Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating 2005!

 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation av brukarnas bedömningar på samhällsnivå.

Bankerna har tidigare redovisats och inom några veckor släpps även resultat för hela försäkringssektorn och därefter bl.a. bolån, detaljhandel, elbranschen, persontransporter och sjukvård, utbildning samt äldreomsorg.

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. Vidare har vi i år också genomfört en särskild analys av datakommunikation (såväl via bredband som annan Internettrafik). För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten år 1989. För branschen som helhet kan noteras att kunderna successivt blivit mera nöjda.

klicka för större bild

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på mellan 1,2 och 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd (den statistiska precisionen varierar en del mellan företagen och mellan mobil/fast telefoni). Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Mätningen genomfördes i år under perioden 15 september - 5 oktober, 2005.

Resultaten baseras denna gång på intervjuer med ca 4.000 individer och företag avseende deras telekomrelationer samt användning av datakommunikation. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Följande resultat är nu tillgängliga för de olika segmennen och operatörerna :

Avståndet mellan de tre huvudkonkurrenterna på mobilmarknaden är mycket litet för privatkunderna, medan det är något större på företagssidan. Telia har förlorat i nöjdhet bland privatkunder och samtidigt ökat bland företagen. Utöver dessa tre stora operatörer finns ett flertal varumärken som vardera har relativt låga marknadsandelar. De mest frekventa i gruppen "andra operatörer" på mobilt privat är: 3, Halebop och Djuice. Nöjdheten bland dessa varierar sinsemellan ordentligt och jämfört med de stora operatörerna. Allra lägst betyg får även i år operatören 3, medan såväl Halebop som Djuice ligger över eller i nivå med de stora.

Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telekomsektorn - lägre än inom flertalet andra studerade branscher. Vodafone och Tele 2 uppvisar en viss förbättring bland privatkunderna för mobiltelefoni, medan lojaliteten bland Telias privatkunder minskat starkt under året. Detta innebär att Telia forlorat sitt stora försprång i lojalitet och ligger lika som Tele 2, medan Vodafone och gruppen "andra operatörer" ligger ungefär 3 - 4 enheter lägre. 

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller och förstärker Telia den förbättring i kundnöjdhet bland privatkunderna som man tillskansade sig förra året. För fjärde året studeras nu också konkurrenterna till Telia (förval) som mätts gemensamt här. Telia ligger i år på ungefär samma nivå som de andra företagen (som kunden har förval mot) avseende nöjdhet på privatsidan.

Telia uppvisar klart förbättrade betyg avseende nöjdheten inom företagsmarknaden för fast telefoni i år. Den minskning i nöjdhet bland företagskunder som kunde noteras för Telia förra året har nu brutits helt. Prisvärdheten för andra operatörer har också minskat en aning, medan Telia som företagsleverantör har erhållit klart förbättrat prisvärde.
 

Mobiltelefon

Privatmarknad

Tele2 och Vodafone har båda fått  höjda betyg i år (dessa förändringar är statistiskt säkerställda). Samtidigt har Telia fått en aning försämrade betyg i kundernas ögon med drygt 1,5 enheter.

klicka för större bild

Nöjdheten för de som använder Kontant/betalkort ligger nu på en högre nivå än hos de som har traditionellt abonnemang. Lojaliteten har fortsatt att öka bland kortkunder och ligger också på en högre nivå än för de med abonnemang.

Fortfarande klagar mer än var tionde kund på sin operatör. Högst andel klagande kunder har Vodafone, medan Telia i år uppvisar lägst andel i detta avseende. Dessutom anger nästan 10 procent av kunderna att de haft anledning klaga, men av olika skäl inte gjort det under året. Klagande kunder är överlag mycket mera missnöjda än de som inte anser sig ha anledning att klaga. Telia får avsevärt sämre betyg på klagomålshanteringen än övriga stora operatörer.

Mer än 70 procent av de som har Telia som mobiloperatör är helkunder (dvs. använder Telia för all telekommunikation). Helkunderna är avsevärt mera nöjda med Telia och är mera lojala än resten. Skillnaderna mellan män och kvinnor i nöjdhet är relativt små för mobiltelefon-kunderna. Dock är det i genomsnitt som för flertalet andra brascher att kvinnor är mera nöjda än män. Telia är den enda mobiloperatör bland de stora operatörerna som uppvisar nöjdhet på samma nivå i jämförelse mellan män och kvinnor. En viss ökning i nöjdhet med ålder kan noteras (dock mindre åldersskillnader här än för flertalet andra branscher). Här är dock Vodafone ett undantag med ungefär samma nöjdhet oberoende av ålder.

Vodafone (förutvarande Europolitan) har fortfarande bäst image bland sina kunder (men gapet krymper). Alla kunder har avsevärt högre förväntningar på operatören än vad de upplever sig få ut. Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet.

Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig erhålla har ökat under de senaste åren och är nu jämfört med flertalet andra branscher mycket stort. Vodafone ligger högst i image, förväntningar och servicekvalitet, men klarar sig något sämre vad gäller produktkvalitet och lojalitet. Telia uppvisar en fortsatt låg image i mobilkundernas ögon, liksom vad gäller prisvärde.

klicka för större bild

I årets undersökning mäts för andra året nöjdhet med den mobiltelefon som kunderna har. Nokia och Ericsson får även i år det högsta betyget bland mobiltelefonerna. Övriga märken ligger mellan 5 - 10 enheter lägre (de som kan redovisas särskilt). Lojaliteten till såväl Sony Ericsson som Nokia är mycket hög. Av studien framgår också att särskilt de kunder som har Sony Ericsson eller Nokia värderar möjligheten att erhålla en ny mobil till rabatterat pris vid ny/omteckning av abonnemang som viktigt för valet.

Företagsmarknad

Företagskunderna hos mobiloperatörerna har ökat sin nöjdhet något sedan förra året för både Vodafone, Telia och Tele2, medan gruppen andra operatörer förlorat i nöjdhet.

Mobiltelefoni via arbetsgivaren skiljer sig inte avsevärt från den som användaren själv betalar för när det gäller nöjdhet. Det innebär t.ex. att de som klagat är mycket mindre nöjda än de som ej klagat. Andelen klagande kunder är dock avsevärt högre bland företagskunder än för privatkunder. Lojaliteten är allmänt sett lägre bland företagskunder än bland privatkunder. Telia har gjort en markant förstärkning av lojalitet på företagssidan. 

klicka för större bild

Bland gruppen "alla andra" operatörer finns bl.a. Ventelo och 3. Ventelokunderna ger sin operatör en nöjdhet mycket nära branschgenomsnittet, medan också företagskunderna till 3 ger dem en nöjdhet på ungeför samma nivå som motsvarande privatkunder gör.

 
Fast telefoni

Privatkunder

Telia har ökat nöjdheten en aning bland privatkunderna. Gapet i nöjdhet mellan de som har Telia som förval och de som har någon konkurrent till Telia har i år krympt. Tele2 mäts nu för andra gången även på fast telefoni - privatsidan. De uppvisar en något högre nöjdhet bland privatkunderna än Telia, medan gruppen "andra operatörer" får försämrad nöjdhet.

Män och kvinnor är ungefär lika nöjda. Kvinnor som använder någon konkurrent till Telia som förval uppvisar dock allra högst nöjdhet. Man kan också se en något ökande nöjdhet med ålder.

Drygt 12 procent av Teliakunderna och kunderna till andra telebolag säger sig ha klagat under det senaste året. De klagande är mycket mindre nöjda än övriga. Detta innebär att även inom telebranschen har företagen svårt att göra klagande kunder nöjda (motsvarande mönster framträder också inom bl.a. bank och försäkring). Kvalitetsarbetet inom företagen verkar därmed inte fungera som läroböckerna rekommenderar. Lojaliteten är också mycket lägre bland de som klagat än bland övriga.

Telia har en fortsatt dominerande ställning som förval hos svenska folket. Knappt tre fjärdedelar av Teliakunderna för fast telefoni har enbart Telia som operatör. Dessa är i genomsnitt avsevärt mera nöjda och lojala än de som också använder andra operatörer. Bland konkurrenterna till Telia är endast en mindre del helkunder.

klicka för större bild

Företagskunder
 
Företagskunderna är sedan några år tillbaka avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än tidigare. Analysen pekar på att drivande faktorer för detta är att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt. De nya operatörer som direkt efter liberaliseringen av telesektorn startade verksamhet fick inledningsvis mycket höga kundbetyg. Detta förändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller "sin alternativa operatör" (gapet vidgades mellan vad dessa lovade dvs. vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds).

klicka för större bild

Telia har senaste året ökat sin prisvärdhet i kundföretagens ögon med mera än 5 enheter. Lojaliteten har ökat för Telia medan den minskat avsevärt för konkurrentbolagen. Detta har i sin tur lett till att Telia för första gången efter liberaliseringen nu har åtminstone lika höga nöjdhetstal som sina konkurrenter på denna marknad.

I gruppen "alla andra operatörer" förekommer bl.a. MCI (WorldCom), Phonera, TDC (Song Networks), Telenor, Tele 2 och Ventelo. Bland dessa ligger Phonera i topp, mdean såväl Tele 2 som MCI ligger nära branchgenomsnittet.

Användning av Internet och datakommunikation

För första gången görs i år en analys särskilt av också datakommunikation - såväl bland privat- som företagskunder.

Huvuddelen, eller 57 procent, av de hushåll som har reguljär tillgång till Internet använder (genuin) bredbandsuppkoppling av något slag. Resten av Internet-användarna använder antingen uppringbar kontakt, via modem, eller uppkopplat via ISDN.

För alla bredbandsleverantörer är gapet mellan vad man förväntar sig och den kvalitet man anser sig få stor. Telia har allra störst skilland mellan förväntningar och nöjdhet.  Nöjdheten med sin bredbandsleverantör är högst för kunder till Tele 2 medan Telia, Bredbandsbolaget och Comhem ligger relativt samlat en aning lägre. Lojaliteten är allmänt sett låg för alla, Bredbandsbolaget har något högre värde i detta hänseende än de andra bolagen.

klicka för större bild

Bland företagskunderna ligger Telia något över Tele 2 i nöjdhet vad gäller datakommunikation. Här uppvisar dock gruppen "andra leverantörer" klart högre nöjdhetstal.

Nordiska jämförelser

Studier av telekomsektorn genomförs i samtliga 5 nordiska länder under hösten, liksom i ett antal andra europiska länder. I nedanstående diagram har några trender samlats (alla länder har ej deltagit samtliga år, därav brotten i kurvorna).

klicka för större bild

Nöjdheten i de tre Baltiska staterna ligger fortsatt mycket högt, men har sjunkit en aning sedan förra mätningen i såväl Estland som Lettland. I Ryssland ligger numera nöjheten på en hög nivå, medan den finska treden pekar neråt sedan 2004. Norge uppvisar (från låga nivåer) en mycket stark förbättring i nöjdhet bland de privata mobilkunderna, liksom fallet är i Danmark.
 
 Såväl Telia som Tele 2 har avsevärda marknadsandelar i flertalet av de länder som nu studeras. Det kan noteras att Telias (del)ägda bolag ligger i topp såväl i de Baltiska staterna som i Ryssland. Även i Norge ligger Telia (via Netcom) överst vad gäller nöjdhet, medan placeringen är klart sämre i Finland och Danmark. Tele 2, som nu ligger i topp i Sverige, kan inte uppvisa motsvarande resultat för kundernas nöjdhet i något av de andra studerade länderna och marknaderna.

Mer information vad gäller varje enskild marknad finns på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com) och de länkar som där anges, liksom via SKIs webb-plats.

 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

 
 Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).

Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
SKI-kansliet, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.se  E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se