Bland storbankerna har nu Föreningssparbanken placerat sig aningen över Handelsbanken (inkl. SPP) på livmarknaden. Detta är några av resultaten i årets undersökning av försäkringsbranschen inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex!
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 18 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen.
Arbetet med SKI drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan.
Huvudresultat
De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år.
Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år ungefär en enhet över föregående mätningar (67 jämfört med 66 för de tre senaste åren). Även företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt en enhets högre betyg i år jämfört med förra året. I diagrammet nedan framgår det att företagskundernas värderingar har fluktuerat mycket under senare år.
Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten. Under de första fyra åren under 2000-talet har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Detta är en mycket kraftig försämring (ännu mera markant än det som hände för privatmarknaden inom banksektorn i början av 1990-talet). Denna trend har nu brutits och såväl genomsnittet för branschen, som flertalet enskilda bolag, uppvisar statistiskt säkerställda förbättringar. Ökningen för branschen är närmare 3 enheter.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda för enskilda försäkringsbolag. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer 18 - 79 år och företag med anställd personal representerande hela det svenska samhället. Datainsamlingen genomfördes under perioden 23 september - 18 oktober av Datarutin AB.
Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 4.600 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.
klicka för större version
Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2005
Folksam, Länsförsäkringar och gruppen "andra försäkringsbolag" ligger på ungefär samma nöjdhetsnivåer i år som föregående år. Samtidigt har If ökat nöjdheten med 3,5 enheter och Trygg Hansa med 2 enheter. Båda dessa förändringar är statistiskt säkerställda. If är därmed åter ur den försämring i nöjdhet deras kunder uppgav förra året. Trygg Hansa är åter på samma nivå som man hade i början av 2000-talet. I år har också Aktsam kunnat inkluderas och särredovisas (för första gången). Deras betyg ligger något över branschgenomsnittet. Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Volvia, Salus Ansvar och Sockenbolagen ingår) har lyckats behålla sina kunders nöjdhet och ligger väl så bra till som det ledande storbolaget (Länsförsäkringar).
Det förekommer inga större skillnader i nöjdhet mellan män och kvinnor. Männen tenderar dock att vara en aning mindre nöjda än kvinnorna. Folksam uppvisar det största gapet i nöjdhet mellan könen (männen 4 enheter mindre nöjda än kvinnor). Åldersmässigt är nöjdheten klart högre bland äldre (50 år och mera) än yngre försäkringstagare. If-kunderna skiljer sig mest åldersmässigt i fråga om nöjdhet och lojalitet (med yngre försäkringstagare 8 enheter mindre nöjda än de över 50 år).
På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än personer som bor på landbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 4 enheter. Detta innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhet än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.
klicka för större version
Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag - privatsmarknad 2001 - 2005
*Bland gruppen "andra bolag" erhåller Salus Ansvar (det med flest observationer) värdet 66, medan Volvia har värdet 71 och Sockenbolagen 73 i nöjdhet.
Inget försäkringsbolag lever helt upp till sina kudners förväntningar, men avståndet mellan vad som förväntas och vad kunderna upplever sig få variererar ordentligt mellan bolagen. När det gäller service toppar Länsförsäkringar, medan gruppen "andra bolag" ligger i topp för aspekten prisvärde. Aktsam tillhör de bolag som har särskilt stark lojalitet bland kunderna, i relation till nivån på nöjdhet. Lägst lojalitet uppvisar If.
klicka för större version
Andelen försäkringstagare som ansett sig ha haft anledning att klaga under det senaste året ligger på ungefär 8 procent. Det stora flertalet av dessa; eller 8 av 10; har också verkligen klagat. Andelen klagande ligger nu på en något lägre nivå än den långsiktiga trenden. Lägst andel som ansett sig haft anledning klaga har gruppen "andra bolag" och högst Folksam enligt sina respektive kunder. Försäkringsbolagen är överlag fortsatt mycket dåliga på att hantera klagande kunder. Betyget på klagomål har snarast försämrats än förbättrats, jämfört med föregående år.
Ungefär 1 av 6 privatkunder anmäler skada under ett år. Denna andel är relativt lika mellan bolagen Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Högst betyg får i år If och gruppen "andra bolag".
Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2005
Länsförsäkringar har legat i ledningen när det gäller kundnöjdhet så gott som samtliga år bland storbolagen, dock några gånger tillsammans med något av de andra undersökta företagen. Man har fortfarande ett avsevärt försprång till de två andra storbolagen (drygt 3 enheter). Dock svarar Trygg Hansa för en riktig uppryckning med nästan 4 enheter. Gruppen "andra försäkringsbolag" uppvisar en stark utveckling också inom företagssegmentet (liksom fallet är bland privatkunder).
När det gäller företagskunder omfattar studien sådana företag som har någon anställd personal. Förretagskunder som använder försäkringsmäkalare ingår inte (eftersom dessa inte bedöms ha tillräckligt stor erfarenhet av att direkt bedöma "sitt bolag". Resultaten delas upp på företagsstorlek och bransch. Drygt 1.000 intervjuer har denna gång genomförts i företagssegmentet. För varje redovisat försäkringsbolag har minst 250 användbara intervjer genomförts.
klicka för större version
Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag - företagsmarknad 2001 - 2005
Förväntningarna på försäkringsbolagen är fortsatt mycket höga. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. If och Trygg Hansa har fortsatt den största skillnaden mellan vad kunderna i fråga förväntar sig och vad de upplever sig få.
Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar i topp. If kämpar med den svagaste imagen inom branschen. Länsförsäkringar och gruppen "andra bolag" får bäst betyg på servicekvalitet, medan "andra bolag" framstår som särskilt starka när det gäller prisvärde (valuta för pengarna).
klicka för större version
Ungefär var åttonde företagskund anger att de haft anledning klaga på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Så gott som alla dessa har också gjort så. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg, men något högre bland företagskunder än privatpersoner.
Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt nästan 40 procent. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg också bland företagskunderna. If och gruppen "andra försäkringsbolag" toppar även i år betygsligan vad gäller hanteringen av skadeärenden.
Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar år 2005
Mätningen av liv/pensionsförsäkring inriktas på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Branschen som helhet har förbättrat kundbetygen med 3 enheter under senaste året. Detta är fortsatt avsevärt lägre än vad som erhölls vid sekelskiftet.
Länsförsäkringar ligger i topp i sina kunders ögon. Handelsbanken Liv (med SPP) liksom Föreningssparbanken /Robur) uppvisar marginellt lägre kundbetyg. Även SEB Trygg Liv och Nordea liv uppvisar en positiv trend under det senaste året. Skandia har nu brutit den fleråriga försämringen i kundnöjdhet och har förbättrat kundnöjdheten med 5 enheter. Avståndet till branschgenomsnittet är fortfarande stort, mer än 10 enheter. Skandia är fortsatt ett av de mycket få företag i Svenskt Kvalitetsindex som i år har lägre lojalitet än nöjdhet bland sina kunder.
klicka för större version
Kundnöjdhet liv/pensionsförsäkring - privatmarknad 2001 - 2005
* Fram till 2002 ingick SHB Liv, SPP och Nordea Liv i gruppen andra bolag.
** Föreningssparbanken (Robur) ingick i gruppen andra bolag fram till 2003.
De livförsäkringsbolag som lyckats relativt sett bäst under året har stärkt sin image en del, parallellt med att kundförväntningarna hållits nere, och den upplevda kvaliteten (särskilt vad gäller service) ökat. På så vis har prisvärdet kunnat hållas uppe (eller rent av ökas) vilket positivt påverkar kundnöjdheten. Exempel på sådana positiva förändringar utgör Nordea Liv och SHB Liv/SPP. Profilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Som synes ligger Skandia i en egen kategori för alla dessa aspekter.
klicka för större version
Det är en relativt liten skillnad i nöjdhet mellan könen. Kvinnorna är överlag en aning mera nöjda med sitt livförsäkringsbolag än männen. Här utgör Skandia fortfarande ett undantag, med mindre nöjda kvinnor än män. Åldersmässigt finns inga större skillnader i uppfattningen om livförsäkringar. Detta avviker från det vanliga mönstret där yngre personer för flertalet branscher är mera kritiska än äldre.
Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring varierar mellan 3 och 9 procent. Handelsbanken Liv har lägst andel klagande kunder. En relativt stor andel kunder hos bolagen anser sig ha haft anledning att klaga men ändå inte gjort det. Försäkringsbolagen är dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda. Skillnaderna mellan bolagen är emellertid avsevärda också i detta avseende. Föreningsparbanken får bäst betyg på klagomålshanderingen.
Ju längre man varit livsparare, desto mindre nöjd är man allmänt sett. Handelsbanken och Föreningsparbanken har störst andel kunder som nyligen blivit pensions/livkunder.
Utvecklingen i grannländerna
I Finland är det Tapiola som är i topp för privat- och Fennia på företagsmarknaden. If och Pohjola ligger klart under. Allmänt sett är nöjdhet och lojalitet högre i Finland än i Sverige. Finnarna är mycket mera nöjda med försäkringsbolagens service än svenskarna är.
I Norge ligger If lägst medan Gjensidige Nor är i topp bland privatkunderna. De har förbättrat nöjdheten (och även lojaliteten) allra mest under året. På företagssidan är rangordningen bland bolagen om kundernas gunst ungefär samma som bland privatpersoner, dvs Gjensidige i topp, Vesta i mitten och If något lägre. Även de norska företagskunderna ger numera sitt bolag högre betyg än vad fallet är i Sverige. Gruppen "andra bolag" där bl.a. Sparebank 1 finns ligger nästan lika högt som det bästa storbolaget.
Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och olika samhällsorgan.
Kunden i centrum
Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge undersökta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.
Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se
