Publiceringsdatum 2005-02-28

Pressinformation

Svenskt Kvalitetsindex 2004 - utvecklingen för ekonomin

Nöjdheten i den svenska ekonomin har totalt sett gått upp med en halv enhet (0,5) under det senaste året. Förra året uppmättes en ungefär lika stor nedgång (0,7 enheter), vilket betyder att den längre uppåtgående trenden som noterats sedan mitten av 1990-talet nu fortsätter efter ett kort hack. Som framgår av nedanstående diagram är vi som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster som olika former av samhällsservice idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 16 år sedan. Årets resultat bygger på mer än 60.000 intervjuer med privatpersoner och företag.

Ökningen från 62 till drygt 66 på den 100-gradiga skalan (ju högre värde desto mera nöjda är vi som konsumenter) är statistiskt säkerställd. Den andel av hela svenska ekonomin som fångas in med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har successivt ökat och idag täcks närmare 75 procent av bruttonationalprodukten (BNP) in, direkt eller indirekt i mätningarna. Ökningen har inte i någon större mån påverkats av att nya områden inkluderats (såväl branscher med relativt sett höga som låga nöjdhetstal har tillkommit).

Värdet för år 1996 är utjämnat (med hjälp av uppgifter för såväl år 1995 som 1997) till följd av att mätmetoden vidareutvecklades detta år.

Vi är som kunder olika nöjda med utbudet och servicen i skilda branscher. Utvecklingen ser också olika ut när resultaten bryts ner på enskilda sektorer. I ett längre perspektiv kan noteras att spridningen mellan olika branscher tenderar att krympa något.

Exempel på branscher som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är detaljhandel, banker och sjukvård, medan kommunikation (telefoni och persontransporter) och offentlig förvaltning ligger något under genomsnittet. Försäkringsbranschen uppvisar en särskilt negativ trend i kundnöjdhet under senare år. En lista på branschvisa nöjdhetstal och förändringen under det senaste året finns som bilaga till detta pressmeddelande.

Svenska folket ändrar successivt sina prioriteringar av vad som är viktigt för att driva nöjdhet och lojalitet. Inom flera branscher noteras en förnyad fokusering på kärnan i produkter och tjänster, medan mervärdet av kringservice i flera fall tonas ner (en av flera branscher där detta är tydligt är liv/pensionsförsäkring). Samtidigt noteras i andra branscher att det inte är möjligt att bara konkurrera med priset för att bygga upp en någorlunda stor kundbas, utan även servicefunktionerna måste utvecklas. Prisvärdheten är fortsatt mycket viktig för att driva nöjdhet och lojalitet. Detta betyder dock inte enbart lägsta pris, utan snarast högsta möjliga värde för det kunden betalar (är villig betala)! Från de detaljerade analyserna framgår att det är relationen mellan vad man betalar och vad man får i relation till förväntningarna som är den främsta drivkraften för nöjdhet respektive missnöje.