publicerad 2004-06-21

Pressinformation

-Elbranschen 2004 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Missnöjet med elleverantören är fortsatt stort bland svenskarna

• Jämfört med den tidigare SKI mätningen av elbranschen (november 2003) har missnöjet med elleverantörerna ökat för alla storbolag
• Bland de stora bolagen har Sydkraft lyckats behålla kundnöjdheten bäst, men värdet har ändå försämrats med 1,5 enheter. För Vattenfall uppgår försämringen till 3 enheter medan Fortum har tappat 2 enheter
• Svenska folket är medvetna om att elbolagen gör satsningar på service och tydlighet med informationen, men ser än så länge inga effekter för egen del av dessa. Det i sin tur innebär att förväntningarna ökat, medan uppfattning om de stora bolagens service har sjunkit markant. Minskningen i upplevd servicekvalitet ligger i storleksordningen 5-8 enheter.
• Uppfattningen om de stora bolagens produktkvalitet har också sjunkit, men mindre än för servicedelen. Mest tydligt syns detta för Fortum som har förlorat 5 enheter
• Prisvärdet upplevs som särskilt lågt för elbranschen där Fortum har tappat 3 indexenheter. Samtidigt är kommentarerna kring dålig information och oklara fakturor nästan lika frekventa som synpunkterna på höga priser
• Lojaliteten till den nuvarande elleverantören är synnerligen låg. I jämförelse med andra branscher funderar rekordmånga kunder på att byta leverantör.
• Sammanfattningsvis : svenska folket ger sin elleverantör fortsatt lågt betyg jämfört med flertalet andra varor och tjänster som studeras i Svenskt Kvalitetsindex. Genomsnittet 57 för elbranschen är 8 enheter lägre än för hela den del av ekonomin som mäts i SKI .

Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex 2004!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och användarna bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Elbranschen mäts nu för andra gången. Den första elbranschmätningen genomfördes i november – december 2003.

Ca 2.000 privatkunder har nu intervjuats om sina relationer till elleverantören, dvs. det företag som man har ett abonnemang/avtal med för leverans av elektricitet. Utöver frågor om elleverantören har också relationerna till nätbolaget, dvs. det företag som ansvarar för den fysiska distributionen av el till kunden undersökts. Intervjuerna har gjorts under perioden 18 maj till 8 juni 2004 via telefon av Garantidata AB.

Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för elbranschen. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt.

Det centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet . Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet).

Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden.

I studien svarar kunden på vilken elleverantör man har för närvarande samt hur man bedömer denna. Kunden har själv angett namnet på sin elleverantör. Resultaten särredovisas för de tre stora elleverantörerna i Sverige nämligen:

• Vattenfall
• Fortum
• Sydkraft

Dessutom har ett stort antal intervjuer genomförts för gruppen ”andra elleverantörer” varför det också är möjligt att mera finfördelat studera denna grupp. I denna senare grupp ligger ett flertal företag som till del också ägs av de tre stora ovan. Dessa har dock här inte inkluderats med (huvud)ägaren eftersom de opererar under egna varumärken, t.ex. Graninge och Plusenergi. I kundernas ögon betraktas dessa som självständiga leverantörer.

Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (har fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt. Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun.

Nöjdhet med elleverantören

Svenska folket är mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är det stor variation i nöjdhet mellan de stora bolagen och alla övriga elleverantörer (där totalt ett 70-tal ingår i årets mätning). Huvudresultaten, samt förändringen från mätningen i november förra året, framgår av nedanstående diagram och tabell.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex , kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 – 2,5 enheter eller mer är statistiskt säkerställd för dessa enskilda företag..

Som synes ligger Vattenfall i topp bland de stora elleverantörerna, medan Fortum får lägst värde på nöjdhet från sina kunder. För några av de medelstora bolagen har förbättring i nöjdhet noterats, t.ex. Telge energi, Mälarenergi, och Dalakraft. Även bland de mindre och medelstora bolagen varierar dock nöjdheten strakt. Det finns också aktörer här som lyckats mindre väl under det senaste halvåret.

Kvinnor är mer positiva till Fortum, medan det motsatta gäller för Vattenfalls kunder, där män är mera positivt inställda. Skillnaden mellan könen är små för alla andra bolag. Gruppen andra elleverantörer klarar sig allra bäst i kundernas ögon, men även inom denna grupp är skillnaderna stora från bolag till bolag. Den genomsnittliga kundnöjdheten för elbranschen är i år 57,5, vilket är en minskning med ca 2 enheter från november 2003. Branschninvån är avsevärt lägre än motsvarande nivå för flertalet andra uppmätta branscher där genomsnittet ligger på drygt 65.

Ingen av elleverantörerna lever upp till kundernas (lågt ställda) förväntningar som framgår av nedanstående sammanställning med samtliga uppmätta aspekter redovisade.

Som synes av profilerna ovan så ligger image väldigt lågt för alla bolagen. Speciellt Fortum har låg image enligt svenska folket. Förväntningarna ligger dock högre, men jämfört med andra branscher också här lågt. Detsamma gäller för kundernas uppfattning av den upplevda kvaliteten respektive prisvärdheten. Som en konsekvens av detta ligger också kundnöjdheten generellt lägre för elbranschen än för så gott som alla andra branscher som ingår i SKI. Den allra största skillnaden märks vid jämförelsen för lojaliteten. Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg utom för gruppen ”andra elleverantörer”. Bland de stora bolagen uppvisar Vattenfall starkast lojalitet medan Fortum utmärker sig i andra riktningen. Svag lojalitet innebär att kunderna har låg tröskel för att byta leverantör!

Elkonsumtionen – kundmönster inom privatmarknad

Klagomål och val av elleverantör - avtalsform

Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten låg bland de privata elkunderna i Sverige. Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar erhållna tjänster och kringservice som långt ifrån prisvärda. Kommentarerna kring dålig information, otydlig fakturaspecifikation samt brister i kundtjänsten är dock nästan lika frekventa som synpunkterna på lågt prisvärde. Kommentarer kring brister i driftsäkerhet förekommer ganska sällan. Ungefär var tredje svarande lämnade särskilda kommentarer och 3 av 4 var negativa. Det bör dock påpekas att en hel del kunder uttryckte positiva omdömen om sin elleverantör.

Endast en minoritet av kunderna hos de stora bolagen – eller ca 22 procent - har klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Detta är en ökning med ca 6 procentenheter jämfört med förra mätningen. Andelen klagande är högst för Sydkraft. Samtidigt noteras alla ingående aktörer lyckats tämligen mediokert i hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder.

Drygt hälften av alla elkunder – eller ca 60 procent - har samma elleverantör som nätbolag, vilket är en minskning från fjolåret. Något mer än hälften av kunderna (ca 54 procent) har bundet fast avtal med sin leverantör. En femtedel har löpande tillsvidareavtal, medan endast ca 14 procent har ett löpande med rörligt prisavtal. Andelen kunder med bundet fast avtal är högst för gruppen ”andra elleverantörer” och Vattenfall. De kunder som har bundet avtal till fast kilowattpris är mest nöjda. Samtidigt noteras att de som bor i villa eller annan fastighet är mera nöjda än de som bor i lägenhet. Detta gäller för så gott som samtliga elbolag.

Samtidigt kan noteras att ca 11 procent av elkunderna har fler än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Endast ca 10 procent av elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Gruppen ”andra leverantörer” samt Vattenfall har högst andel kunder som utnyttjar någon ”mertjänst”, eller närmare 18 procent (ökning från fjolåret med ca 3 procentenheter). Motsvarande siffra är 3.5 procent för både Sydkraft och Fortum. Endast några enstaka procent av kunderna har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda.

Drygt en tredjedel av alla elkunder har drabbats av en eller flera elavbrott under det senaste året

Drygt var tredje privat elkund i Sverige – eller 35.3 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Hos de stora bolagen är denna andel lägst för Fortumkunderna – 31.5 procent, och högst för Vattenfalls kunder – ca 45 procent. För Sydkraft är andelen i år ca 37 procent, vilket är en markant minskning jämfört med förra året då denna andel låg på 67 procent. Andelen kunder som drabbats av elavbrott varierar en del med bostadsorten, från en knapp tredjedel i storstäderna till mer än 4 av 10 på landsbygden. Bland de stora bolagen är det Vattenfall som har den lägsta andelen elavbrott i glesbygden, där siffran ligger på 43 procent jämfört med i genomsnitt ca 55 procent för de övriga ingående aktörerna.

I direkt anslutning till förra undersökningen drabbades många svenskar av elavbrott. De nya resultaten visar på att detta dock inte förklarar den låga kundnöjdheten från förra mätningen. Kundernas bedömning av elleverantören är mera mångfasetterad än enbart ett resultat av hur väl tillgängligheten av el fungerar.

I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var tredje elkund har under det senaste året varit i kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. Det är detsamma som vid förra mätningen. I dessa sammanhang får kundservicen bättre betyg än när det gäller klagomål på elleverantören. Samtliga bolag klarar denna uppgift ungefär lika bra. Detta skiljer sig inget från den förra mätningen.

Svenskarna anser sig ha ganska god kunskap om elkonsumtionen och dess kostnader

Enligt årets studie betalar svenska hushåll ca 12.000 kronor per år i genomsnitt för sin elkonsumtion. Flertalet kunder använder ca 15 - 30 tusen kilowattimmar enligt sin egen redo-visning. Självklart är elkonsumtionen helt olika mellan boende i lägenhet och egen villa/fastighet. Studien ger stora möjligheter att göra uppdelningar på olika grupper av kunder.

Det är värt notera i detta sammanhang att flertalet elkunder anser sig veta ganska väl såväl hur mycket energi man konsumerar som vad den kostar (totalt sett). Drygt 3 av 4 anger att de vet hur mycket de betalar i elkostnader samt storleken på årskonsumtionen. Samtidigt kan noteras att ungefär var tionde kund säger sig inte veta vilken typ av avtal de har med sin elleverantör.

Svenskarna nu mera positiva till utvecklingen av ekonomin

Under de studier som genomförts under hösten 2003 togs en särskild fråga fram om ”min inställning till den ekonomiska utvecklingen i Sverige under det kommande året” . Svaren, som riktas till privatpersoner mellan 18 – 79 år, har angetts på skalan 1 – 10 där 1 avser ”inte alls bättre än idag” och 10 ”Mycket bättre än idag”. En successiv försämring av synen på ekonomin noterades under mätningarna hösten 2003

Svenska folket börjar nu se en ljusning enligt samma mätskala. Värdet har ökat till 4,25 från decembermätningen 2003, då värdet var nere på 3,75 (tidigt i höstas låg det närmare 5). Den negativa trenden i svenska folkets bedömning av de ekonomiska utsikterna ser nu alltså ut att brytas. Samtidigt kan noteras att man inte ser någon skillnad mellan män och kvinnor härvidlag (tidigare var männen mera optimistiska än kvinnorna).

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex har initierats inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Det löpande arbetet inom ramen för SKI sker i smaarbete mellan Handelshögskolan i Stockholm och SIQ. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida ( www.kvalitetsindex.se ).

Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja kvalitetsarbetet i svenskt näringsliv och samhällsorgan och att stärka kundinflytandet.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från : Jan Eklöf, tel . 08-7369230 eller 070-6964185. SKI-kansliet nås på telefon 08-7369236 (Mari Källström) eller 08-7369230 ( Pernilla Watson)

Webb-plats : www.kvalitetsindex.org. E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se