Publicerad: 2004-12-09

Pressinformation

 

Försäkringsbolagen 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

• Svenska folket, liksom företagen, ger i år sina sakförsäkringsbolag ungefär samma betyg som förra året. Även företagen är i år lika nöjda med sitt försäkringsbolag som man var förra året. Sett på några års sikt har dock nöjdheten försämrats markant.
• Pensions/livförsäkringsbolagen får fortsatt sjunkande betyg av kunderna. Årets försämring uppgår till närmare 2 enheter. Under de senaste 4 åren har nöjdheten sjunkit med 9 enheter för branschen. Detta är större än raset som drabbade finanssektorn i början av 1990-talet och innebär att livbolagen förlorat hela den ökande kundtilltro man lyckades bygga upp under andra halvan av 1990-talet.
• Försäkringsbolagen klarar sig mycket olika enligt kunderna. Länsförsäkringar får överlag högst betyg. På livsidan har Handelsbanken liv/SPP gjort en markant förbättring – den enda statistiskt säkerställda för livbolagen – och ligger nu i topp..
• If har drabbats av försämrad kundnöjdhet på privatsidan och Trygg Hansa lyckas mindre väl på företagsmarknaden. Båda uppvisar statistiskt säkerställda försämringar i kundnöjdhet (2 enheter eller mer). På livsidan är det Skandia som drabbats av den största försämringen (med drygt 10 enheter).
• Länsförsäkringar och gruppen andra bolag har hög lojalitet bland sina sakförsäkringskunder medan motsatsen gäller för If, Folksam och (i något mindre utsträckning) Trygg Hansa.

Detta är några av resultaten i årets undersökning av försäkringsbranschen inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 16 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen. SKI drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm).

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år.

Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år på samma nivå som förra året (66 jämfört med 68 för två år sedan). Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt samma betyg i år som förra året. Som synes av diagrammet nedan har företagskundernas värderingar fluktuerat mycket under de senaste åren.

Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten. Under de senaste fyra åren har nöjdheten sjunkit med 9 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Detta är en mycket kraftig försämring (ännu mera markant än det som hände för privatmarknaden inom banksektorn i början av 1990-talet). Det innebär också att livbolagen nu förlorat all den ökande kundtilltro man successivt lyckades bygga upp under andra halvan av 1990-talet – och mera därtill.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda för enskilda försäkringsbolag. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer 18 – 79 år och företag med anställd personal representerande hela det svenska samhället. Datainsamlingen genomfördes under perioden början av oktober till mitten av november.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 4.500 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2004

Alla sakförsäkringsbolag utom If ligger kvar på ungefär samma nivå som förra året vad gäller kundnöjdhet. If har förlorat 2,5 enheter enligt sina kunder, medan Folksam återtagit förlusten i kundnöjdhet från förra året.. Gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Aktsam, Dial-Volvia, Moderna försäkringar samt SalusAnsvar ingår) har lyckats behålla sina kunders nöjdhet och ligger väl så bra till som det ledande bolaget (Länsförsäkringar) Skillnaden mellan vad kunderna väntar sig av sitt försäkringsbolag och vad man upplever sig få är avsevärd.

Det förekommer inga större skillnader i nöjdhet mellan män och kvinnor. Männen tenderar dock att vara en aning mindre nöjda än kvinnorna. Länsförsäkringar uppvisar särskilt nöjda kvinnliga försäkringstagare. Åldersmässigt är nöjdheten klart högre bland äldre (50 år och mera) än yngre försäkringstagare. Detta gäller för samtliga bolag. På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än folk som bor på landbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 3 enheter. Detta innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhetsnivåer än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.

Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag – privatmarknad 1997 - 2004

Andelen klagande ligger i genomsnitt på ungefär 7 procent. Detta är en ökning jämfört med förra året och andelen klagande ligger nu på ungefär samma nivå som den långsiktiga trenden. Lägst andel har gruppen andra bolag och högst If enligt sina respektive kunder. Försäkringsbolagen är överlag fortsatt dåliga på att hantera klagande kunder. Betyget på klagomål har inte alls förbättrats sedan föregående år.

Ungefär en av 6 kunder anmäler skada under ett år. Denna andel är mycket lika mellan bolagen Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av sina kunder. Högst betyg får If och Länsförsäkringar.

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2004

Länsförsäkringar har legat i ledningen när det gäller kundnöjdhet så gott som samtliga år bland storbolagen, dock några gånger tillsammans med något av de andra undersökta företagen. Man har ett avsevärt försprång till de två andra storbolagen (drygt 6 enheter). Gruppen ”andra försäkringsbolag” uppvisar nu en stark utveckling inom också företagssegmentet (liksom fallet är bland privatkunder).

Förväntningarna på försäkringsbolaget är fortsatt mycket höga, dock har de mycket höga förväntningarna som företagskunderna hade på Trygg Hansa förra året nu sänkts en del. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. If och Trygg Hansa har de största skillnaden mellan vad kunderna i fråga förväntar sig och vad de upplever sig få.

Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar i topp. If kämpar med den svagaste imagen inom branschen. Prisvärdheten får bästa betyg av kunderna till Länsförsäkringar och gruppen andra bolag.

Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag – företagsmarknad 1997 – 2004

Var femte företagskund anger att de klagat på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Trygg Hansa har högst andel och Länsförsäkringar lägst. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg.

Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt 40 procent. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg också bland företagskunderna. Länsförsäkringar och gruppen andra försäkringsbolag toppar i betyg vad gäller hanteringen av skadeärenden.

Kundnöjdhet för pensions/livförsäkringar år 2004

Mätningen av liv/pensionsförsäkring inriktas på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Länsförsäkringar ligger fortsatt i topp i sina kunders ögon. I år har dock Handelsbanken Liv med SPP minst lika höga kundbetyg. Folksam och SEB Trygg Liv har försämrat i ungefär lika stor utsträckning medan Skandia uppvisar den största försämringen i kundnöjdhet för andra året i följd. Bland storbankernas livbolag, som nu kan särredovisas för andra året, toppar Handelsbankgruppen (SHB Liv/SPP). Nordea Liv & Pension (Nordea Liv) ligger på ungefär samma nivå som föregående år, medan Föreningssparbanken Liv (Robur) i år mäts för första gången. Samtidigt noteras att såväl Folksam som Länsförsäkringar och SEB Trygg Liv har försämrat sina kundbetyg ungefär parallellt med branschen som helhet.

Nedgången för Skandia från tidigare nivåer som legat relativt nära branschgenomsnitten är avsevärd, drygt 10 enheter i år. Vidare kan noteras att försämringen är ännu större vad gäller lojaliteten än för kundnöjdheten. Skandia är ett av de mycket få företag i Svenskt Kvalitetsindex som i år har lägre lojalitet än nöjdhet bland sina kunder.

Analyser inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex pekar på att låga och särskilt sjunkande lojalitetsnivåer utgör en indikation på risk för kundflykt. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. Obalans mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få i form av produkt- och servicekvalitet respektive prisvärde utgör en drivande faktor till sjunkande kundnöjdhet och därmed också risk för nedåtgående lojalitet. Specialstudier av datamaterialet för ett antal år visar att det finns mycket starka samband mellan förändring i kundnöjdhet ett år och förändring i lojalitet de kommande åren. Därför kan kundnöjdhetsindex ses som en framåtriktad indikator på kundernas lojalitet.

Kundnöjdhet liv/pensionsförsäkring – privatmarknad 1997 – 2004

* Fram till 2002 ingick SHB Liv, SPP och Nordea Liv i gruppen andra bolag.

** Föreningssparbanken (Robur) ingick i gruppen andra bolag fram till 2003.

De livförsäkringsbolag som lyckats relativt sett bäst under året har stärkt sin image en del, parallellt med att kundförväntningarna hållits nere, och den upplevda kvaliteten (särskilt vad gäller service) ökat. På så vis har prisvärdet kunnat hållas uppe (eller rent av ökas) vilket positivt påverkar kundnöjdheten. Exempel på sådana positiva förändringar utgör Nordea Liv och SHB Liv/SPP. Profilen för alla studerade aspekter (från Image till Lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Som synes ligger Skandia i en egen kategori för alla dessa aspekter.

Det är en relativt liten skillnad i nöjdhet mellan könen. Kvinnorna är överlag en aning mera nöjda med sitt livförsäkringsbolag än männen. Här utgör Skandia ett undantag, med mindre nöjda kvinnor än män. Åldersmässigt finns inga större skillnader i uppfattningen om livförsäkringar. Detta avviker från det vanliga mönstret där yngre personer för flertalet branscher är mera kritiska än äldre. Samtidigt framgår av studien (kanske inte speciellt överraskande) att personer över 50 år har klart mera synpunkter kring liv/pensionsförsäkringar än personer under 35 år har.

Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring varierar mellan 3 och 12 procent. Det finns ett starkt samband mellan respektive företags kundnöjdhet och andelen kunder som klagat. Försäkringsbolagen är fortsatt dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda. Dock är skillnaderna mellan bolagen avsevärda också i detta avseende.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge undersökta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,

Webb-plats: www.kvalitetsindex.se E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se