Pressinformation

Bolånemarknaden 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Konkurrensen om kunderna är skarp – mycket mera än räntekostnaden styr

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten har ökat ytterligare det senaste året för bolånesektorn. Ökningen är ungefär 2 enheter för såväl privatmarknad som vad gäller institutionskunder (bostadsrättsföreningar, fastighetsbolag och –ägare).
• SBAB uppvisar den starkaste trenden i kundnöjdhet bland privatkunderna. Stadshypotek (inkl. Handelsbanken Hypotek) ligger hela tiden i täten bland institutionskunderna.
• De starkaste förbättringarna under året svarar SBAB för (närmare 4 enheter inom privatmarknaden) samt SEB och Föreningssparbanken (omkring 4 enheter vardera inom institutionsmarknaden).
• Räntan är en viktig faktor när det gäller att välja bolåneföretag. Aspekter som servciekvalitet och bredd på utbudet spelar mindre roll för bolånet än för andra bankaffärer. Dock visar det sig att andra faktorer än räntan är mera betydelsefulla nu än föregående år.
• Den ”vanlige bankkunden” är mycket mera nöjd med banken vad gäller bostadslån än flertalet andra tjänster.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 10-tal branscher avseende utvecklingen år 2004 har redovisats hittills. Sammanfattning för samhällsservice och offentlig förvaltning samt ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs årligen mer än 50.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Nu redovisas resultat från bolånesektorn som successivt inkluderats i SKI. Bolånestudien omfattar drygt 3.700 intervjuer med privatkunder och företag. Dessa genomfördes under perioden (slutet av) oktober –november 2004.

Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Sådana resultat finns för de fyra senaste åren avseende privatmarknad och för de tre senaste avseende institutionsmarknad.

Privatmarknad

På privatmarknad ser betygen företagsvis ut på följande sätt år 2004:

I gruppen ”alla andra” toppar Länsförsäkringar bank med värdet 76,7. Även gruppen ”Fristående Sparbanker” kommer väl ut här. Utveckling i kundnöjdhet de fyra senaste åren framgår av nedanstående diagram.

Som framgår av diagrammet är trenden för för branschen som helhet stigande. SBAB uppvisar en stark utveckling i kundnöjdhet, medan förbättringen för gruppen andra bolåneföretag gått i etapper. I denna senare grupp ingår såväl de mindre bankföretagen som de särskilda bolåneföretag som opererar på den svenska bolånemarknaden. Resultaten för bolån ligger ca. 4 enheter högre än motsvarande branschsiffror för övrig bankverksamhet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. SBAB ligger i täten på flertalet av dessa aspekter, inklusive lojalitet.

Kvinnor är mera nöjda än män (en skillnad på runt 3 enheter) och äldre kunder mera nöjda än yngre i flertalet fall. Dock framstår SBAB som något av favoriter också bland yngre lånekudner.

Bostadsrättsföreningar och företagskunder

För tredje året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn (institutionsmarknad). Här ingår följande tre kundkategorier:

• Bostadsrättsföreningar
• Privata fastighetsägare
• Fastighetsföretag

Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående tabell.

Utveckling inom institutionsmarknad har varit enligt följande sedan år 2002.

Även här har SBAB en stark marknadsposition när det gäller kundnöjdhet. Värdet har ökat med närmare 4 enheter under perioden. Stadshypotek (där också Handelsbanken Hypotek inkluderas) innehar dock toppositionen varje år.

Bostadsrättsföreningar är i genomsnitt mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag. Skillnaden är drygt 3 enheter. När det gäller lojalitet är situationen omvänd, vilket betyder att bostadsrättsföreningar är mera benägna att byta bolåneföretag än fastighetsägare. SBAB, SHB hypotek och Stadshypotek har särskilt nöjda kunder bland bostadsrättsföreningarna medan även andra bolåneföretag är starka bland fastighetsägare.

Många företagskunder är missnöjda och klagar, men färre privatpersoner

Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 6 – 20 procent. Lägst andel klagande har SBAB, Medan SEB som andra bolåneföretag uppvisar höga andelar klagande

Bland privatkunderna är andelen klagande avsevärt lägre, eller mellan 4 – 11 procent. Detta är ungefär samma värden som mätts upp för andra bankaffärer. SBAB ligger bäst till i detta hänseende även bland privatkunder, medan gruppen andra bolåneinstitut och SEB hypotek har störst andel klagande.

Inget av bolåneföretagen lyckas särskilt väl med klagomålshantering. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder. Skillnaden är över 10 enheter i genomsnitt.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

tel. 08-7369230 eller 070-6964185

Webb-plats: www.kvalitetsindex.se E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se