Pressinformation

Svenska folket minst lika nöjda med utbildning, sjukvård och äldreomsorg nu som tidigare år.

Offentlig förvaltning får mera blandade betyg

• Nöjdheten för sjukvården förbättras i svenska folkets ögon. Uppgången är något starkare i den offentliga vården än i den privat drivna.
• Alla aspekter som mäts i sjukvården uppvisar en ökning – förutom förväntningarna som har sänkts en aning. Förväntningarna i den privata vården har sjunkit mera än i den offentligt drivna.
• Nöjdheten med gymnasieskolan har förbättrats med ca 3 enheter. Likaså märks en något ökad nöjdhet inom grund- och högskola. Anledningen till den ökade nöjdheten i utbildningsväsendet är i huvudsak att förväntningarna gått ner.
• Nöjdheten för förskolan har sjunkit något i årets undersökning, efter att tidigare ha legat i topp bland alla områden. Fortfarande får förskolan mycket höga betyg av brukarna.
• Nöjdheten har minskat en aning för servicehus och svenska folket har blivit ännu mindre nöjda med den polisiära verksamheten.
• Den positiva trend som kunnat skönjas för skatteverket de senaste åren har brutits.
  

Detta är några av de resultat som redovisas i den senaste analysen från Svenskt Kvalitetsindex som nu beskriver brukarnas värdering av centrala samhällsområden hösten 2004. Undersökningen av samhällsservice har i år omfattat samma områden som de senaste åren, nämligen öppen sjukvård, hela utbildningssektorn, äldreomsorg (servicehus mm) samt polis och skatteväsende. Totalt har drygt 3.000 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som under 2004 haft direkt kontakt med / egen erfarenhet av respektive verksamhet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället.

Trenderna för de studerade områdena framgår av nedanstående diagram.

I topp ligger nu förskolan, privat driven öppensjukvård samt servicehus.

Primärvården får åter förbättrade betyg från patienterna

– mycket beror dock på sänkta förväntningar

Patienterna har under många år gett primärvården (öppen sjukvård) höga betyg. Under de senaste åren har dock värderingen av kvalitet och service inom sjukvården varierat en hel del. Årets mätning pekar på en viss återhämtning från förra årets nedgångar.

• De som är minst nöjda är personer som besökt akutmottagningar, medan de som besökt privatläkare eller gjort förbokade besök på sjukhus är mest nöjda.
• Utvecklingen i nöjdhet för offentligt och privat driven öppenvård har varit parallella under ett antal år, med privatsjukvården på 5 - 10 enheter högre nöjdhet än motsvarande offentligt driven.
• Kvinnor är en aning mer nöjda än männen – skillnaden i nöjdhet är större vad avser lojaliteten (kvinnor mer lojala). Regionalt – mellan landstingen - kan avsevärda skillnader observeras för såväl nöjdhet som upplevd kvalitet och andra studerade aspekter.
• Av de ( procent totalt sett) som klagat har klagomålen främst riktats till personalen på den besökta öppenvårdskliniken. Högsta andelen klagomål rapporteras för den offentligt drivna sjukvården.

För patienter till primärvården är såväl den upplevda rent medicinska kvaliteten som kringservicen (hur man blev omhändertagen, tillgänglighet, mm) viktiga för nöjdhet och förtroende. Däremot spelar den allmänna bilden av sjukvårdsinrättningen i fråga ingen större roll. Nöjdheten är den enskilt viktigaste faktorn för att skapa förtroende och lojalitet. 

Som synes har patienternas bedömningar i alla hänseenden (från bilden av sjukvården – image – till lojalitet och förtroende) utvecklats parallellt för såväl offentligt driven som privat sjukvård under de två senaste åren.

Nöjdheten inom utbildningsväsendet ligger på minst lika höga nivåer som tidigare

Enligt de senaste mätningarna av utbildningsväsendet inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är nöjdheten relativt sett hög bland studerande och föräldrar. En ökning på alla fronter (utom förskolan) noteras jämfört med föregående år. Det svenska utbildningsväsendet har årligen mätts sedan 1998 inom SKI. Förskola, grundskola och högskola mäts separat. Utvecklingen sedan starten av systematiska mätningar är följande.

Som synes har nöjdheten bland föräldrarna till barn i förskolan sjunkit marginellt (ej statistiskt säkerställt). Även årets resultat utgör dock en mycket hög nivå i jämförelse med så gott som alla andra branscher och samhällssektorer. Nöjdheten i grundskolan ligger på ungefär samma nivå som det föregående året. Eleverna inom gymnasiet ger sin skola relativt högsa betyg – dock är detta resultat i mångt och mycket ett resultat av ”låga förväntningar”. De studerande inom universitet och högskola ger sin utbildning ungefär samma nöjdhet som under tidigare år.

Inom såväl förskolan som skolväsendet i övrigt erhåller de ”privata” alternativen (föräldrakooperativ, friskolor etc.) något högre betyg än de som drivs i kommunal regi. Det bör dock observeras att andelen elever som går i ”privata” alternativ är relativt låg och osäkerheten därmed större för denna kategori. Några andra resultat är:

• • Till skillnad från förra årets mätning av högskolan får den samhällsvetenskapliga fakulteten lägst betyg medan den tekniska erhåller högst betyg. Den medicinska fakulteten ligger på fortsatt högre nöjdhet relativt flertalet andra uppmätta fakulteter.
  • Ingen märkbar skillnad kan ses i nöjdhet mellan de som har barn i grundskola i storstäder jämfört med de som bor på landsbygden. De som bor i medelstora samhällen ger dock sin skola en lägre nöjdhet.
  • Bland gymnasieelever uppvisas en högre nöjdhet bland de som bor i storstäder jämfört med de som bor på mindre orter eller landsbygd.
  • Nästan 40 procent av gymnasieeleverna har klagat på sin skola under senaste året. Klagomålen har riktats främst till lärare eller övrig personal vid skolan. Gymnasieskolorna får låga betyg vad gäller hanteringen av klagomålen. De som inte klagat uppvisar ca 10 enheter högre nöjdhet (på skalan 0-100) än de som klagat.
  • Klagomålen mot grundskolorna ligger på ca 28% och behandlingen av klagomål får mediokert betyg. Skillnaden i nöjdhet mellan klagande icke-klagande ligger på ca 16 enheter.
  • Drygt 25 procent har framfört klagomål till sin förskola. Klagomålen har främst riktats direkt till personalen.

Äldreomsorgen fortsatt på hög nivå enligt de berörda – men en viss minskning i nöjdhet

Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga ger denna verksamhet fortsatt hög nöjdhet.

• Lojaliteten för serviceboende uppvisar en försämring på ca 2 enheter.
• Anhöriga uppvisar en mycket lägre nöjdhet för äldreboende än personer som själv bor där (Skillnad på ca 10 enheter).
• Likaså känner personer boende på servicehus en mycket starkare lojalitet än de anhöriga (Skillnad på ca 20 enheter).
• De kommunalt drivna servicehusen får avsevärt bättre betyg än privat drivna. Detta gäller för samtliga studerade aspekter (inte enbart nöjdheten).

Polisen har fortsatt svårt att tillfredställa brottsoffrens önskemål och förväntningar

Utredningsverksamheten inom polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedgång har inte kunnat tas igen. En marginell förbättring noterades för åren 2001 och 2002. Nu ligger nöjdheten just över 50. Det är brottsoffer som utsatts för tillgrepps- respektive våldsbrott som intervjuats.

• Polisen uppvisar en fortsatt låg image i samhället. Index har sjunkit med ca 2,5 enheter sedan förra årets mätning.
• Kvinnorna uppvisar en högre nöjdhet och lojalitet än männen. Skillnaden ligger på ca 8 respektive 5,5 enheter.
• Ca 11 procent har framfört klagomål vad gäller polisutredningen under det senaste året.
• Främst bostadsinbrott och bilstöld är anmälda brott bland respondenterna i undersökningen. De som uppvisar lägst nöjdhet med polisens verksamhet är de som blivit utsatta för inbrott i fritidsbostad.
• Förväntningarna har sjunkit med ca 4 enheter.
• Förtroendet för (lojaliteten med) polisens brottsutredning har sjunkit sedan förra mätningen.
• Aspekten produktkvaliteten (dvs. den tekniska kvaliteten i själva brottsutredningen uppvisar en viss förbättring.
• Nöjdhet och övriga aspekter på polisens brottsutredning varierar starkt regionalt. Storstäderna ligger inte lägre än landsbygden (vilket är en skillnad mot flertalet andra sektorer som mäts.

Skattemyndigheten får något försämrad nöjdhet i år

Personer som haft särskild kontakt med skattemyndigheten i samband med deklaration och dylikt intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Årets mätning visar på en viss försämring jämfört med föregående år. De som utnyttjar elektronisk kontakt med skatteväsendet är relativt sett mera nöjda än övriga (som kontaktar via telefon eller personligen). Denna tendens har hållit i sig några år nu.

• Skattemyndigheten har fått försämrad nöjdhet i svenska folkets ögon. Det är en minskning med ca 2 enheter (vilket är statistsikt säkerställt).
• Kvalitetsaspekterna (både själva skatteproceduren och kringservicen) har sjunkit med nästan 5 enheter jämfört med förra året.
• Drygt 20 procent av de skattskyldiga som haft särskild kontakt med sin myndighet har framfört klagomål. Huvudsakligen riktades klagomålen direkt till personalen på skattemyndigheten.

Sammanställning för samhällsservice

Resultat område för område framgår av nedanstående tabell.

Tabell 1: Nöjdheten med samhällsservice 2004 (jämfört med åren innan)

Profilerna för respektive område inom samhällsservice framgår av nedanstående diagram (siffror för det senaste året). Det är långt ifrån bara nöjdheten har förändrats under de senaste åren.

Resultaten kommer från SKI

Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställda. Säkerheten i beräkningarna är större än så för hela samhällssektorer och branscher. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten för samhällsservice bygger denna gång på intervjuer med drygt 3.000 individer som besökt den öppna sjukvården under de senaste 6 månaderna respektive deltagit i utbildning eller samhällsservice som studerats. Urvalet är draget så att det ska ge representativa resultat för alla boende i Sverige som är 18 – 79 år. Intervjuerna gjordes per telefon via Garantidata AB. Mätningarna gjordes under oktober – november 2004.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet.

Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking).

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga bransch- och sektorsredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja kvalitetsarbetet i svenskt näringsliv och samhällsorgan och att stärka kundinflytandet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

tel. 08-7369234 eller 070-6964185