Pressinformation
- Bolånemarknaden 2005 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Konkurrensen om kunderna är knivskarp - SBAB fortsatt i topp bland privatkunder men storbankerna tar igen mark
Handelsbankgruppen klar vinnare bland institutionskunder

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten har ökat ytterligare det senaste året för bolånesektorn. Ökningen är ungefär 2 enheter för privatmarknad , medan nöjdheten bland institutionskunder (bostadsrättsföreningar, fastighetsbolag och fastighetsägare) minskat en aning.
• SBAB uppvisar den starkaste trenden i kundnöjdhet bland privatkunderna.
• Handelsbankgruppen (inkl.Stadshypotek) ligger i täten bland institutionskunderna i fråga om kundnöjdhet och lojalitet.
• Mindre bolåneföretag klarar sig överlag bra. Här märks särskilt Länsförsäkringar bank och bankerna inom gruppen Sparbankernas Riksförbund. Även Danske bank är en stark aktör i kundernas ögon. Totalt svarar dessa dock fortfarande för en litet del av marknaden för bolån.
• De största förbättringarna under året svarar FSB för (närmare 4 enheter inom privatmarknaden) samt Nordea hypotek inom institutionsmarknaden.
• Räntan är en viktig faktor när det gäller att välja bolåneföretag. Aspekter som servciekvalitet och bredd på utbudet spelar mindre roll för bolånet än för andra bankaffärer.
• Den "vanlige bankkunden" är något mera nöjd med banken vad gäller bostadslån än flertalet andra tjänster. Detta avstånd har dock krympt något under det senaste året.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 10-tal branscher avseende utvecklingen år 2005 har redovisats hittills. Sammanfattning för samhällsservice och offentlig förvaltning samt ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs i år mer än 60.000 intervjuer inom ramen för SKI.
Nu redovisas resultat från bolånesektorn som successivt inkluderats i SKI.  Bolånestudien omfattar drygt 4.500 intervjuer med privatkunder och bostadsrättsföreningar respektive fastighetsägare och bostadsföretag. Dessa genomfördes under perioden (andra halvan av) oktober -november 2005.
Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Sådana resultat finns för de fem senaste åren avseende privatmarknad och för de fyra senaste avseende institutionsmarknad.

Privatmarknad

På privatmarknad ser betygen företagsvis ut på följande sätt år 2005 och i jämförelse med föregående år:

Utveckling i kundnöjdhet för de största på bolån de fem senaste åren framgår av nedanstående diagram.

klicka för större bild

Som synes har flera av storbankerna förbättrat sina resultat avsevärt. Föreningssparbanken (med Spintab respektive Bolån Direkt) uppvisar den starkaste förbättringen, eller med närmare 5 enheter. Även Handelsbanksgruppen (Stadshypotek respektive SHB Hypotek) liksom Nordea uppvisar statistiskt säkerställda förbättringar i nöjdhet. Som framgår av diagrammet är trenden för branschen som helhet stigande. SBAB uppvisar en stark utveckling i kundnöjdhet som nu planat ut, medan förbättringen för gruppen andra bolåneföretag gått i etapper. I denna senare grupp ingår såväl de mindre bankföretagen som de särskilda bolåneföretag som opererar på den svenska bolånemarknaden.
I gruppen "annat bolag" finns såväl bolag med mycket nöjda kunder som bolag med relativt sett låg kundnöjdhet (och lojalitet). Länsförsäkringar Bank  toppar. I år ligger emellertid gruppen "Sparbankernas Riksförbund" mycket nära. Därefter kommer Danske bank på nästan samma siffra, medan Skandiabanken och Sparbanken Finn ligger närmare branschgenomsnittet. Det bör noteras att gruppen "andra bolag" totalt sett svarar för en relativt låg andel av alla bolån bland privatkunder.
Resultaten för bolån ligger drygt 2 enheter högre än motsvarande branschsiffror för övrig bankverksamhet. Avståndet i nöjdhet till andra bankaffärer har succesivt krympt under de senaste åren.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället. Drygt 4.500 intervjuer genomfördes under perioden oktober till mitten av november för denna del av Svenskt Kvalitetsindex.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. SBAB ligger i täten på flertalet av dessa aspekter, inklusive lojalitet. Försprånget till andra bolåneföretag är särskilt stor vad gäller prisvärdet, dvs vilken kostnad man har för lånet i relation till den service och övriga tjänster som erbjuds.

klicka för större bild

Kvinnor är mera nöjda än män (en skillnad på runt 3 enheter) och äldre kunder mera nöjda än yngre i flertalet fall. Dock framstår SBAB som något av favoriter också bland yngre lånekunder. SBAB lyckas också bättre bland män än kvinnor.

Bostadsrättsföreningar och företagskunder

För fjärde året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn (institutionsmarknad). Här ingår följande tre kundkategorier:

• Bostadsrättsföreningar
• Privata fastighetsägare
• Fastighetsföretag

Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell.

Bland institutionskunder toppar Handelsbankgruppen (inkl. Stadshypotek). Men även här har SBAB en stark marknadsposition när det gäller kundnöjdhet. Nordea hypotek uppvisar en stark utveckling det senaste året. Värdet för kundnöjdhet har ökat med närmare 3 enheter sedan föergående mätning.
Profilen är mycket tydlig för vad som driver nöjdhet och lojalitet, vilket framgår av nedanstående diagram för senaste året.

klicka för större bild

Bostadsrättsföreningar är i genomsnitt mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag. Skillnaden har dock minskat i år i och med att nöjdheten för bostadsrättsföreningar sjunkit något samtidigt som fastighetsägare blivit en aning mera nöjda. SBAB och SHB-gruppen har särskilt nöjda kunder bland bostadsrättsföreningarna medan andra bolåneföretag och SEB hypotek utmärker sig också positivt bland fastighetsägare. FSB har inte kunnat uppvisa samma goda utveckling bland bostadsrättsföreningar som för privata bolånekunder.

klicka för större bild

Många företagskunder är missnöjda och klagar, men färre privatpersoner

Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 5 - 15 procent. Detta är en något lägre siffra än förra året. Dessutom är det några procent av kunderna som anser sig ha haft anledning klaga, men av olika skäl avstått. Lägst andel klagande har fortfarande SBAB, medan SEB  och gruppen andra bolåneföretag också i år uppvisar högst andelar klagande
Bland privatkunderna är andelen klagande avsevärt lägre, eller mellan 3 - 12 procent. Detta är ungefär samma värden som mätts upp för andra bankaffärer. SBAB ligger bäst till i detta hänseende även bland privatkunder, medan gruppen andra bolåneinstitut har en högre andel klagande.
 Inget av bolåneföretagen lyckas heller i år särskilt väl med klagomålshantering. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder. Dock är skillnaderna avsevärda mellan företagen id etta hänseende.
 Från undersökningen framgår också att en stor del av bolånekunderna skrivit om sina lån under det senaste året, eller tagit nya lån. Denna andel varierar mellan bolåneföretagen från 30 till 45 procent. Mellan 5 och 10 procent av de svarande anger att de köpt hus eller bosatdsrättslägenhet under året och därför ändrat lånen (tagit nya lån). Över lag spelar mäklaren en mycket begränsad roll vad gäller att påverka valet av bolåneföretag enligt undersökningen.

 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
 
 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, tel. 08-7369234 eller 070-6964185.
SKI-kansliet nås på telefon 08-7369236 (Mari Källström) eller 08-7369230 (Pernilla Watson) 
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se.  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se