Samh�llsservice

Publiceras 2003-02-03

Pressinformation

- Svenskt Kvalitetsindex visar p� ökad nöjdhet med sjukv�rd, utbildning och flera andra omr�den i samhället

Svenska folket är nu mera nöjda med s�väl sjukv�rd och utbildning som stora delar av den offentliga förvaltningen än förra �ret.
I �r pekar analyserna p� markanta förbättringar i nöjdheten inom utbildningssektorn.
Barnomsorgen ligger kvar p� en hög och stabil niv� vad gäller kvalitet enligt föräldrarna. Samtidigt noteras att prisvärdheten ökat starkt vad gäller daghem.
Den offentliga sektorn närmar sig nöjdheten i ekonomin i stort. Avst�ndet under de senaste �ren har krympt fr�n 6 � 7 enheter till nu knappt 4 enheter.
Ocks� polisen kan visa upp en n�got förbättrad nöjdhet bland brottsoffer. Dock ligger man fortsatt mycket l�gt i jämförelse med s� gott som alla andra sektorer i samhället.
Enda myndigheten (av de mätta) där nöjdheten minskat är skatteväsendet. Den positiva trend som här kunnat noteras n�gra �r har nu brutits.
När det gäller bol�n är nöjdheten i allt väsentligt styrd av vilken ränteniv� som erbjuds av bol�neföretaget i fr�ga. SBAB ligger i topp enligt kunderna.
Sammanfattningsvis: Nöjdheten med hela ekonomin, s�väl kommersiellt erbjudna varor och tjänster som offentligt tillhandah�llna, är nu högre än n�gonsin tidigare sedan mätningarna startade 1989.

Detta är n�gra av resultaten i den avslutande och sammanfattande undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2002!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. I denna avslutande mätning och analys avseende 2002 redovisas stora delar av samhällsservice och offentlig förvaltning, liksom ekonomin i stort. Den finansiella sektorn kompletteras ocks� med bol�neföretagen.

Huvudresultat

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att företag och andra leverantörer uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad p� 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan enskilda företag/produkter, medan skillnader p� omkring en enhet är entydiga p� bransch eller sektorsniv�. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Totalt ing�r närmare 40.000 intervjuer i de mätningar som analyserna bygge p�.

Nöjdheten med de omr�den som mäts har ökat fr�n 62 �r 1989 till 67 (66,8) senaste �ret. Denna förbättring är statistiskt säkerställd och innebär att svenska folket nu bedömer att man f�r bättre produkter och service än under 1990-talet. Utvecklingen har inte varit helt entydig utan n�gra v�gor kan observeras, som framg�r av nedanst�ende diagram.

ss Bland branscher som förbättrats i kundernas ögon under det senaste �ret kan nämnas banker, utbildning, och sjukv�rd. Samtidigt har försäkringssektorn och detaljhandeln försämrats vad gäller kvalitet och kundservice enligt svenska folket.

Mera detaljerade resultat för de omr�den som i denna senaste studie analyseras framg�r av bilaga till detta pressmeddelande.

Internationella jämförelser

Detaljhandelsbranschen mäts i �r i ett antal länder i s�väl Europa som USA och Ostasien. Mera uppgifter finns p� webb-platsen: www.epsi-rating.com. I Europa kommer en ny samlad jämförande studie av bl.a. den finansiella sektorn, telekom samt dagligvaror att redovisas i mars och april 2003.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium best�ende av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyr�n), samt de tv� forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar s�väl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser s�väl inom Sverige som p� den internationella arenan. Dessa redovisas bla. p� SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns ocks� möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstm�l och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Tf Professor Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala m�l för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppn� l�ngsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten s�som kunder p� marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad p� regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för s�väl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitets�tgärder) och placerare, som p� bransch- och samhällsniv�. De spelar ocks� roll som r�dgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om �t vilket h�ll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt p�verkar aktörerna i m�nga branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat p� de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erh�lls fr�n de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att s�dan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan ocks� tas via SKIs kansli.

Ytterligare information kan erh�llas fr�n: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185
Webb-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.

Bilaga till pressmeddelande

Utbildning, sjukv�rd och offentlig sektor 2002 inom Svenskt Kvalitetsindex

Svenska folket är nöjda med s�väl sjukv�rd och utbildning som stora delar av den offentliga sektorn.
I �r pekar analyserna p� markanta förbättringar i nöjdheten inom utbildningssektorn.
Barnomsorgen ligger kvar p� en hög och stabil niv� vad gäller kvalitet enligt föräldrarna. Samtidigt noteras att prisvärdheten ökat starkt vad gäller daghem.
Den offentliga sektorn närmar sig nöjdheten i ekonomin i stort. Avst�ndet under de senaste �ren har krympt fr�n 6 � 7 enheter till nu knappt 4 enheter.
Ocks� polisen kan visa upp en n�got förbättrad nöjdhet bland brottsoffer. Dock ligger man fortsatt mycket l�gt i jämförelse med s� gott som alla andra sektorer i samhället.
Enda myndigheten (av de mätta) där nöjdheten minskat är skatteväsendet. Den positiva trend som här kunnat noteras n�gra �r har nu brutits.

Detta är n�gra av de resultat som redovisas i den senaste analysen fr�n Svenskt Kvalitetsindex.

Studerande och föräldrar är nöjda med svensk utbildning

s Enligt de senaste mätningarna inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är nöjdheten god bland studerande och föräldrar. Det svenska utbildningsväsen har �rligen mätts sedan 1998 inom SKI. Förskola, grundskola och högskola mäts separat. Utvecklingen sedan starten av systematiska mätningar är följande.

Utbildning	�r 1998	�r 1999	�r 2000	�r 2001	�r 2002
Förskola	71	70	70	75,2	75,1
Grundskola	59	59	59	60,2	66,5
Högskola/universitet	63	63	61	63,0	65,2

Som synes har nöjdheten bland föräldrar och studerande förbättrats remarkabelt för s�väl grundskola som högskolan. Förskolan ligger kvar p� en stark tätplats bland alla omr�den som ing�r i Svenskt Kvalitetsindex. Resultaten bygger p� omfattande telefonintervjuer med föräldrar (förskola och grundskola) till elever respektive de studerande själva (högskolan). Urvalet är draget p� s�dant sätt att det ska kunna ge representativa resultat för hela landet respektive olika utbildningsformer och studerandegrupper.

I den analysmodell som används tas fram m�tt p� flera olika aspekter av hur utbildningen fungerar. Dessa grupperas under rubrikerna:

Image (mäter hur de tillfr�gade ser p� skolan i stort, dess förm�ga att fullgöra uppgifterna och vara fram�tinriktad)
Förväntningar (mäter hur höga de studerandes och föräldrarnas förväntningar p� den speciella skolan/utbildningen i fr�ga)
Den upplevda kvaliteten (tar sikte p� hur utbildningen lyckas förmedla kunskap och leva upp till andra m�l för verksamheten. Fr�gorna här kretsar dels kring kvalitet i lokaler, utrustning, lärarnas kompetens och lärartäthet samt tillg�ng p� annan personal och resurser)
Pris/kostnadsvärde (detta handlar om hur de intervjuade upplever att utbildningsorganisationen använder tillgängliga finansiella resurser - kostnadseffektivitet)
Nöjdheten är det centrala m�ttet (detta utgör en sammanvägning av ett flertal fr�gor kring nöjdhet över lag, nöjdhet i relation till förväntningar och i relation till vad man skulle vilja uppleva).
Förtroende/lojalitet (mäter i vad den intervjuade funderar p� att välja alternativ utbildning/skola eller avser att även fortsättningsvis använda sig av denna form. Här ing�r ocks� fr�gor om hur man talar om skolan med andra, i vad m�n man rekommenderar den etc.)

Inom högskolan noteras klara skillnader mellan teknisk linje (som f�r lägst värden p� nöjdhet och förtroende/lojalitet) och de övriga där man ligger p� ung. likartade niv�er. Däremot är image och förväntningar inte lägre för teknisk (utan högskolorna i fr�ga tycks ha sv�rare att leva upp till dessa). Medicinutbildningen f�r högst betyg vad gäller image.

De etablerade högskolorna i "högskoleorter" (Lund, Uppsala, Ume� etc.) f�r högre nöjdhet, lojalitet och imagevärden än s�väl storstädernas (Stockholm, Gbg, Malmö) som de mindre "nyare" skolorna. Detta är särkilt markant för lojalitet och förtroende. De i storstäderna har lägst lojalitet (m�nga skulle kunna tänka sig att flytta till Lund, Uppsala etc. om tillfälle gavs).

Andelen studenter som främst studerar via distans eller självstudier är "förv�nande" högt (ung. en tredjedel). Dessa uppvisar ung. samma mönster vad gäller nöjdhet och lojalitet som de som deltar p� "traditionella akademiska villkor - föreläsning, seminarier etc.).

De mest dramatiska förändringarna mellan �ren för verksamheterna är att grundskolan allmänt sett nu har bättre värden, samt att förskolan upplevs ha högre kostnadsvärde än tidigare.

Bland slutsatserna kan ocks� nämnas att:

Förskolan (daghemmen) som grupp uppvisar en mycket välbalanserad bild. Relativt hög image och höga förväntningar som i huvudsak uppfylls. Kostnadsvärdet är ganska bra (i relation till andra omr�den) och föräldrarna har i allmänhet högt förtroende för sin speciella förskola. I �r har ocks� prisvärdet ökat markant (till följd av maxtaxereformen).
Vad gäller förskolan kan ocks� variationer ses mellan olika former (kommunal resp. annan drift samt regionalt) liksom mellan olika föräldrar (mammorna n�got mera nöjda än papporna, medan skillnaderna mellan yngre och äldre föräldrar är sm�).
Bilden för grundskolan är avsevärt förändrad i �r jämfört med situationen vid de föreg�ende mätningarna. Nu har relationen mellan förväntningar och upplevd kvalitet blivit n�got mera �välbalanserad� än tidigare. Detta beror i allt väsentligt p� att den upplevda kvaliteten förbättrats, inte p� sänkta förväntningar.
Pappor och mammor är ungefär lika nöjda. Yngre föräldrar är mera nöjda än äldre med grundskolan. Vissa variationer regionalt samt mellan driftsform kan ocks� noteras.
Vad gäller den faktiskt upplevda kvaliteten kan noteras att aspekter som klasstorlek, personaltäthet mm f�r fortsatt sämst betyg, medan lärarnas kompetens, engagemang och empati f�r allra högst värde. Det kan noteras att b�da dimensioner bedöms som synnerligen viktiga för att skapa en bra skola. Fr�gor som undervisningens inneh�ll och vald pedagogik är ocks� av strategisk betydelse i föräldrarnas ögon och f�r betyg mitt emellan ovanst�ende.
Högskolan lever i m�ngt och mycket upp till förväntningarna enligt de studerande. Den uppvisar dock fortfarande en n�got lägre kostnadseffektivitet (enligt de studerandes bedömning) än övriga mätta utbildningsformer.
Nöjdheten varierar starkt mellan utbildningslinjer och orter. Det är en svag tendens till att kvinnliga studerande anser utbildningens kvalitet högre än manliga studenter. Däremot märks ingen skillnad i nöjdhet mellan könen. Det finns heller ingen nämnvärd skillnad mellan yngre och äldre studenter i dessa avseenden.

För dagis f�r privata och föräldrakooperativa alternativ klart högre nöjdhet än de kommunala, däremot ej högre förtroende. Detta är statistiskt säkerställt. Motsvarande gäller för friskolor där man ser en mycket markant högre nöjdhet än för de kommunala. Här är det ocks� s� att förtroendet är statistsikt säkert högre än det för de kommunala grundskolorna.

Sjukv�rden bryter den ned�tg�ende trenden i patientnöjdhet

Nöjdheten med sjukv�rden har i �r ökat markant jämfört med förra �ret (d� ett bottenrekord noterades för s�väl offentligt- som privat driven primärv�rd). Nu ligger man p� ungefär samma niv� som �r 2000. Mönstret är parallellt för all v�rd oberoende av driftsform.

Index för (offentligt driven) öppenv�rd ligger nu �ter över genomsnittet för ekonomin i stort. Samtidigt kan noteras att de �rliga svängningarna varit avsevärda under särskilt de tre senaste �ren. Variationerna i den upplevda medicinska kvaliteten har under motsvarande period varit n�got mindre. Detta illustrerar att patienterna vid bedömning av hur nöjda man är beaktar fler aspekter p� behandlingen än enbart den faktiskt upplevda kvaliteten. Det mest remarkabla resultatet inom sjukv�rden i �r är att patienternas image av offentlig sjukv�rd f�tt sig en ordentlig törn. Här redovisas siffran 60 (mot 71 för privat driven öppenv�rd), vilket är synnerligen l�gt oavsett vilken samhällssektor som studeras.

Kvaliteten p� omv�rdnad och service bedöms blandad (aspekter som personalens kompetens och empati ges höga betyg medan väntetider och andra aspekter p� tillgängligheten f�r fortsatt mycket sämre värden. Prisvärdheten ges fortsatt goda betyg. Det betyder att patienterna i gemen anser att man f�r god v�rd för den betalda patientavgiften (motsvarande) i öppenv�rden.

Vi ser att förväntningarna sjunkit en hel del jämfört med de närmast föreg�ende �ren (särkilt förra �ret). Nu lever man n�got mera upp till de nedbantade förväntningarna. Det är ocks� tydligt att de faktiska förväntningarna inte skiljer sig s� mycket mellan offentlig privat som det gör för den allmänna bilden/imagen. Privat har fortsatt stark image (och lever i m�ngt och mycket upp till detta) medan den offentligt drivna drabbats av ett riktigt bakslag imagemässigt (som sagt den faktiska kvaliteten är dock helt acceptabel enligt patienterna). Orsaken till imagefallet verkar vara att "uppfattningen i samhället är att det är d�ligt". Vi ser ocks� att skillnaden mellan offentlig och privat är större för de som besökt sjukv�rden flera g�nger än de som gjort det en enstaka g�ng under det senaste halv�ret (ju fler besök, desto mera nöjd - större skillnad till den privat drivnas fördel)

När det gäller v�rdkvalitet ser vi att de största skillnaderna gäller personalens engagemang och servicen runt själva behandlingen - t.ex. informationen. Däremot inte alltför stor skillnad i behandlingskvalitet (men ända statistiskt säkerställt bättre inom den privat drivna).

Dessutom, skillnaden (till det privatas fördel) är större bland kvinnor än män. Kvinnor klagar i nästan dubbelt s� stor utsträckning som män (ca 15 procent för kvinnor offentligt som är den högsta siffran). Dock ingen större skillnad i hur klagom�len behandlades mellan privat - offentligt eller män - kvinnor.

Äldreomsorgen fortsatt upp�t enligt de berörda

Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och �lderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga ger denna verksamhet ökad nöjdhet jämfört med föreg�ende �r (d� en stort förbättring fr�n 61 till 65 uppmättes). Nu är kundnöjdheten 67,2 vilket ligger en aning över siffran för ekonomin i stort (66,8). Tendensen att vilja byta serviceboende är relativt svag. Lojaliteten att bo kvar p� nuvarande boende är 75.

När det gäller äldrev�rd f�r de kommunalt drivna servicehusen en n�got högre nöjdhet (dock ej statistiskt säkerställt) än de som drivs i privat regi.

Polisen lyckas bara marginellt förbättra nöjdheten

Utredningsverksamheten inom polisen har mätts �rligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler inbrott och misshandel) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedg�ng har inte kunnat tas igen. Dock noteras för de tv� senaste �ren en sammanlagd förbättring p� närmare 2 enheter. Man ligger nu p� index 54,8.

Polisen uppvisar en fortsatt mycket l�g image i samhället (52). Denna aspekt har dock ökat 2 enheter det senaste �ren. Förväntningarna p� polisen utredning lever man endast delvis upp till. Samtidigt kan noteras att kostnadseffektiviteten f�r hyfsat betyg. Brottsoffren anser att polisens service är avsevärt bättre än deras förm�ga att klara upp brott (lösa det som man ser som kärnuppgiften). Det framg�r av detaljanalysen att den huvudsakliga drivkraften att anmäla (tillgrepps)brott är försäkringstekniska. Förväntningarna p� uppklarning är inte särskilt höga.

Skatter och deklaration

Personer som haft särskild kontakt med skattemyndigheten i samband med deklaration och dylikt intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Under �ren har en statistiskt säkerställd försämring kunnat noteras. Samtidigt kan noteras att de som utnyttjar elektronisk kontakt med skatteväsendet är relativt nöjda. Skatteverkets image har samtidigt ökat n�got (till 57 fr�n 54). Avst�ndet mellan förväntningar och upplevd kvalitet har i �r ökat (man lyckas inte leva upp till vad de skattskyldiga förväntar sig). Fr�gor kring kostnadseffektivitet i detta omr�de f�r samtidigt blandade svar.

Sammanställning för samhällsservice

Resultat omr�de för omr�de framg�r av nedanst�ende tabell.

Tabell 1: Nöjdheten med samhällsservice 2002 (jämfört med �ren innan)

Omr�de	�r 1998	�r 1999	�r 2000	�r 2001	�r 2002
Öppen sjuk/hälsov�rd	70	65	67	63,3	66,0
- offentligt driven	69	64	66	62,6	65,2
- privat driven	76	72	73	69,2	73,2
Förskola	71	70	70	75,2	75,1
Utbildning
- Grundskola	59	59	59	60,2	66,5
-högskola/universitet	63	63	61	63,0	65,2
Serviceboende	62	63	61	65,5	67,2
Polisen	53	53	53	53,8	54,8
Skattemyndigheten	57	59	61	60,2	58,7

Som synes har nöjdheten inom den öppna sjukv�rden ökat och är �ter p� resultatet för �r 2000. Samtidigt noteras en markant förbättring för det sammanslagna omr�det utbildning, äldreomsorg, polis och skatteverksamhet. Denna siffra har ökat fr�n 58,5 �r 1999 till 62,9 nu. Denna ökning är klart bättre än förändringen i hela den del av Sveriges ekonomi som SKI täcker in, fr�n 65 �r 1999 till 66,8 nu.

Profilerna för respektive omr�de inom sahällsservice framg�r av nedanst�ende diagram (siffror för det senaste �ret).

Internationella jämförelser

En samlad internationell studie kommer att genomföras under mars � april i �r. För en del tentativa resultat hänvisas till EPSI Ratings webb-plats: www.epsi-rating.com.

Resultaten kommer fr�n SKI

Den �rliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende � ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning � den andra. SKI erbjuder intressenter inom omr�det att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala m�ttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad p� 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställda. Säkerheten i beräkningarna är större än s� för hela samhällssektorer och branscher. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna g�ng p� intervjuer med drygt 2.000 individer som besökt den öppna sjukv�rden under de senaste 6 m�naderna respektive deltagit i utbildning eller samhällsservice som studerats.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger p� svaren fr�n ett 30-tal olika fr�gor. Utöver detta centrala m�tt beräknas ocks� värden p� image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet.

Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan ocks� med fördel användas p� mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenv�rdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. P� s� vis kan enskilda omr�den jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta s�dana jämförelser (benchmarking).

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 9 �rs mätningar och analyser för den öppna sjukv�rden samt mellan 12 och 5 �r för andra delar av den offentliga sektorn.

BOL�NEFÖRETAG 2002 - PRIVATMARKNAD

Under 2001 genomfördes en provundersökning av hur kunder till bol�neföretagen uppfattar sitt bol�n och det företag man har det/de p�. Under 2002 inkluderades denna bransch i Svenskt Kvalitetsindex �rliga undersökningar. Detta är en utvidgning av mätningar och analys inom den finansiella sektorn.

Sammanfattningsvis kan konstateras att SBAB ligger främst när det gäller kundnöjdheten och detta företag har ökat jämfört med föreg�ende �r. Spintab, Nordea, SEB och SBAB har ocks� ökat jämfört med förra �rets mätning medan däremot Stadshypotek/Handelsbanken Hypotek har minskat. Kundernas lojalitet följer samma mönster som för kundnöjdheten.

Ocks� uppfattningen om företagens image förefaller ha en ökande trend överlag. Kundernas förväntningar stiger. Särskilt har förväntningarna p� SEB ökat jämfört med de andra företagen. Kundernas uppfattning om produktkvaliteten har ökat n�got för de flesta utom för Stadshypotek och Nordea hypotek. SBAB uppvisar en stark uppg�ng för kundernas uppfattning om service kvaliteten i ett läge där de andra företagen ligger kvar p� samma niv� eller har tappat. Kundernas uppfattning om prisvärdheten toppas ocks� av SBAB som ligger ungefär 4 indexenheter över närmaste konkurrent.

Genomsnittliga nöjdheten för bol�neföretagen (inkl. hypoteksbankerna) är 71. Detta är ca. 3 enheter högre än genomsnittet för bankerna som mättes i september. När det gäller bankerna allmänt ger kunderna en n�got mera bred bedömning av olika funktioner som i stor utsträckning handlar om hur väl banken fungerar att hantera (löpande) transaktioner. När det gäller bol�n är det mera fokus p� själva räntesatserna och hanteringen av �terbetalning.

Diagrammet ovan visar kundnöjdhet �r 2001 respektive det senaste �ret (2002) för olika bol�neföretag. Skillnaderna mellan män och kvinnor är inte särskilt stora, vilket framg�r av nedanst�ende diagram.

Motsvarande resultat nedbrutet p� �ldersgrupper framg�r nedan. Som synes varierar profilen starkt mellan företagen (yngre perosner är mera nöjda med SBAB medan äldre ger Stadshypotek en markerat mera positiv bedömning än andra �ldersgrupper).

Sammanställning för hela ekonomin

Svenskarna är idag mera nöjda med produkter och service än n�gon tidigare g�ng sedan mätningarna i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) startade �r 1989. Enligt de �rliga mätningarna som görs baserat p� intervjuer till 20 � 35 tusen inv�nare i Sverige mellan 18 och 79 �r har kundnöjdheten totalt sett ökat med nästan en enhet (fr�n 66,1 till 66,9) under det senaste �ret. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. De har denna senaste g�ng genomförts under perioden augusti � december �r 2002.

Kundnöjdheten utgör det samlade m�ttet p� hur inv�nare uppfattar de produkter och tjänster som erbjuds i samhället (s�väl fr�n kommersiella företag som via den offentliga sektorn i vid mening). Det redovisas p� skalan 0 � 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad p� mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda mellan företag och omr�den. För de samlade resultaten mellan �ren är även förändringar p� 0,8 enheter (som nu erh�lls) statistiskt säkerställda.

Inom den finansiella sektorn har uppfattningen om bankerna och bol�neföretagen förbättrats markant, medan försäkringsbolagen f�tt vidkännas avsevärt minskad nöjdhet. Även detaljhandelsföretagen uppvisar en n�got försämrad nöjdhet medan bl.a. telemarknaden ligger kvar p� ungefär samma niv� som de senaste �ren. Den mest remarkabla förändringen torde utbildningssektorn st� för. Här har nöjdheten ökat ordentligt inom s�väl grundskolan som högskolan. Vidare har den ned�tg�ende trenden inom öppen sjukv�rd brutits i och med �rets resultat.

Resultat för n�gra huvudomr�den framg�r i nedanst�ende diagram. Mera detaljerade resultat p� branscher samt företagsvis finns redovisade i respektive sektorsstudie, se SKIs webb-plats: www.kvalitetsindex.org.

Den samlade offentliga sektorn (den del som ing�r i SKI) närmar sig mer och mer genomsnittet för hela ekonomin (men ligger fortfarande nästan 4 enheter under, dock var avst�ndet för n�gra �r sedan 6 � 7 enheter). Sjukv�rden har nu kommit �ter över genomsnittet för ekonomin (den del som mäts) efter att förra �ret ha försämrats ordentligt i patienternas ögon. Nu ligger i stället försäkringsbranschen sämre till.

Svenskarna är traditionellt ganska missnöjda med produkter och service (har högre förväntningar än vad man upplever leverantörerna lever upp till). Jämfört med flertalet länder som ing�r i de samordnade mätningarna inom ramen för EPSI Rating (s�väl i Europa som bl.a. USA) är kundnöjdheten i Sverige l�g. Dock har vi närmat oss internationella niv�er under de allra senaste �ren i flera samhällsomr�den.

En särskild analys av internationella trender kommer att redovisas i mars � april.