2004-11-01

Release: kl. 04.00

Pressinformation

 

Telekombranschen 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Telia stärker sin position i privatkundernas ögon

• Telia (TeliaSonera) och Tele2 stärker sin position i år, medan Vodafone får sämre betyg bland privatkunderna. På företagssidan uppvisar Tele2 (Comviq) samtidigt den största förbättringen.
• Vodafone har tidigare varit helt ohotade när det gäller kundernas nöjdhet, men nu ligger Telia på samma nivå som Vodafone bland såväl privat- som företagskunder. Detta förklaras främst av att Vodafone förlorat i prisvärde bland sina kunder.
• Enligt studien har ungefär 6 procent av mobilkunderna nu gått över till att i första hand utnyttja 3G. Dessa ger sitt teleföretag mycket låga betyg på såväl nöjdhet som övriga studerade aspekter. Särskilt svaga betyg får de bolag som under senare tid helt satsat på 3G-telefoni.
• Telia har stärkt positionen bland privatkunderna i det fasta nätet. Nöjdheten har ökat med 2 enheter i jämförelse med förra året. Telia ligger nu (för första gången efter liberaliseringen) på samma nivå i kundnöjdhet som de konkurrerande företagen.
• När det gäller produktkvalitet ligger Telia i topp i flertalet segment, medan Vodafone får högst betyg avseende service. Telia liksom Comviq har i år stärkt sig avseende prisvärdhet. Vodafone uppvisar en försämring, vilket innebär att i år anser privatkunderna att både Comviq och Telia är mer prisvärda än Vodafone.
• Vodafone tappar avseende kundernas lojalitet på privatsidan. Även gruppen andra operatörer har tappat rejält i detta avseende jämfört med fjolårets mätning.
• Sony-Ericsson och Nokia ligger helt lika i kundernas ögon vad gäller nöjdhet med mobiltelefonen. Övriga märken ligger avsevärt lägre.
• Närmare 8 av 10 svenskar har tillgång till Internet. Huvuddelen av privatkunderna kopplar fortfarande upp sig via modem. Andelen som använder bredband har dock ökat starkt sedan förra året och ligger nu över 40 procent av Internetanvändarna.

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2004!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Bankerna har tidigare redovisats och inom några veckor släpps även resultat för hela försäkringssektorn och därefter bl.a. bolån, detaljhandel, persontransporter. Efter årsskiftet redovisas sedan elmarknaden, sjukvård, utbildning samt stora delar av den offentliga sektorn. SKI drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm).

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten år 1989. Följande resultat är nu tillgängliga:

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på mellan 1,2 och 2,0 enheter eller mer är statistiskt säkerställd (den statistiska precisionen varierar en del mellan företagen och mellan mobil/fast telefoni). Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Mätningen genomfördes under perioden 15 september – 20 oktober, 2004.

Resultaten baseras denna gång på intervjuer med ca 3.600 individer och företag avseende deras telekomrelationer. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telesektorn - lägre än inom flertalet andra studerade branscher. Vodafone uppvisar en försämring bland privatkunderna, medan lojaliteten bland Tele2-kunderna ökar en aning. Detta innebär att gapet mellan Tele2 och Vodafone har ökat. Telia ligger även i år överst i lojalitet bland de stora. I gruppen andra operatörer har ett flertal namn på övriga operatörer registrerats. De mest frekventa på mobilsidan är: ACN, Djuice och Tre. Nöjdheten bland dessa varierar sinsemellan och jämfört med de stora operatörerna , allra lägst betyg får operatören Tre.

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller och förstärker Telia den förbättring i kundnöjdhet bland privatkunderna som man tillskansade sig förra året. För fjärde året studeras nu också konkurrenterna till Telia (förval) som mätts gemensamt här. Telia ligger i år på ungefär samma nivå som de andra företagen (som kunden har förval mot) avseende nöjdhet på privatsidan, medan företagskunderna fortfarande ger de andra operatörerna bättre betyg. Telia ligger avsevärt sämre avseende prisvärdhet både hos privat- och företagskunderna än konkurrenterna gör.

Telia uppvisar något försämrade betyg avseende nöjdheten inom företagsmarknaden. De något ökade indexvärden på prisvärdhet som Telia tillskansade sig under förra året är borta. I år uppvisar Telia en försämring på ca 2,5 enheter i detta avseende. Prisvärdheten för andra operatörer har också minskat en aning, men gapet mellan Telia och övriga operatörer är fortsatt stort.

Mobiltelefon

Privatmarknad

Tele2 har fått höjda betyg i år (detta är inte statistiskt säkerställt) medan Vodafone har sjunkit en aning. Samtidigt har Telia förbättrat sig med drygt en enhet.

Nöjdheten för de som använder Kontant/betalkort ligger på samma nivå som de som har traditionellt abonnemang. Lojaliteten har fortsatt att öka bland kortkunder och ligger nu på en högre nivå än för de med abonnemang.

Fortfarande klagar mellan var femte och var tionde kund på sin operatör. Högst andel klagande kunder har Vodafone, medan Tele2 uppvisar lägst andel i detta avseende. Tele2 får också relativt sett bättre betyg av sina kunder när det gäller behandling av klagomål än övriga. Telia klarar däremot fortfarande inte att tillfredsställa sina klagande kunder så att de blir nöjda.

Kundprofilen och användningen av mobilen skiljer sig åt en del mellan operatörerna. Comviq har fortsatt högst andel kunder som är storanvändare av SMS-tjänster. Däremot ringer man ungefär lika mycket oberoende av vilken operatör man har (1 av 10, max något samtal per dag, knappt en tredjedel upp till 3 samtal dagligen medan knappt en tredjedel är ”storkonsumenter”). Storkonsumenterna är i genomsnitt en aning mindre nöjda än de som bara ringer någon enstaka gång. Telia har fortfarande störst andel män bland kunderna. Samtidigt framgår av studien att Comviqs kunder inte i någon större omfattning planerar att öka användningen av sin telefon. Ökat utnyttjande är något mera vanligt bland både Vodafone och Telia-kunderna.

70 procent av de som har Telia som mobiloperatör är helkunder (dvs. använder Telia för all telekommunikation). Denna andel har ökat avsevärt under året. Helkunderna är avsevärt mera nöjda med Telia och är mera lojala än resten. Skillnaderna mellan män och kvinnor i nöjdhet är relativt små för mobiltelefon-kunderna. Tele2 är den enda mobiloperatör bland de stora operatörerna som uppvisar nöjdhet på samma nivå i jämförelse mellan män och kvinnor. En viss ökning i nöjdhet med ålder kan noteras (dock mindre åldersskillnader här än för flertalet andra branscher). Regionalt kan vidare noteras att storstadskunderna är i stort lika nöjda som de boende i övriga delar av landet (även detta en skillnad mot flertalet andra branscher).

Vodafone (förutvarande Europolitan) har fortfarande bäst image bland sina kunder (men gapet krymper). Alla kunder har avsevärt högre förväntningar än vad de upplever operatören kan leva upp till. Alla de tre stora operatörerna uppvisar något sjunkande förväntningar. Endast Vodafone har en mindre ökning bland företagskunderna. Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet.

Bolagens profiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig erhålla har ökat under de senaste åren. Vodafone ligger högst i samtliga hänseenden utom produktkvalitet och prisvärde. Telia uppvisar en fortsatt låg image i mobilkundernas ögon, men den har ökat något under de senaste åren. Årets resultat visar på att privatkunderna anser att Telia har en bättre image än Tele2.

I årets undersökning mäts för första gången nöjdhet med den mobiltelefon som kunderna har. Nokia och Ericsson får det högsta betyget bland mobiltelefonerna. Övriga märken ligger samlat ungefär 7 enheter lägre (de som kan redovisas särskilt).

Företagsmarknaden

Företagskunderna hos mobiloperatörerna har ökat sin nöjdhet något sedan förra året för både Vodafone och Tele2. Telia uppvisar en smärre (statistiskt ej säkerställd) försämring. Särskilda mätningar av företagsmarknaden har gjorts sedan år 1998.

Mobiltelefoni via arbetsgivaren skiljer sig inte avsevärt från den som användaren själv betalar för. Det innebär t.ex. att de som klagat är mycket mindre nöjda än de som ej klagat. Andelen klagande kunder är dock avsevärt högre bland företagskunder än för privatkunder. Lojaliteten är allmänt sett lägre bland företagskunder än bland privatkunder. Telia har gjort en markant förstärkning av lojalitet på företagssidan.

Fast telefoni

Privatkunder

Telia har ökat i nöjdhet bland privatkunderna. Gapet i nöjdhet mellan de som har Telia som förval och de som har någon konkurrent till Telia har i år krympt. I år mäts Tele2 för första gången även på fast telefoni – privatsidan. Tele2 uppvisar en något högre nöjdhet bland privatkunderna än Telia. Att notera är dock att lojaliteten till sin nya förvalsoperatör fortfarande ligger högre än för Teliakunder.

Män och kvinnor är ungefär lika nöjda. Dock visar kvinnor som har någon konkurrent till Telia som förval allra högst nöjdhet. Man kan också se en något ökande nöjdhet med ålder.

Drygt 12 procent av Teliakunderna och kunderna till andra telebolag säger sig ha klagat under det senaste året. De klagande är mycket mindre nöjda än övriga. Detta innebär att även inom telebranschen har företagen svårt att göra klagande kunder nöjda (motsvarande mönster framträder också inom bl.a. bank och försäkring). Kvalitetsarbetet inom företagen verkar därmed inte fungera som läroböckerna rekommenderar. Lojaliteten är också mycket lägre bland de som klagat.

Telia har en fortsatt dominerande ställning som förval hos svenska folket. Man ökar även nöjdheten bland kunderna i år. Samtidigt kan noteras att de alternativa operatörernas marknadsandel stiger och dessas kunder är i år en aning mera nöjda än vad fallet var förra året.

Knappt tre fjärdedelar av Teliakunderna för fast telefoni har enbart Telia som operatör. Dessa är i genomsnitt avsevärt mera nöjda och lojala än de som också använder andra operatörer. Bland konkurrenterna till Telia är endast en mindre del helkunder.

Användning av Internet och datakommunikation

Drygt 70 procent av Teliakunderna har tillgång till Internet. Detta är en ökning med ca 5 procentenheter sedan förra året. Motsvarande siffra för Tele2 är drygt 83 procent och närmare 84 procent av kunderna till andra operatörer använder Internet. Telias Internetkunder är något mera nöjda och avsevärt mera lojala än de utan Internet. För gruppen andra operatörer är dessa skillnader samtidigt mycket små.

Denna andel är större för Tele2 och för kunderna till andra operatörer än för Teliakunderna. Internet används i huvudsak för ”nyttoändamål” (betalningar av räkningar, E-mail och sökning av information) av två tredjedelar av kunderna medan den resterande tredjedelen mest använder Internet för nöje (spel etc.).

Det är endast en liten andel av privatkunderna som provat/använder IP telefoni, men av dessa tror majoriteten att en ökning av IP telefoni är att vänta.

Företagskunder

De nya operatörer som direkt efter liberaliseringen av telesektorn startade verksamhet fick inledningsvis mycket höga kundbetyg. Detta förändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller ”sin alternativa operatör” (gapet vidgades mellan vad dessa lovade dvs. vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds). Nöjdheten bland teliakunderna har dock sjunkit en aning i år, medan den åter ökat för de alternativa operatörerna. De konkurrerande operatörerna till företagstelefoni lyckas i huvudsak bäst med prisvärdheten och att hålla en bra image. Övriga faktorer som förklarar kundnöjdhet och lojalitet är minst lika starka för Telia som för övriga.

Företagskunderna är sedan tre år tillbaka avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än tidigare. Analysen pekar på att drivande faktorer för detta är att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt (dock fortfarande låg prisvärdhet för Telia i företagens ögon). Lojaliteten har ökat för Telia medan den minskat något för konkurrentbolagen.

Nordiska jämförelser

Studier av telekomsektorn genomförs i samtliga 5 nordiska länder under hösten, liksom i ett antal andra europiska länder. Samlade internationella resultat för telesektorn (där bl.a. de dominerande nordiska operatörernas betyg från land till land redovisas, kommer att göras tillgängliga före årsskiftet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Utöver samtliga Nordiska länder ingår ett drygt halvdussin andra Europeiska länder i bankstudien. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan) kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).

Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

SKI-kansliet, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,

Webb-plats: www.kvalitetsindex.se E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se.