatkunder.
Det kan noteras att kundnöjdheten i alla dessa branscher ligger under genomsnittet för ekonomin i stort. Samtidigt framgår av tabellerna i bilagan att några områden som har låg konkurrensnivå likväl ligger bra till vad gäller kundnöjdhet. Inom elbranschen samt inrikesflyget och mobiltelefoni finns numera ett antal konkurrenter såsom privatkunderna ser sina valmöjligheter. Vad gäller järnvägsresande och postbefordran ser man samtidigt mycket få alternativ till det dominerande företaget 1. För de senaste åren har följande trender noterats inom dessa ledande företag.
Några internationella jämförelserKundnöjdhet och upplevd kvalitet mäts numera årligen i alla de nordiska länderna, samt i ett flertal andra europeiska länder. Bland de nordiska länderna ligger Sverige relativt sett lågt (endast Norge har tidigare uppvisat en aning lägre genomsnitt än vi svenskar) för kundnöjdhet. Finland har legat i topp 2 under ett antal år vad gäller att ge sina leverantörer höga betyg.
För i år kan flera förskjutningar mellan länderna noteras. Sålunda har nu Norge gått om Sverige i kundnöjdhet enligt respektive lands befolkning. Finland har sjunkit tillbaka en aning och ligger nu på ungefär samma nivå som Danmark. Av diagrammet nedan framgår att avståndet mellan de nordiska länderna krympt en aning under de senaste åren.
Situationen varierar en aning i de nordiska länderna mellan olika branscher, men generellt ligger detaljhandel högt upp och elbranschen lågt, samt telekommunikation mitt emellan. Tron på ekonominFrån och med år 2004 års studier ställs också frågor till varje respondent kring synen på den ekonomiska utvecklingen i landet, respektive för sin egen (familjs) del. Dessa frågor tar sikte på att ge indikation på hur efterfrågan i ekonomin kommer att utvecklas 12 månader framåt. På så vis kan den fungera som en indikator (barometer) på riktningen i ekonomin. Motsvarande studier genomförs löpande i ett flertal andra länder (consumer sentiment etc). För höstmånaderna 2004 och 2005 erhölls följande huvudresultat. Som synes trodde svenska folket hösten 2004 att ekonomin successivt skulle utvecklas väl under det kommande året. Av årets mätningar framgår att optimismen på den allmänna ekonomiska utvecklingen är avsevärt lägre och har heller inte successivt ökat under hösten. Detta innebär att man bedömer år 2006 mera pessimistiskt än föregående år. Samtidigt kan noteras att man bedömer utvecklingen för den egna ekonomin mera positivt än för ekonomin i stort, vilket framgår av nedanstående diagram. Såväl bedömningen av ekonomin i stort som vad gäller den egna situationen varierar en del mellan olika grupper. Sålunda är männen något mer optimistiska än kvinnorna. Personer på landbygden tenderar att vara en aning mindre optimistiska än de som bor i större orter. Samtidigt är höginkomsttagare något mera optimistiska än de med lägre inkomst. Samma frågor om den ekonomiska utvecklingen ställs nu också i övriga nordiska länder. För hösten 2005 erhölls följande resultat från respektive land vad gäller utvecklingen fram till hösten 2006. Som synes är man i Sverige och Island mer optimistiska kring utvecklingen för sin egen ekonomi än för landet i stort. Det motsatta gäller för Finland och Norge (för Danmark har ännu inga jämförbara siffror kring den egna ekonomin tagits fram).
Dessa ledande indikatorer på den ekonomiska utvecklingen kommer fortsatt att ingå i de regelbundna mätningarna från Svenskt Kvalitetsindex och systerorganisationerna i grannländerna. Detta innebär att index för hur befolkningen bedömer ekonomin framåt löpande kommer att göras tillgängliga för alla samhällsintressenter.
© Svenskt Kvalitetsindex, 2006
© Svenskt Kvalitetsindex, 2006 Som synes finns offentligt drivna verksamheter såväl i topp som i botten av rankinglistan. Detta resultat avviker en hel del från t.ex. motsvarande resultat i USA, där offentligt drivna verksamheter oftast hamnar långt ner i rangordningen jämfört med privata alternativ. Kundnöjdhet sorterat efter bästa utveckling mellan 2004 och 2005 © Svenskt Kvalitetsindex, 2006 Det bör noteras att livförsäkringsbranschen ökat från en tidigare mycket låg nivå, med successivt nedåtgående nöjdhetstal. Fortfarande (år 2005) ligger livbolagen som grupp klart under motsvarande värde från början av 2000-talet. |
|||||
