2004-01-20

Pressinformation

- Bolån 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindexelekombranschen

Konkurrensen om kunderna är skarp – räntekostnaden viktigast

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten har ökat marginellt det senaste året för bolånesektorn. Ökningen är något större vad gäller institutionskunder (bostadsrättsföreningar, fastighetsbolag och –ägare) än för privatpersoner.
• SBAB uppvisar den starkaste trenden i kundnöjdhet. SEB hypotek har förbättrat kundnöjdheten bland privatpersoner och Nordea bland institutionskunder
• Räntan är en dominerande faktor när det gäller att välja bolåneföretag. Aspekter som servciekvalitet och bredd på utbudet spelar mindre roll för bolånet än för andra bankaffärer.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Resultat från ett 10-tal branscher avseende utvecklingen år 2003 har redovisats hittills. Sammanfattning för samhällsservice och offentlig förvaltning samt ekonomin som helhet kommer inom några veckor. Totalt görs årligen ca. 50.000 intervjuer inom ramen för SKI.

Nu redovisas resultat från bolånesektorn som successivt inkluderats i SKI. Bolånestudien omfattar drygt 3.600 intervjuer med privatkunder och företag. Dessa genomfördes under perioden oktober – december 2003.
Särredovisning görs för de stora bankernas bolåneverksamhet (hypotek) samt för SBAB. Dessutom inkluderas gruppen andra bolåneföretag. Sådana resultat finns för de tre senaste åren avseende privatmarknad och för de två senaste avseende institionsmarknad.

Privatmarknad

För privatmarknad ser betygen företagsvis ut på följande sätt år 2003:

Utveckling i kundnöjdhet de tre senaste åren framgår av nedanstående diagram.

Som framgår av diagrammet är trenden för SBAB stigande i kundnöjdhet, medan förbättringen för gruppen andra bolåneföretag nu brutits. I denna senare grupp ingår såväl de mindre bankföretagen som de särskilda bolåneföretag som opererar på den svenska bolånemarknaden. Resultaten för bolån ligger ca. 3 enheter högre än motsvarande branschsiffror för övrig bankverksamhet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag/institutioner representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden. SBAB ligger i täten på flertalet av dessa aspekter.

Kvinnor är något mera nöjda än män och äldre kunder mera nöjda än yngre i flertalet fall. Dessa resultat stämmer väl med situationen i också andra branscher.

Bostadsrättsföreningar och företagskunder

För andra året har också kundnöjdheten mätts särskilt inom övriga delar av bolånesektorn (institutionsmarknad). Här ingår följande tre kundkategorier:

• Bostadsrättsföreningar
• Privata fastighetsägare
• Fastighetsföretag

Resultaten för denna del av sektorn framgår av nedanstående diagram.

Även här har SBAB en stark marknadsposition när det gäller kundnöjdhet. Värdet har ökat med mer än 3 enheter mellan de två senaste åren. Denna förändring är statistsikt säkerställd. Samtidigt noteras att Handelbanken hypotek erhåller det allra högsta betyget i detta avseende för det senaste året (förra året gjordes ingen särredovisning på Stadshypotek respektive SHB hypotek).
Bostadsrättsföreningar är i genomsnitt mera nöjda än såväl privata fastighetsägare som (särskilt) fastighetsbolag. Skillnaden är drygt 3 enheter. När det gäller lojalitet är situationen omvänd, vilket betyder att bostadsrättsföreningar är mera benägna att byta bolåneföretag än fastighetsägare. SBAB, SHB hypotek och Stadshypotek har särskilt nöjda kunder bland bostadsrättsföreningarna medan även andra bolåneföretag är starka bland fastighetsägare.

Många företagskunder är missnöjda och klagar, men färre privatpersoner

Bland institutionskunderna klagar under ett år mellan 8 – 20 procent. Lägst andel klagande har SBAB, Stadshypotek och SHB hypotek. Detta är dock lägre andelar klagomål än vad som noterats för andra bankaffärer.
Bland privatkunderna är andelen klagande avsevärt lägre, eller mellan 3 – 15 procent. Detta är ungefär samma värden som mätts upp för andra bankaffärer. SBAB och Spintab ligger bäst till bland privatkunder, medan gruppen andra bolåneinstitut och SHB hypotek ligger sämst till (har störst andel klagande).
Inget av bolåneföretagen lyckas särskilt väl med klagomålshantering. Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex initierades inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området, bl.a. CFI Group, för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
SKI-kansliet, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.org.