Pressinformation
- Bankerna 2005 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Storbankerna lyckas behålla kundernas gunst
- Handelsbanken  fortsatt i topp, men många banker får ökad kundnöjdhet

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten har ökat markant bland privatkunderna i år, medan företagskunderna ger ungefär samma betyg till sin bank jämfört med förra året.
• Handelsbanken (SHB) har fortsatt de mest nöjda privatkunderna bland de fyra storbankerna. Länsförsäkringar bank är i topp bland alla banker privatmarknad.
• Årets uppryckning svarar SEB (privatmarknad) och Danske Bank (företagsmarknad) för. SEB har i kundernas ögon fortsatt förbättra sin servicekvalitet ordentligt. Sedan 2001 har SEBs service ökat mycket starkt i kundernas ögon.
• Nordea har hämtat upp en del av den försämring som man uppvisade förra året. Dock ligger man fortsatt lägst i nöjdhet hos privatkunderna bland storbankerna.
• Företagskunderna ger överlag sin bank ungefär samma betyg som året innan. Den mest framträdande ökningen i nöjdhet uppvisar Danske Banks och SEBs företagskunder.
• Kundernas förväntningar på banken har ökat något under året. Så har också den upplevda kvaliteten gjort.
• Även prisvärdet på bankens tjänster har stigit överlag. Detta är en av förklaringarna till den ökade nöjdheten (kunderna anser att man får rimlig valuta för det man betalar till banken). Bland enskilda produkter som bankerna erbjuder får (inte oväntat) lån för bostadsändamål högst betyg härvidlag.  Lån till andra ändamål får också höga betyg överlag medan bedömningen av bankens kapitalförvaöltning varierar en hel del mellan de olika bankerna.
• Bankerna får förbättrade kundbetyg också i grannländerna. Norrmännen är nu för första gången mer nöjda med sin bank än svenskarna.

 Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst
 
 Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
 

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. 

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Nu redovisas de första slutsatserna för det 17e årets mätningar och analyser.  Bankerna är först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 55.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bankstudien omfattar ensam närmare 14.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna har genomförts under perioden 15 augusti - 26 september. Detta innebär en ytterligare utvidgning av studien jämfört med tidigare. Resultaten blir därmed mera precisa och skarpa än vad som förut varit möjligt.  Datarutin AB svarar för fältarbetet på SKIs uppdrag.

Huvudresultat

De fyra storbankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet i år 2,5 enheter högre än föregående år (värdet är nu 70,3). Detta är det högsta värdet på kundnöjdhet som någonsin mätts upp för banksektorn enligt SKI.
Företagskunderna ger sin bank i genomsnitt samma betyg i år jämfört med förra året. Som framgår av nedanstående diagram har nöjdheten nu stabiliserats på samma nivå som före bankkrisen i början av 1990-talet. För privatmarknaden ligger årets resultat t.o.m. något bättre till.

klicka för större version

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad år 2005

Bland de fyra storbankerna är det alltså fortsatt Handelsbanken som får de bästa betygen av sina egna kunder. LF-bank är i topp även i år, men avståndet till Danske Bank och bankerna som ingår i Sparbankernas Riksförbund (Sparbankerna) har krympt. Flertalet privatkunder betraktar alla dessa banker som fullvärdiga alternativ till någon av de fyra storbankerna. Årtes nyhet är att ICA-bank också kunnat mätas särskilt (har nu så stor andel kunder som betraktar denna bank som sin huvudbank att statistiskt säkerställda resultat kunnat erhållas för också dem. SEB svarar för den största förbättringen på drygt 3 enheter, medan såväl Nordea som FSB ökat med ungefär 2,5 enheter. Därmed har avståndet till Handelsbanken (som ökat sin kundnöjdhet med 1,6 enheter) minskat.

klicka för större version

Som synes av diagrammet och tabellen på nästa sida har alla banker en positiv trend för kundnöjdhet under det senaste året. Skillnaden mellan den bästa och den i botten är närmare 9 enheter. Denna spännvidd har legat relativt konstant under ett antal år.

Kundnöjdhet banker privatmarknad 1997 - 2005

1. Gruppen andra banker har successivt blivit allt mindre eftersom fler och fler banker kunnat särredovisas. Nu ligger här främst Ikanobanken, Stadshypotek bank samt Kaupting bank.

Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen. Skillnaden ligger på i genomsnitt 3,6 enheter. Det finns ett visst samband mellan ålder och nöjdhet på så vis att ju äldre kunder är, desto nöjdare med sin bank. Denna trend är starkast för FSR-bankerna och Handelsbanken. På motsvarande vis noteras att personer i storstäderna tenderar att vara mindre nöjda än personer i mindre orter och på landsbygden. Sålunda är man i genomsnitt ca. 5 enheter mindre nöjd med sin bank i Stockholm jämfört med i flertalet av Norrlandslänen.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken.Studiet görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram - där dessa faktorer anges från vänster till höger - kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, medan SHB,  Länsförsäkringar bank, Sparbankerna, Danske bank samt Sparbanken Finn och Skandiabanken ligger markant högre för flertalet av de mätta aspekterna. LF-bank och ICA-bank toppar överlag.
Av diagrammet framgår att så gott som ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar. Länsförsäkringar bank har lägst avstånd mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få. De tre storbankerna FSB, Nordea och SEB har mycket lika profiler från Image till lojalitet, medan SHB avviker klart på flertalet av dessa aspekter.
 Av diagrammet syns också att SHB har en avsevärt högre lojalitet bland sina kunder än vad man kan vänta sig av deras kunders nöjdhet. Man har lyckats behålla en stark lojalitet hos kunderna trots att nöjdheten inte ökat så mycket som bland bankens konkurrenter. Danske Bank och Sparbankerna uppvisar i stort en likartad profil. Deras satsning på kundnära och lokalt förankrade engagemang får överlag goda betyg från kunderna. Kunderna till ICA-bank ger sin bank särskilt höga betyg på produktkvalitet, i relation till vad man förväntar sig.

klicka för större version

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2005

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man bibehåller ledarpositionen och avståndet till de övriga storbankerna ligger på 1,5 enheter. Under året uppvisar SEB den starkaste utvecklingen i kundnöjdhet bland företagskunderna. Sparbankerna mäts i år för andra gången separat, medan Sparbanken Finn kvalificerar för första gången till följd av sin marknadsandel. De erhåller högre kundnöjdhet än någon av de fyra storbankerna och får en kundnöjdhet som är heölt lika (på ungefär 72,5).
Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett successivt ökat urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier i företagsmarknaden.
Handelsbanken har den starkaste imagen även hos företagskunderna. Detta förklarar bl.a. att man lyckats behålla en klart överlägsen lojalitet jämfört med övriga storbanker, trots att skillnaden i kundnöjdhet är relativt liten (en skillnad i lojalitet på 6 enheter jämfört med en skillnad i nöjdhet på enbart 1,5 enheter).
Såväl år 2003 som förra året låg SEB, FSB och Nordea helt lika i nöjdhet bland företagskunderna. Nu har avståndet vidgats en del med SEB som mest framgångsrik vid sidan av SHB.

klicka för större version

Internet den mest frekventa kontaktkanalen med banken

Totalt använder ungefär hälften av alla privatkunder nu huvudsakligen Internet som kontaktform med sin bank.  Det är en ökning med 5 procent sedan förra årets mätning, och med 9 procent under de senaste två åren. Denna andel varierar mellan bankerna (från 80 procent för ICA-bank,  78 procent för Skandiabanken, 56 procent för SEB ner till 38 procent för gruppen FSR-banker). Bland storbankerna har SEB en avsevärt högre andel kunder som främst utnyttjar Internet (ca. 15 procent högre än de andra tre).
De kunder som främst besöker bankkontoren (i genomsnitt 25 procent) är överlag mest nöjda. Skillnaden till Internetkunderna ligger på ungefär 2 enheter för flertalet banker. SEBs kontorskunder är nu närmare 2 enheter mera nöjda än dess Internetkunder, vilket är en förändring mot situationen för några år sedan, då Internetkunderna var mera nöjda. Även Danske Bank har nu lyckats öka nöjdheten bland kunder till bankkontoren i högre grad än de som använder Internet.
Det är värt att notera att Internetkunderna är mera homogena i sin bedömning av banken än övriga kunder är (där det är stor spridning mellan nöjda och missnöjda kunder). Ur årets studie (liksom fallet var förra året) framgår också att lojaliteten bland Internetkunderna är lika hög som bland övriga bankkunder.

Många kunder är missnöjda, men långt ifrån alla klagar

Nästan var femte kund (17 procent av alla privatkunder) anser sig ha haft anledning att klaga på sin bank under det senaste året. Motsvarande siffra för företagskunder ligger över 30 procent. Ungefär 2 av 3 kunder som anser sig ha haft anledning att klaga har också gjort det. Så gott som alltid klagar man (enbart) till bankpersonalen, medan man endast i undantagsfall går man vidare till någon extern instans. Bland storbankerna ligger andelen klagande kunder relativt jämnt på 10 - 11 procent, medan Sparbankerna visar upp den lägsta andelen klagande (8 procent) och Danske bank den högsta (14,5 procent). Andelen som har ansett sig ha anledning att klaga, men inte gjort så, är högst hos Nordea och lägst hos Länsförsäkringar bank. Att ha en stor andel kunder som är missnöjda, men inte klagar är särkilt riskfyllt eftersom banken därmed missar chansen att vidta förbättringar.
Av resultaten framgår tydligt att alla banker är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder (en skillnad i nöjdhet på mellan 5 - 15 enheter noteras för respektive bank). LF-bank och Danske Bank klarar bäst att få klagande kunder att bli nöjda kunder. Det kan noteras att även de mindre bankerna har en avsevärd andel klagande kunder och även flera av dessa har svårigheter att klara denna hantering till kundens belåtenhet. Missnöje och klagomål leder dock mera sällan till att kunderna faktiskt byter bank.
I genomsnitt 4 av 10 kunder ser inget alternativ alls till sin nuvarande bank, vilket betyder att frekvensen bankbyte är fortsatt relativt låg. Detta är samma resultat som framgick från förra årets studie. Kunderna till Sparbankerna är särskilt lojala, med mer än varannan som inte kan tänka sig något alternativ till den nuvarande banken. Bland storbankerna är det Handelsbanken som har högst andel kunder som ej kan tänka sig att byta.
Bland de fyra storbankerna har FSB störst andel helkunder (kunder som inte har några relationer till också andra banker), närmare 70 procent, medan denna andel är lägst för SEB, knappt 60 procent. Allra lägst andel helkunder har LF-bank, med drygt 30 procent och ICA-bank samt Skandiabanken med under 30 procent.
Alla banker lyckas relativt väl att uppfylla sina kunders krav och önskemål när det gäller rena "transaktionstjänster", medan nöjdheten för andra tjänster varierar en hel del från bank till bank. LF-bank, ICA-banken och Sparbankerna får högst betyg när det gäller långsiktigt sparande, medan Danske bank och Handelsbanken ligger i täten när det gäller utlåning och finansiell förvaltning. Ju fler tjänster som en kund utnyttjar hos sin bank, desto nöjdare - och mera lojal - tenderar kunden att vara. Handelsbanken har lyckats binda sina kunder mest (i form av flest olika produkter i genomsnitt) bland storbankerna.

Nordiska och Baltiska jämförelser

Banksektorn har mätts i flertalet länder i Norden sedan 1999. Under några år har de norska kunderna gett sin bank de lägsta betygen och finska kunder sin bank allra högst. Förra året inklduerades också de tre Baltiska staterna i dessa samordnade mätningar. I de länderna erhölls över lag mycket höga nöjdhetsbetyg. 
I nedanstående diagram framgår hur respektive lands privatkunder uppfattar sin bank under de senaste åren. Finland uppvisar en stabil positiv trend i kundnöjdhet. För Danmark ligger nivån relativt stabilt kring 72 - 74, medan Sverige också har en långsiktigt stigande trend. För Norge, som bara mätts sedan år 2003 kan i år noteras en stark förbättring. Denna beror till stor del på att DnB NOR (som har en dominerande marknadsandel) utvecklats positivt i kundernas ögon.
Ryssland ligger längst ner i nationslistan. I de baltiska länderna kan särskilt noteras att Litauen i år "kommit ner till" mera normala nivåer på nöjdhet (förra året upplevde kunderna att förväntningarna var överträffade för båda de stora internationella bankerna, varför också nöjdheten landade på en mycket hög nivå).
Samtidigt kan noteras att skillnaden mellan den bästa och sämsta banken är fortsatt avsevärd i Danmark (en spännvidd på 11 enheter). Här ligger Jyske bank och handelsbanken i topp, medan Danske bank (med högst markandsandel) och BG-bank ligger lägst i kundnöjdhet. I Norge erhålls en spännvidd mellan bästa bank (Skandiabanken följd av Handelsbanken) och de lägst ner (Nordea och DnB NOR) på 8 enheter. I Finland är spännviden närmare 15 enheter mellan Handlesbanken i topp och Sampo bank längst ner på nöjdhetsligan. Motsvarande avstånd är för Sverige 9 enheter.

klicka för större version

I år har också företagsmarknaden studerats i Finland och Norge, som komplement till Sverige. Här erhålls följande nationsgenomsnitt på nöjdheten.

klicka för större version

Bland de stora Nordiska finanskoncernerna klarar sig Handelsbanken bäst. De ligger i topp på flertalet marknader där de finns representerade med en mätbar marknadsandel. I Baltikum är det Hansabank (ägd av FSB) samt SEB (med några olika varumärken) som dominerar helt. Båda uppvisar ungefär samma resultat i kundernas ögon.
Nordiska resultat finns på respektive webb-plats. Se www.epsi-rating.com för länkar till de olika länderna nationella pressmaterial.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.
För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.
Nästa resultatpresentation sker i början av november då telekomsektorn redovisas i detalj. Därefter följer bl.a. försäkringsbranschen, handel, eldistribution, persontransporter samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive sjukvård, utbildning, äldreomsorg, polisväsendet och skatterna). Antalet områden som mäts ökas steg för steg.
Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).
Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.