Jan Eklöf  

Pressinformation

-Elbranschen hösten 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Något mera nöjda kunder i en bransch med fortsatta förtroendeproblem,

- missnöjet fortsatt utbrett!

• Jämfört med de tidigare SKI mätningen av elbranschen (november 2003 och maj 2004) har nöjdhet och förtroende för elbolagen ökat en aning.
• Bland de stora bolagen har Vattenfall de mest nöjda kunderna. Nöjdheten har ökat med närmare 4 enheter sedan i våras. Även Sydkraft och Fortum har lyckats få något mera nöjda kunder (med knappt 3 enheter vardera). Siffrorna för samtliga bolag är också en aning över resultaten från hösten förra året.
• Övriga bolag har också som grupp förbättrat sig något i kundernas ögon, eller med 2 enheter. De ligger avsevärt bättre till än något av storbolagen enligt sina kunders värdering. Här är mönstret dock blandat med såväl goda exempel som mera tvivelaktiga.
• Elbolagen gör satsningar på service och tydlighet med informationen. I några fall har effekterna av dessa börjat få resultat. Vattenfall har enligt kunderna bättre produktkvalitet och prisvärde på sina tjänster nu än tidigare. Även för Sydkrafts vidkommande kan tendenser till positiva effekter skönjas. För Fortum har kundernas förväntningar ökat kraftigt. Dock syns ännu inte några positiva effekter (vilket ofta tar tid) i form av upplevd kvalitet eller nöjdhet för deras kunder.

• Lojaliteten till den nuvarande elleverantören är fortsatt synnerligen låg. I jämförelse med andra branscher funderar rekordmånga kunder på att byta leverantör.
• För första gången mäts nu också företagsmarknaden för elenergi. Här får Sydkraft högst kundbetyg bland storbolagen. Överlag är företagskunderna en aning mera missnöjda än privatkunderna. Det är särskilt det låga prisvärdet som här drar ner betygen.

Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex 2004!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och användarna bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. SKI drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm).

Drygt 2.000 privatkunder har nu intervjuats om sina relationer till elleverantören, dvs. det företag som man har ett abonnemang/avtal med för leverans av elektricitet. Dessutom har för första gången en särskild studie av företagens syn på sin elleverantör genomförts. Här har mer än 1.000 företagskunder intervjuats. Utöver frågor om elleverantören har också relationerna till nätbolaget, dvs. det företag som ansvarar för den fysiska distributionen av el till kunden undersökts. Intervjuerna har gjorts under perioden mitten av november till mitten av december 2004 via telefon av Garantidata AB.

Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för elbranschen. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt.

Det centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet. Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet).

Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden.

I studien svarar kunden på vilken elleverantör man har för närvarande samt hur man bedömer denna. Kunden har själv angett namnet på sin elleverantör. Resultaten särredovisas för de tre stora elleverantörerna i Sverige nämligen:

• Vattenfall
• Fortum
• Sydkraft

Dessutom har ett stort antal intervjuer genomförts för gruppen ”andra elleverantörer” varför det också är möjligt att mera finfördelat studera denna grupp. I denna senare grupp ligger ett flertal företag som till del också (del)ägs av de tre stora ovan. Dessa har dock här inte inkluderats med (huvud)ägaren eftersom de opererar under egna varumärken, t.ex. Graninge och Plusenergi. I kundernas ögon betraktas dessa som självständiga leverantörer.

Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (har fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt. Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun.

Nöjdhet med elleverantören bland privatpersoner

Svenska folket är fortsatt mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är det stor variation i nöjdhet mellan de stora bolagen och alla övriga elleverantörer (där totalt ett 75-tal ingår i årets mätning). Huvudresultaten, och jämförelser med de tidigare mätningarna (november förra året och maj i år), framgår av nedanstående diagram och tabell.

Utveckling för kundnöjdhet sedan första studien hösten 2003

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 – 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd för dessa enskilda företag.

Som synes ligger Vattenfall i topp bland de stora elleverantörerna, medan Fortum får lägst värde på nöjdhet från sina kunder. Samtliga storbolag har förbättrat nöjdheten i sina privatkunders ögon. Förbättringen är särskilt markant från ”bottenläget” i våras. För några av de medelstora bolagen har också stora förbättring i nöjdhet noterats. Även bland de mindre och medelstora bolagen varierar dock nöjdheten starkt. Det finns också aktörer här som lyckats mindre väl under det senaste året.

Allmänt sett är män minst lika positiva till sin elleverantör som kvinnor. Detta bryter det vanliga mönstret i SKI, där kvinnor oftast uppvisar något högre nöjdhet än män. Det är särskilt männens bedömningar som lett till en ökad kundnöjhet bland Vattenfalls kunder. För Sydkraft är mönstret mera lika mellan könen. Äldre är generellt mera nöjda än yngre. Dock bryter Forum detta mönster och uppvisar minst lika höga nöjdhetstal bland yngre som de äldre.

Ingen av elleverantörerna lever upp till kundernas förväntningar som framgår av nedanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade.

Som synes av profilerna ovan så ligger image mycket lågt för alla bolagen. Särskilt Fortum uppvisar stora avstånd mellan vad kunderna förväntar sig och vad de anser sig få i form av kvalitet och prisvärde. För Vattenfall har dessa avstånd minskat en del under det senaste året, vilket också leder till en ordentligt ökad kundnöjdhet. Den allra största skillnaden mellan elbranschen och övriga sektorer i SKI märks vid jämförelsen för lojaliteten. Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg utom för gruppen ”andra elleverantörer”. Bland de stora bolagen uppvisar Vattenfall starkast lojalitet (och den har ökat markant sedan förra mätningen) medan Fortum utmärker sig i andra riktningen. Svag lojalitet innebär att kunderna har låg tröskel för att byta leverantör!

Elkonsumtionen – kundmönster inom privatmarknad

Klagomål och val av elleverantör - avtalsform

Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten fortsatt låg bland de privata elkunderna i Sverige (4 – 5 enheter under genomsnittet för hela den del av ekonomin som mäts i SKI och drygt 4 enheter lägre än för telefoni). Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar erhållna tjänster och kringservice som långt ifrån prisvärda. Kommentarerna kring dålig information, otydlig fakturaspecifikation samt brister i kundtjänsten är fortsatt frekventa, liksom synpunkterna på lågt prisvärde. Kommentarer kring brister i driftsäkerhet förekommer ganska sällan.

En minoritet av kunderna hos de stora bolagen – eller ca 19 procent – säger sig ha klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Detta är en viss minskning (med ca 3 procentenheter) jämfört med förra mätningen, men fortsatt avsevärt högre än för andra elbolag (liksom för andelen klagande i flertalet andra branscher). Andelen klagande är nu högst för Fortum och lägst för Vattenfall av storbolagen. Klagande kunder är mycket mera missnöjda med sin elleverantör än de som inte klagar. Nöjdheten bland de som säger sig ha klagat ligger drygt 15 enheter lägre än bland ej klagande. Samtidigt är lojaliteten för de som klagar närmare 20 enheter lägre än för de som inte klagar. Alla elbolagen lyckats tämligen dåligt i hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder (och dessa betyg har inte förbättrats under senaste året). Här finns en viktig källa till att stärka kundkapitalet från elbolagens sida.

Närmare två tredjedelar av alla elkunder – eller drygt 60 procent - har samma elleverantör som nätbolag. Andelen kunder som har olika leverantör (elhandelsföretag) och distributör (nätbolag) har inte ökat under det senaste halvåret. Något mer än hälften av kunderna (ca 54 procent) har bundet fast avtal med sin leverantör. En fjärdedel har löpande tillsvidareavtal, medan endast ca 14 procent har ett löpande avtal med rörligt pris. Andelen som inte vet vilken form av avtal de har ligger på ca 5 procent. Andelen kunder med bundet fast avtal ligger på samma nivå som vid den föregående mätningen. De kunder som har bundet avtal till fast kilowattpris är mest nöjda.

Samtidigt kan noteras att ca 10 procent av elkunderna har fler än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Under 10 procent av elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Denna andel har inte ökat sedan de tidigare mätningarna. Vattenfall samt gruppen ”andra leverantörer” har högst andel kunder som utnyttjar någon ”mertjänst”, (15 % för Vattenfall och 11 procent för ”andra leverantörer”). Motsvarande siffra är 3,5 procent för både Sydkraft och Fortum. Endast några enstaka procent av kunderna har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda.

Knappt en tredjedel av alla elkunder har drabbats av en eller flera elavbrott under det senaste året

Knappt var tredje privat elkund i Sverige – eller 30,4 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Detta är en tydlig minskning (med drygt 5 procent) sedan förra mätningen. Hos de stora bolagen är andelen som drabbats av avbrott lägst för Fortumkunderna – 23 procent, och högst för Vattenfalls kunder – ca. 34 procent. För Sydkraft är andelen i år ca 30 procent.

I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var fjärde elkund har under det senaste året varit i kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. Det är också en minskning med 5 procent jämfört med förra mätningen. I dessa sammanhang får kundservicen bättre betyg än när det gäller klagomål på elleverantören. Samtliga nätbolag klarar denna uppgift ungefär lika bra. Detta skiljer sig heller inte från den förra mätningen.

Svenskarna anser sig ha ganska god kunskap om elkonsumtionen och dess kostnader

Enligt årets studie betalar svenska hushåll knappt 12.000 kronor (inklusive skatter) per år i genomsnitt för sin elkonsumtion. Detta är samma nivå som vid föregående mätningar. Flertalet kunder använder ca 15 - 30 tusen kilowattimmar enligt sin egen redovisning. Självklart är elkonsumtionen helt olika mellan boende i lägenhet och egen villa/fastighet. Studien ger stora möjligheter att göra uppdelningar på olika grupper av kunder.

Det är värt notera i detta sammanhang att flertalet elkunder anser sig veta ganska väl såväl hur mycket energi man konsumerar som vad den kostar (totalt sett). Knappt 75 procent anger att de vet den ungefärliga storleken på årskonsumtionen (i kilowattimmar), och drygt 85 procent hur mycket de betalar i elkostnader.

Företagskunderna ger elleverantören låga betyg

Nu har också företagsmarknaden för elenergi mätts inom ramen för SKI. Ett drygt 1.000-tal företag representerande hela det svenska näringslivet och organisationer/myndigheter har intervjuats om sina relationer med elleverantören. Som framgår av nedanstående huvudresultat får Sydkraft högst betyg bland storbolagen. De är det enda bolaget som har mera nöjda företagskunder än privatkunder.

Som synes är profilerna relativt lika mellan företags- och privatkunder. Dock ligger bl.a. betyget för prisvärde ännu lägre bland företagskunderna.

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

___________________________________________

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

tel. 08-7369234 eller 070-6964185.

SKI-kansliet nås på telefon 08-7369236 (Mari Källström)

eller 08-7369230 (Pernilla Watson)

Webb-plats: www.kvalitetsindex.se. E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se