Pressinformation

-Elbranschen hösten 2005 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Elkunderna är fortsatt missnöjda med sitt elbolag,
- Mycket låg kundnöjdhet jämfört med flertalet andra branscher!

• Jämfört med föregående år är privatkunderna i år ungefär lika nöjda med sin elleverantör. Nivåerna är dock mycket låga jämfört med så gott som alla andra mätta branscher i SKI.
• Företagskunderna är i år en aning mera nöjda än för ett år sedan. Skillnaden mellan privat- och företagskunder är nu mycket liten.
• Bland de stora bolagen har Vattenfall de mest nöjda kunderna på privatsidan. Eon (förutvarande Sydkraft och Graninge) har toppositionen bland företagskunderna.
• Övriga bolag har som grupp förbättrat sig i kundernas ögon. Av de bolag som kan särredovisas uppvisar Telge Energi de allra högsta betygen på kundnöjdhet. Även Plusenergi uppvisar en positiv utveckling i år.
• Bilden av elbolagen i samhället (imagen) är mycket låg. Jämfört med situationen i flertalet andra branscher får elbolagen mycket låga betyg på Image. Såväl Fortum som Eon uppvisar stora försämringar i detta hänseende.
• Elbolagen gör satsningar på service och tydlighet med informationen. I några fall har effekterna av dessa börjat få resultat. Således erhåller Fortum bättre betyg på servicekvalitet än föregående år.
• Lojaliteten till den nuvarande elleverantören är fortsatt synnerligen låg. I jämförelse med andra branscher funderar rekordmånga kunder på att byta leverantör.

Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex 2005!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och användarna bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. SKI drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm).

Drygt 2.300 privatkunder har nu intervjuats om sina relationer till elleverantören, dvs. det företag som man har ett abonnemang/avtal med för leverans av elektricitet. Dessutom har för andra gången en särskild studie av företagens syn på sin elleverantör genomförts. Här har mer än 1.400 företagskunder intervjuats. Utöver frågor om elleverantören har också relationerna till nätbolaget, dvs. det företag som ansvarar för den fysiska distributionen av el till kunden undersökts. Intervjuerna har gjorts under november via telefon av Datarutin AB.
Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för elbranschen. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt.

Det centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet. Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet).

Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden.

I studien svarar kunden på vilken elleverantör man har för närvarande samt hur man bedömer denna. Kunden har själv angett namnet på sin elleverantör. Resultaten särredovisas för de tre stora elleverantörerna i Sverige nämligen:

• Vattenfall
• Fortum
• Eon (tidigare Sydkraft och Graninge)

Dessutom har ett stort antal intervjuer genomförts för gruppen "andra elleverantörer" varför det också är möjligt att mera finfördelat studera denna grupp. Ett antal av dessa har så stor marknadsandel att särredovisning kan ske. I denna senare grupp ligger också några företag som (del)ägs av de tre stora ovan. Dessa har dock här inte inkluderats med (huvud)ägaren eftersom de opererar under egna varumärken, t.ex.  Plusenergi. I kundernas ögon betraktas dessa som självständiga leverantörer.

Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (har fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt.  Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun.

Nöjdhet med elleverantören bland privatpersoner

Svenska folket är fortsatt mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är det stor variation i nöjdhet mellan de stora bolagen och alla övriga elleverantörer (där totalt ett 75-tal ingår i årets mätning). Huvudresultaten, och jämförelser med de tidigare mätningarna (maj och november förra året samt november år 2003), framgår av nedanstående diagram och tabell.

klicka här för störe bild

Utveckling för kundnöjdhet sedan första studien hösten 2003

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd för dessa enskilda företag.

Som synes ligger Vattenfall i topp bland de stora elleverantörerna, medan Fortum får lägst värde på nöjdhet från sina kunder. Vattenfall och Eon har förbättrat kundnöjdheten något under det senaste året medan Fortum uppvisar försämrade betyg. För några av de medelstora bolagen (i gruppen "alla andra") har stora förbättring i nöjdhet noterats. Telge energi ligger i topp bland de som kan särredovisas (med kundnöjdhet i år bland privatkunder på 69). Även bland de mindre och medelstora bolagen varierar dock nöjdheten starkt. Det finns också aktörer här som lyckats mindre väl under det senaste året.

Allmänt sett är män ungefär lika positiva till sin elleverantör som kvinnor. Detta bryter det vanliga mönstret i SKI, där kvinnor oftast är något mera nöjda än män. Det är särskilt männens bedömningar som lett till den ökade kundnöjheten bland Fortums kunder. För Eon är mönstret mera lika mellan könen. Äldre är generellt något mera nöjda än yngre.

Ingen av elleverantörerna lever upp till kundernas förväntningar som framgår av nedanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade. I själva verket är gapet mellan förväntningar och upplevd kvalitet större för elbolagen än flertalet andra barsncher som ingår i SKI.

klicka här för störe bild

Som synes av profilerna ovan så ligger image mycket lågt för alla bolagen. Denna har också sjunkit ytterligare i år. Förväntningarna har gått ner något för Vattenfall och Fortum, medan de samtidigt gått upp för Eon (jämfört med Sydkraft förra året). Produktkvaliteten ligger för flertalet bolag på ungefär samma nivå, eller något lägre än för ett år sedan. Vid en geografisk nedbrytning märks att stormen vid senaste nyåret (Gudrun) haft effekt på uppfattningen om respektive bolags produktkvalitet och leveranssäkerhet. Servicekvalitet ökat i flera fall. Här märks särskilt Fortum och Plusenergi med en positiv utveckling, men även gruppen "alla andra elbolag" har gjort en ordentlig uppryckning i service enligt sina kunder.

Den allra största skillnaden mellan elbranschen och övriga sektorer i SKI märks vid jämförelsen för lojaliteten. Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg utom för gruppen "andra elleverantörer". Bland de stora bolagen uppvisar Vattenfall starkast lojalitet medan Fortum utmärker sig i andra riktningen. Dock har en ökning av lojaliteten skett under det senaste året för Fortum, liksom för Eon. Svag lojalitet innebär att kunderna har låg tröskel för att byta leverantör!

Elkonsumtionen - kundmönster inom privatmarknad

Klagomål och val av elleverantör -  avtalsform

Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten fortsatt låg bland de privata elkunderna i Sverige (nu 6 - 7 enheter under genomsnittet för hela den del av ekonomin som mäts i SKI och drygt 6 enheter lägre än för telefoni). Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar erhållna tjänster och kringservice som långt ifrån prisvärda. Kommentarerna kring dålig information, otydlig fakturaspecifikation samt brister i kundtjänsten är fortsatt frekventa, liksom synpunkterna på lågt prisvärde. Kommentarer kring brister i driftsäkerhet förekommer ganska sällan.

En minoritet av kunderna hos de stora bolagen - eller ca 13 procent - säger sig ha klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Detta är en avsevärd minskning (med närmare 6 procentenheter) jämfört med förra mätningen. Utöver detta anser sig drygt 4 procent ha haft anledning att klaga men inte fullföljt. Andelen klagande är nu högst för Eon (tidigare Fortum) och lägst för Vattenfall av storbolagen. Storbolagen har högre andel klagande än de mindre och medelstora bolagen överlag. Allra lägst andel klagande bland de bolag som kan särredovisas har Telge energi.

Klagande kunder är mycket mera missnöjda med sin elleverantör än de som inte klagar. Nöjdheten bland de som säger sig ha klagat ligger nu nästan 20 enheter lägre än bland ej klagande (detta gap föreligger knappast i någon annan bransch). Samtidigt är lojaliteten för de som klagar också närmare 20 enheter lägre än för de som inte klagar. Alla elbolagen lyckas tämligen dåligt i hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder (och dessa betyg har inte förbättrats under senaste året). Här finns en viktig källa till att stärka kundkapitalet från elbolagens sida. Vattenfall lyckas bäst med klagomålshantering bland storbolagen.

Närmare två tredjedelar av alla elkunder - eller drygt 60 procent - har samma elleverantör som nätbolag. Detta är ungefär samma andel som för ett år sedan, vilket betyder att andelen kunder som har olika leverantör (elhandelsföretag) och distributör (nätbolag) har inte ökat under det senaste halvåret. Något mer än hälften av kunderna (ca 54 procent) har bundet fast avtal med sin leverantör. En knapp femtedel har löpande tillsvidareavtal, medan en lägre andel, ca. 14 procent, har ett löpande avtal med rörligt pris. Andelen som inte vet vilken form av avtal de har är nu högre än förra året, eller närmare 10 procent. Andelen kunder med bundet fast avtal ligger på samma nivå som vid den föregående mätningen. De kunder som har bundet avtal till fast kilowattpris är mest nöjda. Särskilt i fråga om lojalitet uppvisar kunder med avtal till fast kilowatt-pris starkare band till sitt bolag än övriga.

Samtidigt kan noteras att drygt 10 procent av elkunderna har fler än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Mindre än en av 10 elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Denna andel har inte ökat sedan de tidigare mätningarna. Vattenfall samt gruppen "andra leverantörer" har högst andel kunder som utnyttjar någon "mertjänst", (15 % för Vattenfall och 11 procent för "andra leverantörer"). Motsvarande siffra är 2 procent för Fortum och något högre för Eon. Endast några enstaka procent av kunderna har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda.

Drygt en tredjedel av alla elkunder har drabbats av ett eller flera elavbrott under det senaste året

Drygt var tredje privat elkund i Sverige - eller 34,8 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Detta är en ökning (med med ca. 4 procent) sedan förra mätningen. Hos de stora bolagen är andelen som drabbats av avbrott lägst för Fortumkunderna - 31 procent, och ungefär lika för Vattenfalls och Eons kunder - ca. 44 procent. De som drabbats av elavbrott är i genomsnitt ungefär 3 enheter mindre nöjda med sitt elbolag än övriga kunder. Även lojaliteten är lägre för dessa kunder, men skillnaden är inte så stor som för nöjdheten.

I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var fjärde elkund har under det senaste året varit i kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. I dessa sammanhang får kundservicen bättre betyg än när det gäller direkta klagomål på elleverantören. Samtliga nätbolag klarar denna uppgift ungefär lika bra och på samma nivå som förra året. 

Företagskunderna ger elleverantören ökande betyg i år

Sedan förra året ingår också företagsmarknaden för elenergi inom ramen för SKI. Drygt 1.400 företag representerande hela det svenska näringslivet och organisationer/myndigheter har intervjuats om sina relationer med elleverantören. Som framgår av nedanstående huvudresultat får Eon (Sydkraft) även i år högst betyg bland storbolagen. Företagskunderna närmar sig nu privatkunderna vad gäller nöjdhet med sitt elbolag.

Bland alla andra bolag kan Telge energi särredovisas i år. Betyget på kundnöjdhet är här 64.

klicka här för störe bild

Som synes är profilerna relativt lika mellan företags- och privatkunder. Dock ligger bl.a. betyget för prisvärde lägre bland företagskunderna.

klicka här för störe bild

Elbranschen i Finland

I samband med mätningen av den Svenska elmarkanden har också motsvarande studie genomförts i Finland. Här erhålls följande resultat för de stora bolagen.

klicka här för störe bild

Som synes ligger kundnöjdheten avsevärt högre i Finland än i Sverige vad gäller elbranschen. För samtliga bolag uppvisar företagskunder högre nöjdhet än privatkunder.

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

 Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
 
 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369247 (Johan Parmler) eller 08-7369230 (Pernilla Watson) 
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se