Pressinformation

- Telekombranschen 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindex Telia har gått förbi Vodafone i kundnöjdhet

• Svenska folket ger i år sina mobiltelebolag en aning lägre betyg än förra året, medan de är något mera nöjda nu med sin fasta telefonförbindelse jämfört med föregående år.
• Branschindexet ligger totalt sett kvar på samma nivå som de två senaste åren.
• Telia stärker sin position medan Vodafone ligger kvar på ungefär samma nivå bland privatkunderna och minskar bland företagen. Comviq (Tele2) sjunker i särskilt företagsgruppen.
• Vodafone har tidigare varit helt ohotade när det gäller kundernas nöjdhet, men nu har Telia intagit tätpositionen bland företagskunder och ligger på samma nivå som Vodafone bland privatkunderna.
• De nya operatörerna som erbjuder mobiltelefoni har ännu inte lyckats skaffa sig någon större marknadsandel (dock litet större bland privatkunder än bland företagen). Nöjdheten för dessa ligger väl i nivå med den som de tre stora uppvisar.
• Kunderna överlag visar svalt intresse för, och vilja att betala för, de nya tjänster och funktioner som nu erbjuds i mobiltelenäten. Endast en liten del av privatkunderna uppger att de avser att utnyttja fler mobilteletjänster det kommande halvåret jämfört med vad de gör nu.
• De privatkunder som har annan operatör än Telia som förval i det fasta nätet är fortsatt mera nöjda än Teliakunderna. Skillnaden förklaras så gott som helt med att de konkurrerande bolagen erbjuder mera prisvärda tjänster än Telia.
• Vad gäller teknisk kvalitet hävdar sig Telia mycket bra i alla delar av telekombranschen, medan Vodafone fortfarande är i topp när det gäller kringservice. Comviq ligger i topp avseende valuta för pengarna bland företagskunderna, medan Vodafone håller denna position bland privatkunderna.
• Närmare tre av fyra telekunder använder också datakommunikation (i första hand för Internet). Huvuddelen av dessa kopplar fortfarande upp sig via modem, medan knappt var fjärde använder bredband. Telia, som har drygt hälften av privatmarknaden och omkring en fjärdedel av företagsmarknaden, när det gäller datakommunikation har ungefär lika nöjda Internetkunder som övriga leverantörer.

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2003!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 14 års mätningar och analyser för hela telekomsektorn.

Finanssektorn (banker och försäkringar) har tidigare redovisats och inom några veckor släpps även resultat för bl.a. detaljhandel. Därefter redovisas elmarknaden, sjukvård, utbildning samt stora delar av den offentliga sektorn.

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten år 1989. Följande resultat är nu tillgängliga:

Kundnöjdhet Teleområdet 1996 - 2003

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten baseras denna gång på intervjuer med drygt 4.000 individer och företag avseende deras telekomrelationer. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telesektorn - lägre än inom flertalet andra studerade branscher. Comviq (Tele2) har tidigare uppvisat särskilt låga siffror. Denna situation är nu förändrad och Vodafones traditionellt stora ledning vad gäller lojalitet är borta. Telia ligger i stället överst i lojalitet bland de stora i år. Gruppen andra operatörer (där ett halvdussin registrerats såsom ACN, Djuice, Sense och Vattenfall) ligger på ungefär samma nivå som Vodafone.

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller Telia den förbättring i kundnöjdhet bland privatkunderna som man tillskansade sig förra året. För tredje året studeras nu också konkurrenterna till Telia (förval) som mätts gemensamt här. De andra företagen (som kunden har förval mot) uppvisar något bättre nöjdhet och avsevärt bättre prisvärdhet. Dock gäller detta inte Tele2 som har störst andel bland övriga teleföretag. Telia uppvisar allmänt sett god teknisk kvalitet medan servicekvaliteten utgör en av de andra bolagens styrkefaktorer (vid sidan av prisvärdheten).

Telia lyckades förbättra nöjdheten inom företagsmarknaden förra året. Denna förbättring består nu och gapet mellan vad som förväntas och vad som erhålls upplevs av kunderna i genomsnitt ha minskat. Dock är prisvärdheten fortsatt relativt låg. Inom företagsmarknaden har sedan 1999 också andra operatörer studerats vilka som grupp får bättre betyg än vad Telia lyckas uppnå.

Mobiltelefon

Privatmarknad

Privatpersoner är i år nästan lika nöjda med sina operatörer som man var förra året. Comviq har förlorat marginellt (detta är inte statistiskt säkerställt) medan Vodafone ligger kvar på föregående års nivå (då man minskade med 3 enheter). Samtidigt har Telia förbättrat sig med drygt en enhet. Detta betyder att avståndet mellan de tre stora operatörerna krympt något under de senaste åren.

Kontant/betalkortkunder fortsätter att öka i nöjdhet, medan de ordinarie abonnemangskunderna är något mindre nöjda i år. Lojaliteten har fortsatt att öka bland kortkunder och är nu minst lika hög som för de med traditionella abonnemang. Telia har under året ytterligare ökat andelen kunder som har kort i stället för tillsvidareabonnemang.

Fortfarande klagar ungefär var tionde kund på sin operatör under ett år. Andelen klagande kunder är numera ungefär lika för samtliga operatörer. Det är heller ingen större skillnad på hur telebolaget lyckas hantera klagomålen. Den fördel som Vodafone (tidigare Europolitan) visat upp i detta hänseende har nu försvunnit.

Kundprofilen och användningen av mobilen skiljer sig åt en del mellan operatörerna. Comviq har fortsatt högst andel unga kunder liksom kunder som är storanvändare av SMS-tjänster. Däremot ringer man ungefär lika mycket oberoende av vilken operatör man har (en dryg tredjedel max något samtal per dag, en tredjedel upp till 3 samtal dagligen medan knappt en tredjedel är ”storkonsumenter”). Storkonsumenterna är i genomsnitt en aning mera nöjda än de som bara ringer någon enstaka gång. Telia har störst andel män bland kunderna. Samtidigt framgår av studien att Comviqs kunder inte i någon större omfattning planerar att öka användningen av sin telefon. Ökat uttnyttjande är något mera vanligt bland både Vodafone och Telia-kunderna.

55 procent av de som har Telia som mobiloperatör är enbart teliakunder (har dem också för sin fasta telefon). Denna andel har sjunkit något under året. Dessa helkunder är avsevärt mera nöjda med Telia och är mera lojala än resten. Skillnaderna mellan män och kvinnor i nöjdhet är relativt små för mobiltelefonkunderna. En viss ökning i nöjdhet med ålder kan noteras (dock mindre åldersskillnader här än för flertalet andra branscher). Regionalt kan vidare noteras att storstadskunderna är i stort lika nöjda som de boende i övriga delar av landet (även detta en skillnad mot flertalet andra branscher).

Vodafone (förutvarande Europolitan) har fortfarande bäst image bland sina kunder (men gapet krymper). Alla kunder har avsevärt högre förväntningar än vad de upplever operatören kan leva upp till. Såväl Comviqs som Telias kunder har skruvat upp förväntningarna. Detta innebär utmaningar för framtiden. Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet. Idag lyckas såväl Telia som Comviq någorlunda upprätthålla kvaliteten i sina produkter enligt kunderna.

Drygt 10 procent av de privata mobilkunderna räknar med att inom den närmaste tiden också utnyttja sin telefon för nya tjänster (bl.a. mobilt Internet). Denna grupp kunder är mest nöjda respektive lojala och utgör också de mest frekventa användarna.

Bolagens relativa position i sina kunders ögon framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig erhålla har ökat under de senaste åren. Vodafone ligger högst i samtliga hänseenden utom produktkvalitet. Detta är en skillnad mot förra året när man dominerade i samtliga hänseenden. Telia uppvisar en fortsatt låg image i mobilkundernas ögon, men den har ökat något under de senaste åren.

Företagsmarknaden

Företagskunderna hos mobiloperatörerna har minskat sin nöjdhet något sedan förra året. Såväl Comviq (Tele2) som Vodafone uppvisar statistsikt säkerställda försämringar medan Telia uppvisar en mindre förbättring. Sett över en längre period är Telias relativa förbättring av kundnöjdheten mycket tydlig.

Mobiltelefoni via arbetsgivaren skiljer sig inte avsevärt från den som användaren själv betalar för. Det innebär t.ex. att de som klagat uppvisar avsevärt lägre nöjdhet än de som ej klagat. Lojaliteten är allmänt sett lägre bland företagskunder än bland privatkunder. Telia har gjort en markant förstärkning av lojalitet bland företagen.

Fast telefoni

Privatkunder

De privatkunder som har förval med någon konkurrent till Telia är i genomsnitt en aning mera nöjda med sin operatör än Telia-kunderna är. Samtidigt är lojaliteten till sin nya förvalsoperatör klart högre än för Teliakunder.

Män och kvinnor är ungefär lika nöjda. Dock visar kvinnor som har någon konkurrent till Telia som förval allra högst nöjdhet. Ungefär var femte telefonkund anger att de inom det närmaste halvåret planerar att öka sitt utnyttjande av sin fasta telefonförbindelse (i huvudsak i form av datakommunikation). De som planerar merutnyttjande är i genomsnitt klart mera nöjda än övriga.

Drygt 10 procent av Teliakunderna och knappt 10 procent av kunderna till andra telebolag säger sig ha klagat under det senaste året. De klagande är mycket mindre nöjda än övriga. Detta innebär att även inom telebranschen har företagen svårt att göra klagande kunder nöjda (motsvarande mönster visat sig också inom bl.a. bank och försäkring). Kvalitetsarbetet inom företagen verkar därmed inte fungera som läroböckerna säger. Lojaliteten är också mycket lägre bland de som klagat.

Telia har en fortsatt dominerande ställning som förval hos svenska folket. Man behåller också samma nöjdhet bland kunderna som de senaste åren. Samtidigt kan noteras att de alternativa operatörernas marknadsandel stiger och dessas kunder är i år en aning mera nöjda än vad fallet var förra året.

Knappt tre fjärdedelar av Teliakunderna för fast telefoni har enbart Telia som operatör. Dessa är i genomsnitt avsevärt mera nöjda och lojala än de som också använder andra operatörer. Bland konkurrenterna till Telia är endast en mindre del helkunder.

Användning av Internet och datakommunikation

Drygt 65 procent av Teliakunderna och närmare 80 procent av kunderna till andra operatörer använder Internet. Telias Internetkunder är något mera nöjda och avsevärt mera lojala än de utan Internet. För gruppen andra operatörer är dessa skillnader samtidigt mycket små.

Drygt en fjärdedel av Internetkunderna har bredband med fast uppkoppling. Denna andel är större för Teliakunderna än för kunderna till andra operatörer. Telias bredbandskunder är särskilt nöjda med sin Internettjänst. Internet används i huvudsak för ”nyttoändamål” (betalningar av räkningar, E-mail och sökning av information) av två tredjedelar av kunderna medan den resterande tredjedelen mest använder Internet för nöje (spel etc.).

Företagskunder

Inledningsvis fick de alternativa operatörerna till Telia mycket höga kundbetyg. Detta ändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller ”sin alternativa operatör” (gapet vidgades mellan vad dessa lovade dvs. vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds). I stället lyckades Telia återta sin position i kundernas ögon. Denna behåller man i stort sett under de tre senaste åren. De alternativa operatörerna till företagstelefoni lyckas i huvudsak bäst med prisvärdheten. Övriga faktorer som förklarar kundnöjdhet och lojalitet är minst lika starka för Telia som alternativen.

Företagskunderna är sedan tre tillbaks avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än tidigare. Vi finner att detta drivs av att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt (dock fortfarande låg prisvärdhet för Telia i företagens ögon). Lojaliteten har ökat för Telia medan den minskat något för konkurrentbolagen.

Internationella jämförelser

Telekombranschen mäts i år i ett antal länder i såväl Europa som USA och Östasien. Det kan noteras att de senaste internationella mätningarna pekar på att operatörerna i Sverige (som traditionellt värderats avsevärt lägre än i andra länder) nu stärkt sin position i den internationella nöjdhetsligan. Mera uppgifter finns på webb-platsen: www.epsi-rating.com. I Europa kommer en ny samlad jämförande studie av bl.a. telekom att redovisas inom några månader

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Drygt 4.000 individer och företag har i år intervjuats avseende sina telekomkontakter och vanor. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

I år har analysen av datakommunikation, inklusive Internetanvändning, utökats avsevärt. Ytterligare resultat kommer att presenteras särskilt från denna del av studien.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex har initierats inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.org