| Samhälle |
|
Pressinformation- Utbildning, sjukvård och offentlig sektor 2003 inom Svenskt Kvalitetsindex
Detta är några av de resultat som redovisas i den senaste analysen från Svenskt Kvalitetsindex. Missnöjet på den svenska utbildningen ökar bland föräldrar och studerande Enligt de senaste mätningarna inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är nöjdheten fortsatt ganska hög bland studerande och föräldrar, men den tidigare positiva trenden är nu bruten. Det svenska utbildningsväsendet har årligen mätts sedan 1998 inom SKI. Förskola, grundskola och högskola mäts separat. Utvecklingen sedan starten av systematiska mätningar är följande.
Resultaten bygger på omfattande telefonintervjuer med föräldrar (förskola och grundskola) till elever respektive de studerande själva (högskolan). Urvalet är draget på sådant sätt att det ska kunna ge representativa resultat för hela landet respektive olika utbildningsformer och studerandegrupper. Inom såväl förskolan som skolväsendet erhåller de ”privata” alternativen (föräldrakooperativ, friskolor etc.) något högre betyg än de som drivs i kommunal regi. Det bör dock observeras att andelen elever som går i ”privata” alternativ är relativt låg och osäkerheten därmed större för denna kategori. Boende i mellanstora och mindre orter respektive på landsbygden är allmänt sett mera nöjda än de boende i storstäder vad gäller grundskolan. För gymnasieskolan finns inga sådana statistiskt säkerställda skillnader geografiskt. Högskolestuderande vid samhällsvetenskapliga och medicinska fakulteter ger sin utbildning högst betyg och de vid humanistiska fakulteter lägst. De mindre högskolorna och universiteten får åtminstone lika höga betyg som de stora. Detta gäller såväl nöjdhet med undervisningen som förtroende för lärosätet som sådant och avsikten att fortsätta vid högskolan i fråga. Föräldrar och studerande klagar relativt ofta på utbildningen/skolan. Särskilt frekvent är klagomålen mot grundskolan. Här noteras också att skolans hantering av klagomål får relativt höga betyg. För gymnasieskolan och högskolan erhålls avsevärt lägre betyg på hur man åtgärdar klagomålen. • Image (mäter hur de tillfrågade ser på skolan i stort, dess förmåga att fullgöra uppgifterna och vara framåtinriktad) Motsvarande faktorer analyseras även för övriga områden inom Svenskt Kvalitetsindex. Årets undersökning pekar på såväl sjunkande image som prisvärde inom flera (men långt ifrån alla) av samhällsområdena. Nöjdheten med sjukvården har i år försämrats markant jämfört med förra året (då en – tillfällig? förbättring - noterades för såväl offentligt- som privat driven primärvård). Nu ligger man på ungefär samma nivå som år 2000. Mönstret är parallellt för all vård oberoende av driftsform. Samtidigt kan noteras att de årliga svängningarna varit avsevärda under särskilt de fyra senaste åren. Variationerna i den upplevda medicinska kvaliteten har under motsvarande period varit något mindre. Detta illustrerar att patienterna vid bedömning av hur nöjda man är beaktar fler aspekter på behandlingen än enbart den faktiskt upplevda kvaliteten. Ett av de mest tydliga resultaten inom sjukvården är att patienternas image av offentlig sjukvård fått sig en fortsatt ordentlig törn. Här redovisas siffran 59 (mot 71 för privat driven öppenvård), vilket är synnerligen lågt oavsett vilken samhällssektor som studeras. Denna har också gått ner med hela 10 enheter de senaste 2 åren. Kvaliteten på omvårdnad och service bedöms blandad (aspekter som personalens kompetens och empati ges höga betyg medan väntetider och andra aspekter på tillgängligheten får fortsatt mycket sämre värden. Prisvärdheten ges fortsatt relativt goda betyg – men en ordentlig försämring noteras. Det betyder att patienterna i gemen anser att man får fortsatt god vård, men försämrad, vård för den betalda patientavgiften (motsvarande) i öppenvården. [image1] Äldreomsorgen fortsatt uppåt enligt de berörda Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga ger denna verksamhet ökad nöjdhet jämfört med föregående år (en stort förbättring från 61 till 67 uppmättes mellan år 2000 och 2002). Nu är kundnöjdheten 69,5 vilket ligger klart över siffran för ekonomin i stort (66,1). Tendensen att vilja byta serviceboende är relativt svag. Lojaliteten att bo kvar på nuvarande boende är 77. Även detta utgör en svag ökning/förbättring jämfört med föregående år.
Utredningsverksamheten inom polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedgång har inte kunnat tas igen. En marginell förbättring noterades för åren 2001 och 2002. Nu ligger nöjdheten nere på en unikt låg nivå, eller 52,2. Detta är en av de lägsta nöjdhetstal som uppmätts under den 15-åriga historian för Svenskt Kvalitetsindex. Polisen uppvisar en fortsatt mycket låg image i samhället (51). Även denna aspekt har minskat något det senaste åren. Förväntningarna på polisen utredning lever man endast delvis upp till. Samtidigt kan noteras att kostnadseffektiviteten får hyfsat betyg, dock även den sjunkande. Brottsoffren anser att polisens service är något bättre än deras förmåga att klara upp brott (lösa det som man ser som kärnuppgiften). Det framgår av detaljanalysen att den huvudsakliga drivkraften att anmäla (tillgrepps)brott är försäkringstekniska. Förväntningarna på uppklarning är inte särskilt höga. [image2] Skatter och deklaration kvar på samma nivå som tidigare Personer som haft särskild kontakt med skattemyndigheten i samband med deklaration och dylikt intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Årets mätning visar inte på några större förändringar jämfört med föregående år (då en viss försämring noterades). Samtidigt kan noteras att de som utnyttjar elektronisk kontakt med skatteväsendet är relativt sett mera nöjda än övriga (som kontaktar via telefon eller personligen). Avståndet mellan förväntningar och upplevd kvalitet har i år minskat (man lyckas nu bättre leva upp till vad de skattskyldiga förväntar sig än vad situationen var tidigare). Kostnadseffektivitet inom skatteväsendet får samtidigt högst blandade betyg. Sammanställning för samhällsservice Resultat område för område framgår av nedanstående tabell. Tabell 1: Nöjdheten med samhällsservice 2003 (jämfört med åren innan)
[image3] Profilerna för respektive område inom samhällsservice framgår av nedanstående diagram (siffror för det senaste året). Det är långt ifrån bara nöjdheten som förändrats mellan de senaste åren. Särskilt stora förändringar observeras för: • Daghemmen noterar en positiv trend i såväl image som upplevd kvalitet, prisvärde och förtroende; [image4] Internationella jämförelser En samlad internationell redovisning kommer att genomföras under mars – april i år. Tecknen på vart nöjdhet och andra faktorer är på väg är splittrad från olika deltagande länder. För en del basresultat resultat samt historiska uppgifter hänvisas till EPSI Ratings webb-plats: www.epsi-rating.com. Resultaten kommer från SKI Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställda. Säkerheten i beräkningarna är större än så för hela samhällssektorer och branscher. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Resultaten för samhällsservice bygger denna gång på intervjuer med drygt 3.000 individer som besökt den öppna sjukvården under de senaste 6 månaderna respektive deltagit i utbildning eller samhällsservice som studerats. Urvalet är draget så att det ska ge representativa resultat för alla boende i Sverige som är 18 – 79 år. Intervjuerna gjordes per telefon via Garantidata AB. Mätningarna gjordes under oktober – november 2003. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet. Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking). Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 10 års mätningar och analyser för den öppna sjukvården samt mellan 6 och 15 år för andra delar av den offentliga sektorn. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex har initierats inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Det löpande arbetet utförs i SKI-kansliet som drivs gemensamt av SIQ och HHS. Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||