2004-01-02

Pressinformation

- Elbranschen 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Svenskarna missnöjda med sin elleverantör

• Svenska folket ger sin elleverantör lågt betyg jämfört med flertalet andra varor och tjänster som studeras i Svenskt Kvalitetsindex
• Ingen av de tre stora elleverantörerna, eller de små och medelstora elbolagen, lever upp till ens lågt ställda förväntningar
• Prisvärdet upplevs som särskilt lågt för elbranschen, men även kvaliteten får låga betyg. Drygt varannan elkund har under det senaste året drabbats av strömavbrott
• Lojaliteten till den nuvarande elleverantören är synnerligen låg. I jämförelse med andra branscher funderar många kunder på att byta
• Vattenfall får högst betyg bland storbolagen, men de mindre och medelstora bolagen är klart bättre i genomsnitt enligt sina kunder. Fortum hamnar längst ner såväl i fråga om kundnöjdhet som lojalitet

Detta är några av resultaten i den senaste undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex 2003!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och användarna bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Elbranschen mäts i år för första gången. Svenska folkets betyg på sin elleverantör är mycket låga i jämförelse med så gott som alla andra branscher som hittills mätts. Såväl finanssektorn (banker, bolån och försäkringar) som telekom och handel har tidigare redovisats och samtliga dessa (utom livförsäkringar) får klart bättre betyg än elbranschen.

Mer än 1.500 privatkunder har intervjuats om sina relationer till elleverantören, dvs. det företag som man har ett abonnemang/avtal med för leverans av elektricitet. Utöver frågor om elleverantören har också relationerna till nätbolaget, dvs. det företag som ansvarar för den fysiska distributionen av el till kunden undersökts. Intervjuerna har gjorts under perioden 25 november till 15 december 2003 via telefon av Garantidata AB.

Samma analysinstrument som för alla övriga studerade branscher används också för elleverantören. Det betyder att följande aspekter mäts särskilt.

as Det centrala måttet i denna modell är kundnöjdhet. Det fångas upp med ett antal särskilda frågor om hur man ser på sin nuvarande elleverantör. Frågorna kring företagsimage, förväntningar samt upplevd kvalitet (såväl kring elleveransen som fakturering och annan kringservice) syftar till att förklara hur prisvärd kunden anser att leveransen av elektricitet är. Detta i sin tur påverkar direkt hur nöjd kunden är med sin elleverantör och därmed också i vad mån man avser att fortsätta vara kund hos detta bolag (lojalitet).

Genom att samma analysmodell används för elbranschen som alla andra sektorer i Svenskt Kvalitetsindex är det också möjligt att jämföra nöjdhet och lojalitet, liksom de olika förklarande aspekterna mellan olika områden.

I studien svarar kunden på vilken elleverantör man har för närvarande samt hur man bedömer denna. Kunden har själv angett namnet på sin elleverantör. Resultaten särredovisas för de tre stora elleverantörerna i Sverige nämligen:

• Vattenfall
• Fortum
• Sydkraft

Dessutom har ett stort antal intervjuer genomförts för gruppen ”andra elleverantörer” varför det också är möjligt att mera finfördelat studera denna grupp. I denna senare grupp ligger ett flertal företag som till del också ägs av de tre stora ovan. Dessa har dock här inte inkluderats med (huvud)ägaren eftersom de opererar under egna varumärken och på så sätt kan betraktas som en självständig leverantör i kundens ögon.

Utöver frågor kring elleverantören ger de intervjuade kunderna också information kring hur den fysiska distributionen av elektricitet fungerar (hart fungerat det senaste året) samt kring sin elkonsumtion mera allmänt. Totalt ingår ett 40-tal frågor i intervjun.

Nöjdhet med elleverantören

Svenska folket är mindre nöjda med sin elleverantör än med flertalet andra produkter och tjänster som studeras inom Svenskt Kvalitetsindex. Dessutom är skillnaderna i nöjdhet mellan de olika elleverantörerna avsevärda, klart större än t.ex. mellan telebolagen.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1,5 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd.

Som synes ligger Vattenfall i topp bland de stora elleverantörerna, medan Fortum får lägst värde på nöjdhet från sina kunder. Det är särskilt män som är kritiska till Fortum, medan skillnaden mellan könen är små för alla andra bolag. Gruppen andra elleverantörer klarar sig allra bäst i kundernas ögon, men även bland dessa är skillnaderna stora från bolag till bolag. Den genomsnittliga kundnöjdheten för elbranschen är 59,8. Detta är avsevärt lägre än motsvarande värde för flertalet andra mätta branscher där genomsnittet ligger på drygt 65. För fast telefoni (som rent strukturellt kan tjäna som jämförelse) ligger genomsnittet i år på 66,4.

Ingen av elleverantörerna lever upp till kundernas (lågt ställda) förväntningar som framgår av nedanstående sammanställning med samtliga mätta aspekter redovisade.

Som synes ovan är såväl förväntningar som upplevd (produkt)kvalitet mycket lägre för elleverantören än vad gäller fast telefoni. Samma sak gäller prisvärdheten. Som en konsekvens av detta ligger också kundnöjdheten generellt lägre för elbranschen. Den allra största skillnaden märks vid jämförelsen för lojaliteten. Inom elbranschen är bindningen till den nuvarande leverantören mycket låg utom för gruppen ”andra elleverantörer”. Bland de stora uppvisar Vattenfall starkast lojalitet medan Fortum utmärker sig i andra riktningen. Svag lojalitet innebär att kunderna har låg tröskel för att byta leverantör!

Elkonsumtionen – kundmönster inom privatmarknad

Klagomål och val av elleverantör - avtalsform

Som synes från ovanstående sammanställning är nöjdheten låg bland de privata elkunderna i Sverige. Orsakerna till detta resultat är att man uppfattar den erhållna kvaliteten som mindre prisvärd. Endast en minoritet av kunderna – eller ca 16 procent - har dock klagat direkt till sin elleverantör under det senaste året. Andelen klagande är högst för Sydkraft och lägst för gruppen ”andra elleverantörer”. Samtidigt noteras att Vattenfall och ”andra elleverantörer” lyckas bäst i fråga om hanteringen av klagomål enligt sina respektive kunder. Såväl Fortum som Sydkraft ligger avsevärt lägre i detta hänseende.

Huvuddelen av alla elkunder – eller ca 75 procent - har samma elleverantör som nätbolag. Det innebär att dessa ej aktivt valt leverantör av elenergi utan än så länge stannat kvar hos den som svarar för nätdriften i området (eldistributören). Något mer än hälften av kunderna (närmare 60 procent) har fast avtal med sin leverantör. Resten köper sin elkraft till löpande pris (tills- vidare-abonnemang). Andelen kunder med fast avtal är högst för gruppen ”andra elleverantörer” och Vattenfall.

Samtidigt kan noteras att ca 10 procent av elkunderna har mer än en elleverantör (t.ex. om man har såväl permanentbostad som fritidshus). Endast en mindre andel av elkunderna utnyttjar också andra tjänster som elleverantören erbjuder (som telefoni, datakommunikation, fjärrvärme, etc.). Vattenfall har högst andel kunder som utnyttjar någon ”mertjänst”, eller närmare 15 procent. Motsvarande siffra är drygt 5 procent för Sydkraft. Endast några enstaka procent av kunderna har för avsikt att under det kommande året också använda andra tjänster som elleverantören kan erbjuda.

Hälften av alla elkunder har drabbats av ett eller flera elavbrott under det senaste året

Drygt varannan privat elkund i Sverige – eller 50,3 procent - har drabbats av elavbrott under det senaste året. Denna andel är lägst för Fortumkunderna – 35 procent, och högst för Sydkrafts kunder – 67 procent. Andelen kunder som drabbats av elavbrott varierar en del med bostadsorten, från en knapp tredjedel i storstäderna till mer än 6 av 10 på landsbygden.

I samband med elavbrott tar kunden ofta kontakt med nätbolaget som ansvarar för distributionen. Ungefär var tredje elkund har under det senaste året tagit kontakt med nätbolaget i samband med strömavbrott eller för annan fråga kring distributionen av el. I dessa sammanhang får kundservicen avsevärt bättre betyg än när det gäller klagomål på elleverantören. Samtliga storbolag klarar denna uppgift ungefär lika bra.

Svenskarna har ganska god kunskap om elkonsumtionen och dess kostnader

Enligt studien betalar svenska hushåll drygt 12 tusen kronor per år i genomsnitt för sin elkonsumtion. Flertalet använder mellan 10 – 25 tusen kilowattimmar enligt sin egen redovisning. Självklart är elkonsumtionen helt olika mellan boende i lägenhet och egen villa/fastighet. Studien ger stora möjlighet att göra uppdelningar på olika grupper av kunder.

Det är värt notera i detta sammanhang att flertalet elkunder anser sig veta ganska väl såväl hur mycket energi man konsumerar som vad den kostar (totalt sett).

Svenska folket blir alltmera pessimistisk till den ekonomiska utvecklingen

Under de studier som genomförts inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex under hösten har också en särskild fråga tagits med om ”min inställning till den ekonomiska utvecklingen i Sverige under det kommande året”. Svaren som riktas till privatpersoner mellan 18 – 79 år (mer än 20.000 intervjuade) har angetts på skalan 1 – 10 där 1 avser situationen ”inte alls bättre än idag” och 10 ”mycket bättre än idag”.

Det är notabelt att det genomsnittliga värdet successivt sjunkit från närmare 5 till nu senast i december 3,75. Utöver en trendmässig försämring i svenska folkets bedömning av de ekonomiska utsikterna kan också klara skillnader noteras mellan kvinnor och män (kvinnorna mindre optimistiska än männen), åldersmässigt samt mellan bostadsorter (boende i storstäder mer optimistiska än de i småorter och på landsbygden).

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras om nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex har initierats inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org).

Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja kvalitetsarbetet i svenskt näringsliv och samhällsorgan och att stärka kundinflytandet.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
tel. 08-7369230 eller 070-6964185
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.se