Pressinformation

 

Bankerna 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Storbankerna lyckas behålla kundernas gunst – samtidigt visar de fristående sparbankerna sin styrka

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten ligger kvar på ungefär samma nivå för hela banksektorn som föregående år. Privatkunderna ger sin bank något lägre betyg i år, medan företagskunderna ger en aning högre betyg jämfört med förra året.
• Årets uppryckning svarar Länsförsäkringar bank för som nu ligger i en definitiv topposition bland privatkunderna. Kunderna ger dem särskilt höga betyg på prisvärdhet. Också de Fristående Sparbankerna (FRS-bankerna) uppvisar sin styrka regionalt med genomgående höga betyg.
• Handelsbanken har fortsatt de mest nöjda privatkunderna bland storbankerna. SEB har i kundernas ögon förbättrat sin servicekvalitet ordentligt. Under de senaste åren har SEBs service ökat mycket starkt i kundernas ögon.
• Nordea svarar för den enda statistiskt säkerställda försämringen bland storbankerna, mätt i kundnöjdhet. Detta har skett från föregående två års starka förbättringar och man ligger fortsatt något bättre till än i början på 2000-talet.
• Företagskunderna ger överlag sin bank högre betyg i år än året innan. Särskilt framträdande är ökningen i nöjdhet hos Handelsbankens företagskunder.
• Kundernas förväntningar på banken har minskat markant under året, medan den upplevda kvaliteten ligger fast eller har ökat. Detta innebär att gapet mellan vad man förväntar sig av sin bank och vad man faktiskt upplever sig få har krympt.
• Prisvärdet på bankens tjänster är i nedåtgående. Många kunder anser att avgifterna inte motsvarar värdet av de tjänster man utnyttjar. Detta har dock (ännu) inte direkt slagit tillbaks på kundnöjdheten eller lojaliteten.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Nu redovisas de första slutsatserna för det 16e årets mätningar och analyser. Bankerna är först ut. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 50.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bankstudien omfattar ensam 12.000 intervjuer med privatkunder och företag gjordes under de senaste två månaderna. Detta är en stor utvidgning av studien jämfört med tidigare och innebär att mera precisa och skarpa resultat nu kan redovisas.

Huvudresultat

De stora bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet i år 0,7 enheter lägre än föregående år (värdet är nu 67,8). Företagskunderna ger sin bank i genomsnitt något högre betyg i år jämfört med förra året. Någon effekt av kritiken mot (stor)bankernas höga lönsamhet märks inte i kundernas betygsättning och lojalitet. Som framgår av nedanstående diagram har nöjdheten nu stabiliserats på nästan samma nivå som före bankkrisen i början av 1990-talet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på en enhet eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad år 2004

Bland storbankerna är det Handelsbanken som får de bästa betygen av sina egna kunder. Handelsbanken ligger på nästan samma höga nivå som gruppen FSR-banker och Danske Bank samt exakt lika som Sparbanken Finn (ingår inte i FSR) och Skandiabanken (som i år båda mäts för första gången). LF-bank är nu i topp. De andra tre storbankerna ligger ganska samlat på ungefär fem enheter lägre. Samtidigt noteras en försämring i kundnöjdhet för Nordea jämfört med läget under de två föregående åren.

Kundnöjdhet banker privatmarknad 1997 - 2004

Studiet av kundnöjdhet görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, medan SHB, FSR-bankerna, Danske bank, Länsförsäkringar bank samt gruppen andra banker ligger markant högre för alla mätta aspekter. LF-bank toppar överlag.

Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen. Skillnaden ligger på i genomsnitt 3,4 enheter. Det finns ett visst samband mellan ålder och nöjdhet på så vis att ju äldre kunder är, desto nöjdare med sin bank. Denna trend är starkast för FSR-bankerna och LF-bank. På motsvarande vis noteras att personer i storstäderna tenderar att vara mindre nöjda än personer i mindre orter och på landsbygden. Sålunda är man i genomsnitt ca 9 enheter mindre nöjd med sin bank i Stockholm jämfört med i flertalet av Norrlandslänen.

I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till banken. Av nedanstående diagram framgår att så gott som ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar. Länsförsäkringar bank har minst avstånd mellan vad kunderna väntar sig och vad de upplever sig få. De tre storbankerna FSB, Nordea och SEB har mycket lika profiler från Image till lojalitet, medan SHB avviker klart på flertalet av dessa aspekter.

Från diagrammet kan också noteras att SHB har en avsevärt högre lojalitet bland sina kunder än vad man kan vänta sig av nöjdheten

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2004

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man bibehåller ledarpositionen och även ökar avståndet till de övriga storbankerna en aning. Gruppen FSR-banker mäts i år för första gången separat. De erhåller högre kundnöjdhet än någon av storbankerna.

Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett relativt sett stort urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier.

Internet den mest frekventa kontaktkanalen med banken

Totalt använder mer än 45 procent av kunderna nu huvudsakligen Internet som kontaktform med sin bank. Det är en ökning med 4 procent sedan förra årets mätning, och med 8 procent under de senaste två åren. Denna andel varierar mellan bankerna (från 75 procent för Skandiabanken, 56 procent för SEB och LF-bank, ner till 37 procent för gruppen FSR-banker). De kunder som främst besöker bankkontoren är överlag mest nöjda. Skillnaden till Internetkunderna är dock relativt liten för flertalet banker. SEBs kontorskunder är nu drygt 2 enheter mera nöjda än dess Internetkunder, vilket är en förändring mot situation de föregående åren då Internkunderna var mera nöjda. För Danske Bank är situationen omvänd med Internetkunderna en dryg enhet mera nöjda än de som besöker kontoret i första hand.

Det är värt notera att Internetkunderna är mera homogena i sin bedömning av banken än övriga kunder är (där det är stor spridning mellan nöjda och missnöjda kunder). Ur årets studie framgår också att lojaliteten bland Internetkunderna är i stort sett lika hög som bland övriga bankkunder.

Många kunder är missnöjda och klagar, men få byter bank

Mellan var tionde och var femte privatkund säger sig ha klagat på sin bank under det senaste året. Andelen klagande ligger på samma nivå som förra året, men varierar en hel del från bank till bank (högst klagomålsfrekvens har Danske Bank, FSB och SEB, medan FSR-bankerna och Skandiabanken ligger bäst till här). Av resultaten framgår tydligt att alla banker (såväl storbanker som mindre) är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd.

Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder (en skillnad i nöjdhet på mellan 4 – 15 enheter noteras för respektive bank). LF-bank klarar bäst att få klagande kunder att bli nöjda kunder. Klagomål och missnöje leder mera sällan till att kunderna faktiskt byter bank. Det kan noteras att även de mindre bankerna har en avsevärd andel klagande kunder och även flera av dessa har svårigheter att klara denna hantering till kundens belåtenhet. I genomsnitt 4 av 10 kunder ser inget alternativ alls till sin nuvarande bank, vilket betyder att frekvensen bankbyte är fortsatt relativt låg. Kunderna till Fristående Sparbanker som särskilt lojala, med mera än varannan som ej kan tänka sig något alternativ till den nuvarande banken. Bland storbankerna är det Handelsbanken som har högst andel kunder som ej kan tänka sig att byta.

Bland storbankerna har FSB störst andel helkunder (kunder som inte har några relationer till också andra banker), drygt 70 procent, medan denna andel är lägst för SEB, drygt 50 procent. Allra lägst andel helkunder har LF-bank, med drygt 30 procent och Skandiabanken med under 30 procent.

Alla banker lyckas relativt väl att uppfylla sina kunders krav och önskemål när det gäller rena ”transaktionstjänster”, medan nöjdheten för andra tjänster varierar en hel del från bank till bank. LF-bank och Skandiabanken får högst betyg när det gäller långsiktigt sparande, medan Danske bank och Handelsbanken ligger i täten när det gäller utlåning och finansiell förvaltning. Ju fler tjänster som en kund utnyttjar hos sin bank, desto nöjdare – och mera lojal - tenderar kunden att vara. Handelsbanken har lyckats binda sina kunder mest fast bland storbankerna.

Nordiska jämförelser

Studier lika den svenska görs samtidigt i Finland och Norge. Senare under hösten kommer också resultat från studierna i Danmark och Island att redovisas. Nöjdheten har gått ner i Norge (mer än för privatbankerna i Sverige) samtidigt som den ökat i Finland.

Toppbanken i Norge är Skandiabanken, medan Sparbank 1 försämrat sina resultat. Handelsbanken ligger väl till i såväl Sverige som Finland (redovisas inte särskilt i Norge eftersom marknadsandelen är lägre än minimikravet i dessa studier). Nordea har fått sänkta nöjdhetsbetyg, i varierande omfattning, i alla tre länderna enligt sina kunder. Sammanslagningen mellan Den Norske bank och Gjensidige Nor (till DnBNOR) har inneburit att den sammanslagna banken nu får betyg mitt emellan de två som mättes separat förra gången.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling och HHS (Handelshögskolan i Stockholm. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Nästa resultatpresentation sker i början av november då telekomsektorn redovisas i detalj. Därefter följer bl.a. försäkringsbranschen, handel, eldistribution, persontransporter samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive sjukvård, utbildning, äldreomsorg, polisväsendet och skatterna). Antalet områden som mäts ökas steg för steg.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Samtliga Nordiska länder ingår nu i bankstudierna, liksom ett halvdussin andra länder i Europa. Jämförande resultat (utöver de som redovisas ovan kommer att presenteras på EPSI Ratings webb-plats (www.epsi-rating.com).

Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,

SKI-kansliet, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,

Webb-plats: www.kvalitetsindex.se E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se.