SKI

English Svenska

Byggvaror 2004

The European Performance Satisfaction Indeks (EPSI) Rating Programme Norway

2005-02-10

Pressemelding

Kundeunders�kelse - Byggvare-gj�r-det-selv (Privat Marked) 2004
m�lt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet

Close Race mellom Byggkj�p og Monter som ligger et hestehode foran konkurrentene��

Kampen om f�rsteplassen st�r mellom Byggkj�p og Monter. Monters kunder er mer tilfredse enn Byggkj�ps kunder, men begge har like lojale kunder
Sterkest image har Byggkj�p og Monter, mens Coop Obs! Bygg har svakest image.
Kundene stiller gjennomg�ende h�ye forventinger til sitt byggvaremarked spesielt til Monter og Byggkj�p. Noe under ligger Byggmaker, Optimera og Maxbo og stiller temmelig likt. Coop Obs! Bygg derimot ligger betydelig lavere.
Om Coop Obs! Bygg ligger under de andre kjedene p� flere av m�leparametrene er det denne kjeden som i st�rst grad levererer i tr�d med kundens forventninger.
P� opplevd verdi for pengene inntar Coop Obs! Bygg en 3. plass etter Byggkj�p og Monter.
Lojalitet til gj�r-det-selv kjedene ligger stort sett p� niv� med forventningene-dvs relativt h�yt til tross for at kundetilfredsheten er en del lavere. Her ligger Byggkj�p, Byggmaker, Monter, og Coop Obs! Bygg p� tiln�rmet samme niv�, etterfulgt av Maxbo og Optimera som vurderes likt og 3 enheter bak de andre.
Byggkj�p, Monter og Byggmaker ligger h�yest p� opplevd produktkvalitet, etterfulgt av Maxbo, med Optimera og Coop Obs! Bygg nederst.
Byggkj�p og Monter er best p� opplevd servicekvalitet. Det er ca. 5 enheter som skiller den sterkeste og den svakeste som er Coop Obs! Bygg
Gruppen �Andre� er sammensatt og best�r av en rekke akt�rer, b�de st�rre og mindre lokale, som samlet scorer h�yt. De ligger p� niv� med de beste n�r det gjelder image og forventninger og ligger en enhet foran de beste p� produktkvalitet og 3 enheter foran de beste p� servicekvalitet.De scorer h�yest p� opplevd verdi for pengene, men sl�r ikke Monter som ligger i teten p� kundetilfredshet. Derimot er lojaliteten sterkest hos gruppen �andre�

Dette er noen av resultatene fra en fersk unders�kelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for � m�le og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. �rlige m�linger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i n�ringslivet og offentlig sektor har v�rt gjennomf�rt i norden/europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomf�res unders�kelser innen mobiltelefoni, bank, forsikring, dagligvare, og byggvare/gj�r-det-selv kjeder. Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, november/desember 2004.

F�lgende Gj�r-det-selv kjeder inng�r i �rets m�ling:

Coop Obs! Bygg
Byggkj�p
Byggmaker
Maxbo
Optimera
Monter
Andre akt�rer

Resultatene er basert p� intervjuer med 1750 individer vedr�rende sine erfaringer med Gj�r-det-selv kjeder i Norge. Kundetilfredshetsindeksen beregnes via en analysemetode som bygger p� svarene p� ca. 30 ulike sp�rsm�l. Utover Kundetilfredshetsindeksen beregnes ogs� indekser for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet/tillit.

Kundetilfredshetsindeksen EPSI utg�r et veid gjennomsnitt av 3 ulike sp�rsm�l:

Kundens vurdering (tilfredshet) basert p� all erfaring med gj�r-det-selv kjeden
Kundens vurdering (evaluering) av gj�r-det-selv kjeden i relasjon til forventninger til denne
Kundens vurdering (evaluering) av gj�r-det-selv kjeden i forhold til en tenkt ideell gj�r-det-selv kjede

Indeksen for kundetilfredshet, som st�r sentralt i EPSI, har en verdi p� mellom 0 og 100. Jo h�yere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operat�ren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille p� 2 enheter eller flere er statistisk valid. Unders�kelsen er gjennomf�rt via telefonintervuer til et statistisk utvalg personer som er representativt for hele det norske folket.

Hovedfunn fra �rets unders�kelse innen Gj�r-det-selv kjeder (privat marked)

EPSI Rating kundetilfredshetsindeks:

Byggkjop	Byggmaker	Coop Obs! Bygg	Maxbo	Monter	Optimera	Andre
64,4	62,5	61,2	61,0	67,9	60,5	66,2

EPSI Rating lojalitetsindeks:

Byggkjop	Byggmaker	Coop Obs! Bygg	Maxbo	Monter	Optimera	Andre
72,9	73,0	73,5	70,6	72,9	70,3	78,5

Image
Byggkj�p og Monter ligger best an og omtrent p� samme niv�. Disse er etterfulgt av Byggmaker og Maxbo som ligger omtrent p� samme niv�. Optimera ligger 2 enheter bak disse og Coop Obs! Bygg ytterligere 2 enheter bak. De er ca. 6 enheter som skiller de sterkeste og den svakeste. Dette er ikke s� ulikt trenden i Sverige hvor vurderingsnvi�et er ogs� ganske lik det norske

Opplevd produktkvalitet
Med unntak av Coop Obs! Bygg oppfattes Gj�r-det-selv kjedene, inkludert gruppen �Andre� � ha et like bredt sortiment av varer med h�y kvalitet.
Opplevd servicekvalitet
Byggkj�p, Optimera, og Monter er best p� kundeservice mens Coop Obs! Bygg kommer svakest ut.

Verdi for pengene
Monter og Byggkj�ps kunder opplever at de f�r mest verdi for pengene og vurderes likt. Coop Obs! Bygg kunder ligger midt p� treet foran Byggmaker og Maxbo som igjen ligger likt. Optimeras kunder er de som i minst grad opplever � f� verdi for pengene.

Lojalitet
Maxbo og deretter Monter har flest kunder som handler bare hos seg med ca. en tredjedel som svarer positivt. Optimeras kunder er mest tilb�yelig til � handle hos andre gj�r-det-selv kjeder.
Kunder hos alle kjedene oppgir samme grad av tilfredshet n�r det gjelder erfaringer ved � handle gj�r-det-selv varer i andre typer butikker og grad av tilfredshet kan sies � v�re p� niv� med sin egen gj�r-det-selv kjede.

Klager
Byggmaker er kjeden som har flest kunder som har hatt grunn til � klage og som har klaget. Disse kundene har ogs� klaget flest ganger. De som klager minst er Maxbo og Optimeras kunder. Optimera derimot har flest kunder som ikke har klaget, men mener at de har hatt grunn til � klage.
Monter og Maxbo har flest kunder som sier at de ikke har hatt grunn til � klage.

Kundeprofil
Kvinner handler mest hos Optimera og minst hos Monter.
Menn handler mest hos Monter og minst hos Optimera.
Byggkj�p og Maxbo har f�rrest kunder i gruppen 46+.
Byggkj�ps kunder er rimelig likt fordelt i aldersgruppene 25 �r og yngre/26-35 �r/ 36-45�r.

Maxbo har flest kunder i aldergruppen 26-35 �r og 36-45 �r. Coop Obs! Bygg og Optimera har ogs� flest kunder i tilsvarende aldersgrupper
De fleste kunder hos Monter er godt voksne i aldergruppen 46 �r og over. De synes ikke � tiltrekke aldersgruppen 25 �r og yngre.
Gruppen �andre� har fleste kunder blant menn over 46 �r.

De ulike selskapers profiler (fra image til lojalitet) fremg�r av f�lgende diagram

större bild

Internasjonale sammenligninger

De norske resultatene er direkte sammenlignbare med resultatene fra Sverige hvor tilsvarende unders�kelse ble gjennomf�rt i november og desember 2004. For n�rmere informasjon se ogs� www.kvalitetsindex.se. Noen hovedfunn fra den svenske unders�kelsen er gitt nedenfor.

större bild

EPSI Rating kundetilfredshetsindeks Gj�r-det-selv kjeder i Sverige:

Bauhaus	Beijer Bygg	Byggmax	Coop Bygg	Alle Andre
62,4	65,0	67,9	64,2	69,5

EPSI Rating Lojalitetsindeks Gj�r-det-selv kjeder i Sverige:

Bauhaus	Beijer Bygg	Byggmax	Coop Bygg	Alle Andre
69,8	72,0	78,8	71,5	78,8

Alle gj�r-det-selv kjedene i Sverige har omtrent samme vurdering p� kundens opplevd verdi for pengene, mens �vrige vurderinger varierer for de ulike kjedene
Servicekvalitet varierer sterkt; Bauhaus, Byggmax og Coop Bygg ligger mye lavere enn Beijer Bygg og gruppen Andre
Kundelojaliteten synes � v�re meget sterkt hos Byggmax og gruppen Alle Andre, og bra hos �vrige akt�rer. Kundetilfredsheten derimot ligger p� et middels/gjennomsnittsniv� for alle akt�rer (indekser mellom 61-69)
I Norge er det kun hos gruppen Alle Andre at kundelojaliteten synes � v�re meget sterkt, mens den for de stor kjedene er bra. Kundetilfredsheten ligger p� et middels/gjennomsnittsniv� for alle akt�rer

EPSI (European Performance Satisfaction Indeks) - er et internasjonalt samarbeid for � m�le og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i n�ringsliv og offentlig sektor. Hensikten er � gi interessenter som er med i samarbeidet en strategisk konkurransefordel gjennom bl.a. kunnskap om trender og utvikling i Norge relatert til den internasjonale arena, detaljerte bransjeanalyser og muligheten for � utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde vurderinger.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt � v�re en st�tte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig st�tte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale akt�rer som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist p� verkt�y og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-akt�rene.
Dette garanterer s�vel kvalitet som objektivitet og integritet i arbeidet. Overordnede resultater gj�res alment tilgjengelig for sammenligner i Norge og mellom Norge og andre internasjonale akt�rer. Disse vil v�re � finne p� hjemmesiden www.epsi-norway.org

Det � styrke den norske konkurransekraften, �konomien og sysselsettingen er sentrale n�ringspolitiske m�l. H�y kvalitet i produksjon og distribusjon er n�dvendig for � oppn� langsiktige konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig � f�lge utviklingen av kvalitet og markedets opplevelse av denne. Dette forutsetter kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert p� regelmessige objektive m�linger. Derfor ble EPSI Rating lansert.

EPSI gir ny og supplerende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, markedsutviklingen, importkonkurransen, og sammenhengen mellom produktivitet og kvalitet. Sammenlignet med de fleste tradisjonelle n�kkeltall er EPSI Rating sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retningen konkurransekraften og l�nnsomheten kan forventes � utvikle seg.

For hver bransje utarbeides en samlet indeks basert p� kundens vurdering av sine respektive leverand�rers kvalitet, service, verdi for pengene. Bransjeindeksen er basert p� foretagsspesifikke indekser veid i forhold til markedsandel. Internasjonal erfaring viser at slik informasjon spiller stadig en viktigere rolle i den �konomiske politikken, konkurrentstudier, finansielle vurderinger og for enkelte bruker-/kundebeslutninger.

N�rmere informasjon om EPSIs internasjonale unders�kelser i ulike bransjer finnes p� www.epsi-rating.com.

For ytterligere informasjon ta kontakt med:
Astrid Cooper, Daglig Leder, EPSI Norway tel. + 47 92 22 74 15
Webb-plats:www.epsi-norway.org

Tel: 08 - 31 53 00

Postadress: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden

Email: info@kvalitetsindex.se

SKI

Pressemelding

Kundeunders�kelse - Byggvare-gj�r-det-selv (Privat Marked) 2004 m�lt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet

Close Race mellom Byggkj�p og Monter som ligger et hestehode foran konkurrentene��

Internasjonale sammenligninger

Kundeunders�kelse - Byggvare-gj�r-det-selv (Privat Marked) 2004
m�lt etter EPSI-Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet - og lojalitet