2003-10-06

Pressinformation

- Bankerna 2003 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Konkurrensen om kundernas gunst skärps mellan de stora och mindre bankerna
- Föreningssparbanken svarar för årets upphämtning

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten ligger på ungefär samma nivåer som föregående år. Privatkunderna bedömer att banken är minst lika bra i år som förra året, medan företagskunderna nu är något mindre nöjda.
• Föreningssparbanken har enligt sina kunder förbättrat kvalitet och kundservice. Detta slår igenom på ökande kundnöjdhet och lojalitet.
• Handelsbanken har fortsatt de mest nöjda kunderna bland storbankerna. Inte heller några av de mindre bankerna lyckas markant bättre än Handelsbanken.
• Länsförsäkringar bank och fristående sparbanker är bäst på prisvärdhet.
• Danske bank svarar för de största försämringarna i sina kunders ögon under året. Detta har skett från förra årets rekordnivåer och kunderna placerar fortfarande Danske bank i toppgruppen.
• Kundernas förväntningar på banken ligger kvar på en hög nivå. Ingen bank lyckas leva upp till sina kunders förväntningar på service och att få valuta för pengarna.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.

Nu redovisas de första slutsatserna för det 15de årets mätningar och analyser. Bankerna mäts först. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs årligen ca. 50.000 intervjuer inom ramen för SKI. Bankstudien omfattar ensamdrygt 6.000 intervjuer med privatkunder och företag under de senaste två månaderna.

Huvudresultat

De stora bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder ligger betyget på kundnöjdhet i år kvar på samma nivå som förra året (68). Företagskunderna ger sin bank i genomsnitt något lägre betyg i år jämfört med förra året. Skillnaden är dock inte statistiskt säkerställd. Som framgår av nedanstående diagram är nöjdheten nu tillbaks på nästan samma nivå som före bankkrisen i början av 1990-talet.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad år 2003

Danske bank och Handelsbanken är de enskilda banker som i sina kunders ögon får bästa betyg. Handelsbanken ligger bland de fyra storbankerna kvar på toppositionen medan Danske bank sjunkit Samtidigt noteras att Föreningssparbanken är den enda av bankerna som i år lyckats förbättra sina betyg ordentligt. I år kan också Länsförsäkringar bank särredovisas för första gången och de uppvisar resultat som ligger i nivå med gruppen "andra banker" (som domineras av fristående sparbanker).

Studiet av kundnöjdhet görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, medan SHB, Danske bank, Länsförsäkringar bank samt gruppen andra banker ligger markant högre för alla mätta aspekter.

Kvinnorna är fortsatt mera nöjda än männen. Skillnaden ligger på i genomsnitt 3 enheter. Enda avvikande banken är Danske bank som har minst lika nöjda manliga kunder som kvinnliga. Det finns ett visst samband mellan ålder och nöjdhet på så vis att ju äldre kunder är, desto nöjdare med sin bank. Denna trend är dock svagare för banksektorn än för flera andra branscher. På motsvarande vis noteras att personer i storstäderna tenderar att vara mindre nöjda än personer i mindre orter och på landsbygden.

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2003

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man bibehåller ledarpositionen, men avståndet till de övriga storbankerna har krympt något från föregående år. De mindre bankerna klarar sig relativt sett bättre i företagskundernas ögon än vad gäller privatkunder. Danske bank ligger 3 enheter högre än Handelsbanken i kundbetyg och gruppen övriga banker hela 5 enheter över.

Överlag är småföretagarna ganska missnöjda med sin bank, medan storföretagen uppvisar en något mera positiv bild. Detta mönster varierar en aning mellan bankerna och såväl Danske bank som fristående sparbanker uppvisar en positiv bild när det gäller hantering av också småföretag.

Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett relativt sett stort urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier.

Internet ett allt viktigare kontaktmedium med banken

Totalt använder mer än 41 procent av kunderna nu huvudsakligen Internet som kontaktform med sin bank. Det är en ökning med över 4 procent sedan förra årets mätning. Internetkunderna är i genomsnitt ungefär lika nöjda med sin bank som andra. Dock noterar såväl SEB som Länsförsäkringar bank, som leder vad gäller andel Internetkunder, högre nöjdhet bland dessa än bland övriga kunder.

Det är värt notera att Internetkunderna är mera homogena i sin bedömning av banken än övriga kunder är (där det är stor spridning mellan nöjda och missnöjda kunder). Ur årets studie framgår också att lojaliteten bland Internetkunderna är i stort sett lika hög som bland övriga bankkunder.

Många kunder är missnöjda och klagar, men få byter bank

Mellan var tionde och var femte privatkund säger sig ha klagat på sin bank under det senaste året. Andelen klagande ligger på samma nivå som förra året. Av resultaten framgår tydligt att alla banker (såväl storbanker som mindre) är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd.

Detta i sin tur leder till att de ofta är mindre nöjda än icke klagande kunder (en skillnad i nöjdhet på mellan 8 - 15 enheter noteras för respektive bank). Däremot leder det mera sällan till att de faktiskt byter bank. Klagomålsfrekvensen varierar mellan banker. Nu kan noteras att även de mindre bankerna har en avsevärd andel klagande kunder och även de har svårigheter att klara denna hantering till kundens belåtenhet.

Klagomålen inom företagsmarknaden har nu studerats särkilt och det kan noteras att andelen klagande är ännu större här (drygt en tredjedel). Vidare är skillnaden i andel mellan bankerna relativt liten. Samtidigt noteras att klagande företagskunder anser sig bli avsevärt bättre behandlade än motsvarande privatkunder.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex initierades inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. SKI är det enda instrumentet för mätning och presentation på samhällsnivå.

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Nästa resultatpresentation sker i slutet av oktober då hela försäkringsbranschen kommer att redovisas. Därefter släpps successivt (under resten av hösten) resultat för telekomsektorn, handel samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive sjukvård, utbildning, äldreomsorg, polisväsendet och skatterna). Antalet områden som mäts ökas steg för steg. I år genomförs för första gången också en mätning och analys av eldistribution.

Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Dessutom samarbetar SKI med ledande konsultorganisationer inom området, bl.a. CFI Group, för att ge mätta företag möjlighet att också följa upp med detaljanalyser av starka och svaga sidor.

Ytterligare information kan erhållas från:

Jan Eklöf, SKI-kansliet, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@kvalitetsindex.org.