2003-10-27

Pressinformation

- Försäkringsbolagen 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Kunderna lika nöjda med sina sakförsäkringar i år som förra året medan raset för livförsäkringsbolagen fortsätter

• Svenska folket ger i år sina sakförsäkringsbolag ungefär samma betyg som förra året. Även företagen är i år lika nöjda med sitt försäkringsbolag som man var förra året
• Pensions/livförsäkringsbolagen får fortsatt sjunkande betyg av kunderna.
• Försäkringsbolagen klarar sig mycket olika enligt kunderna. Länsförsäkringar får överlag högst betyg.
• Folksam lyckas mindre väl med sakförsäkringar på privatmarknaden och uppvisar en försämring i kundnöjdhet på 2 enheter.
• Länsförsäkringar och gruppen andra bolag har hög lojalitet bland sina sakförsäkringskunder medan motsatsen gäller för If, Folksam och (i något mindre utsträckning) Trygg Hansa.
• Minskningen i kundnöjdhet för liv/pensionsbolagen är 3,5 enheter sedan förra året. Under de 3 senaste åren har kundernas betyg sjunkit med 7,5 enheter, vilket är en mycket markant försämring. Detta är helt i klass med raset som drabbade banksektorn i början av 1990-talet och innebär att livbolagen förlorat den ökande kundtilltro man lyckades bygga upp under andra halvan av 1990-talet.
• Den största nedgången i kundnöjdhet bland livbolagen svarar Skandia för (med 4 enheter senaste året och totalt 10 enheter på 2 år). Bland storbankernas livbolag uppvisar Handelsbanken Liv den starkaste positionen för såväl nöjdhet som kundlojalitet.

Detta är några av resultaten i årets andra undersökning inom Svenskt Kvalitetsindex!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 14 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen.

Banksektorn år 2003 redovisades för några veckor sedan. Av denna framkom att kunderna i år är ungefär lika nöjda med sin bank som de var förra året. Detta resultat är helt i linje med resultaten för sakförsäkringsbolagen, medan liv/pensionsbolagen uppvisar en totalt annorlunda bild med en i genomsnitt stor försämring. Inom några veckor släpps vidare resultaten för telekombranschen. Därefter kommer dagligvaruhandel, apotek, systembolag, eldistribution mm. Direkt efter årsskiftet kommer vi även att kunna presentera nöjdhet och upplevd kvalitet inom sjukvården, utbildningsväsendet och delar av den offentliga förvaltningen.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989. Såväl privat- som företagsmarknaden har analyserats varje år.

Bland privatkunderna ligger det genomsnittliga betyget i år på samma nivå som förra året (66 jämfört med 68 för två år sedan). Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt samma betyg i år som förra året. Som synes av diagrammet nedan har företagskundernas värderingar fluktuerat mycket under de senaste åren.

Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten. Under de senaste tre åren har nöjdheten sjunkit med 7,5 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Detta är en mycket stark försämring och helt i nivå med vad som hände för privatmarknaden inom banksektorn i början av 1990-talet. Det innebär också att livbolagen nu förlorat all den ökande kundtilltro man successivt lyckades bygga upp under andra halvan av 1990-talet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 1,5 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer 18 – 79 år och företag med anställd personal representerande hela det svenska samhället. Datainsamlingen genomfördes under perioden början av september till första veckan i oktober.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med mer än 4.700 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2003

Alla sakförsäkringsbolag utom Folksam ligger kvar på ungefär samma nivå som förra året vad gäller kundnöjdhet. Folksam har förlorat 2 enheter enligt sina kunder. Även gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Aktsam, Dial-Volvia, Moderna försäkringar samt SalusAnsvar ingår) har i stort lyckats behålla sina kunders nöjdhet. Skillnaden mellan vad kunderna väntar sig av sitt försäkringsbolag och vad man upplever sig få är avsevärd.

Det förekommer inga större skillnader i nöjdhet mellan män och kvinnor. Männen tenderar dock att vara en aning mindre nöjda än kvinnorna. Länsförsäkringar uppvisar särskilt nöjda kvinnliga försäkringstagare. Åldersmässigt är nöjdheten klart högre bland äldre (50 år och mera) än yngre försäkringstagare. Detta gäller för samtliga bolag. På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än folk som bor på landbygden. Den genomsnittliga skillnaden mellan personer i storstäderna och personer som bor i mindre orter är 3 enheter. Detta innebär i sin tur att om allt annat är lika erhåller företag som har en stor del av sina kunder boende på landbygden högre nöjdhetsnivåer än de med huvuddelen av kundstocken boende i storstäder.

Andelen klagande ligger i genomsnitt på drygt 6 procent. Detta är en markant minskning jämfört med tidigare år. Lägst andel har Länsförsäkringar och högst If enligt sina respektive kunder. Försäkringsbolagen är överlag fortsatt dåliga på att hantera klagande kunder. Dock har betyget på klagomål förbättrats en aning sedan föregående år.

Ungefär en av 6 kunder anmäler skada under ett år. Skaderegleringen får relativt goda vitsord av sina kunder. Högst betyg får Länsförsäkringar och gruppen ”andra försäkringsbolag”.

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2003

Länsförsäkringar har legat i ledningen när det gäller kundnöjdhet så gott som samtliga år bland storbolagen, dock några gånger tillsammans med något av de andra undersökta företagen. Man har ett avsevärt försprång till de två andra storbolagen (med 5 enheter). Gruppen ”andra försäkringsbolag” uppvisar en mycket svagare utveckling inom företagssegmentet än vad gäller privatkunder. Minskningen är drygt 2 enheter sedan förra året, och hela 8 enheter totalt sedan år 2001.

Förväntningarna på försäkringsbolaget är fortsatt mycket höga (och i stort sett lika oberoende av bolag) bland företagskunderna. If och Trygg Hansa har de största skillnaden mellan vad kunderna i fråga förväntar sig och vad de upplever sig få. Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna ligger Länsförsäkringar i topp.

Kundnöjdhet sakförsäkringsbolag - företagsmarknad 1997 - 2003

I genomsnitt har skillnaderna i nöjdhet minskat något under det senaste decenniet mellan de olika bolagens kunder. Samma sak gäller för spridningen mellan olika kunder för ett och samma försäkringsbolag.

Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt närmare 40 procent. Denna andel är mycket lika mellan bolagen. Allmänt sett får skaderegleringen höga betyg. Länsförsäkringar toppar vad gäller hanteringen av skadeärenden.

Var femte företagskund anger att de klagat på sitt sakförsäkringsbolag under det senaste året. Trygg Hansa har högst andel och Länsförsäkringar lägst. Klagomålshanteringen får (fortsatt) överlag dåliga betyg. If är det sakförsäkringsbolag som hamnar längst ner i detta hänseende (får de sämsta betygen för klagomålshantering).

Kundnöjdhet pensions/livförsäkringar år 2003

Mätningen av liv/pensionsförsäkring inriktas på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Länsförsäkringar ligger fortsatt i topp i sina kunders ögon. Folksam och SEB Trygg Liv har försämrat i ungefär lika stor utsträckning medan Skandia uppvisar den största försämringen i kundnöjdhet för andra året i följd. Bland storbankernas livbolag, som nu kan särredovisas för första gången, toppar Handelsbanken Liv. Samtidigt noteras att SPP (som också ingår i SHB-koncernen) uppvisar en avsevärt sämre kundnöjdhet bland sina kunder.

Nedgången för Skandia från tidigare nivåer som legat relativt nära branschgenomsnitten är avsevärd. Eftersom datainsamlingen avslutades första veckan i oktober har resultaten heller inte kunnat påverkas av den allra senaste tidens intensiva mediadebatt kring Skandia-koncernen. Resultaten skall därför tolkas som ett uttryck för kundernas mera långsiktiga bedömningar. Vidare kan noteras att försämringen är ännu större vad gäller lojaliteten än för kundnöjdheten. Skandia är ett av de mycket få företag i Svenskt Kvalitetsindex som i år har lägre lojalitet än nöjdhet bland sina kunder.

Analyser inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex pekar på att låga och särskilt sjunkande lojalitetsnivåer utgör en indikation på risk för kundflykt. Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. Denna skillnad är särskilt stort för SPP och Skandia. Obanlans mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få i form av produkt- och servicekvalitet respektive prisvärde utgör en drivande faktor till sjunkande kundnöjdhet och därmed också risk för nedåtgående lojalitet.

* Fram till 2002 ingick SHB Liv, SPP och Nordea Liv i gruppen andra bolag.

Det är en relativt liten skillnad i nöjdhet mellan könen. Kvinnorna är överlag en aning mera nöjda med sitt livförsäkringsbolag än männen. Handelsbanken Liv avviker här med en avsevärt högre kundnöjdhet bland kvinnor än män. Åldersmässigt finns inga större skillnader i uppfattningen om livförsäkringar. Detta avviker från det vanliga mönstret där yngre personer för flertalet branscher är mera kritiska än äldre. Samtidigt framgår av studien (kanske inte speciellt överraskande) att personer över 50 år har klart mera synpunkter kring liv/pensionsförsäkringar än personer under 35 år har.

Andelen kunder som under det senaste året klagat på sin pensions/livförsäkring varierar mellan 3 och 12 procent. Det finns ett starkt samband mellan respektive företags kundnöjdhet och andelen kunder som klagat. Försäkringsbolagen är fortsatt dåliga på att sköta klagomål och göra klagande kunder nöjda. Dock är skillnaderna mellan bolagen avsevärda också i detta avseende.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex har initierats inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Analyserna baseras på statistiska modeller som successivt utvecklats av ett internationellt forskarlag knutna till handelshögskolan i Stockholm. Denna modellansats har blivit standard när det gäller faktiska studier av kvalitet och kvalitetsarbete inom såväl näringsliv som offentlig sektor. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området, bl.a. CFI Group, för att ge undersökta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.org