Pressinformation

- Telekombranschen 2002 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Tele2 och Telia knappar in på Vodafones tidigare stora försprång i kundnöjdhet.

• Svenska folket ger i år sina telebolag ungefär samma betyg som föregående år. Branschindexet ligger totalt sett kvar på samma nivå som år 2001.

• Företagskunderna är i år något mera nöjda med sina mobilteleoperatör än förra året. En stark förbättring skedde för fast telefoni förra året. Den då uppnådda nivån har man lyckats behålla.

• Privatkunder som har annan operatör än Telia som förval är fortsatt något mera nöjda än Teliakunderna. Skillnaden förklaras så gott som helt med att de konkurrerande bolagen erbjuder mera prisvärda tjänster än Telia. Vad gäller teknisk kvalitet hävdar sig Telia mycket bra i alla delar av telekombranschen.

• Vodafone (Europolitan) har tidigare legat helt ohotade, men nu har skillnaden till övriga mobiloperatörer krympt väsentligt. Det är särskilt Tele2 (Comviq) som stärkt sin relativa position. Skillnaden i kundnöjdhet är nu ganska liten mellan de tre stora operatörerna.

• Telia fortsätter att successivt stärka sin marknadsposition i de olika segmenten. Detta gäller numera inte enbart teknisk kvalitet, utan också service och prisvärde.

• Drygt två tredjedelar av telekunderna använder också datakommunikation. Endast en mindre andel har tillgång till bredband. Telia klarar sig bra som leverantör av datakommunikation enligt sina kunder.

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2002!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 13 års mätningar och analyser för hela telekomsektorn.
Finanssektorn (banker och försäkringar) har tidigare redovisats och inom några veckor släpps även resultat för bl.a. detaljhandel, sjukvård och stora delar av den offentliga sektorn.

Huvudresultat

Såväl mobiltelefoni som fast telefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten år 1989. Följande resultat är nu tillgängliga:

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index) anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten baseras denna gång på intervjuer med närmare 4.000 individer och företag avseende deras telekomrelationer. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telesektorn - lägre än inom flertalet andra studerade branscher. Tele2 (Comviq) har tidigare uppvisat särskilt låga siffror. Denna situation är nu förändrad och Vodafones traditionellt stora ledning vad gäller lojalitet har krympt avsevärt. Telia ligger i år högst i lojalitet bland de stora. Dock ligger gruppen andra operatörer (där ett halvdussin registrerats såsom ACN, Djuice, Sense och Vattenfall) ännu högre.

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller Telia den förbättring i kundnöjdhet bland privatkunderna som man vann förra året. För första gången studeras nu också konkurrenterna till Telia som mätts gemensamt här. Ingen större skillnad i nöjdhet, medan andra företag (som kunden har förval mot) uppvisar avsevärt bättre prisvärdhet. Samtidigt kan noteras att Telia uppvisar allmänt sett god teknisk kvalitet medan servicekvaliteten utgör andra bolags styrkefaktor (vid sidan av prisvärdheten).

Telia lyckades förbättra nöjdheten inom företagsmarknaden förra året. Det består nu och gapet mellan vad som förväntas och vad som erhålls upplevs av kunderna i genomsnitt har minskat. Dock är prisvärdheten fortsatt relativt låg. Inom detta senare segment har sedan 1999 också andra operatörer studerats vilka som grupp får bättre betyg än vad Telia lyckas uppnå (dock minskar gapet radikalt i år).

Mobiltelefon

Det är särskilt Tele2 (Comviq) som förbättrat sig enligt kunderna. Av nedanstående diagram framgår att Vodafone (Europolitan) fortfarande ligger i täten, men såväl Telia som Tele2 har under året knappat in på försprånget (i diagrammet betyder MP mobiltelefon privatmarknad och MF mobiltelefon företagsmarknad).



 

Privatmarknad

Privatpersoner är i år i genomsnitt lika nöjda med sina operatörer som man var förra året. Vodafone har förlorat (minskat 3 enheter i kundnöjdhet – detta är statistiskt säkerställt) medan Comviq ökat i nöjdhet (lika mycket eller 3 enheter) bland sina kunder. Telia ligger kvar på samma nivå (mellan dessa två). Detta i sin tur betyder att avståndet mellan de tre stora operatörerna krympt ordentligt. Samtidigt har vi för första gången i år också mätt nöjdheten för gruppen ”andra mobiloperatörer”. Bland dessa (som totalt bara har en mindre del av privatmarknaden) är kunderna något mera nöjda än bland de stora telebolagen.



Den mest tydliga förändringen är att kontant/betalkortkunder blivit avsevärt mera nöjda i år jämfört med tidigare. Eftersom Comviq har den högsta andelen kortkunder slår detta positivt för dem. Också lojaliteten har ökat väsentligt bland kortkunder och är nu i stort sett lika hög som för de med traditionella abonnemang. Telia har under året ökat andelen kunder som har kort.

Fortfarande klagar en avsevärd andel av kunderna på sin operatör under ett år. Andelen klagande kunder är högst för Telia (15 procent) medan den är fortsatt lägst för Vodafone (9 procent). De klagande är (kanske inte förvånande) avsevärt mindre nöjda med sitt företag än övriga. Det innebär att operatörerna har svårt att få klagande kunder att bli nöjda. Detta avstånd i nöjdhet är särskilt markant för Telia. Samtidigt kan noteras att alla operatörerna har problem att hantera klagomål i en positiv anda. Vodafone klara detta minst dåligt, men når endast upp till samma nivå på klagomålshantering som uppmätts hos de bästa företagen i andra branscher (bank och försäkring). Risken att byta operatör är avsevärt högre bland klagande än hos övriga. Här kan dock noteras att Comviqs kunder genomsnitt är något mera överseende än kunderna till Telia respektive Vodafone.

Kundprofilen och användningen av mobilen skiljer sig också åt mellan operatörerna. Comviq har högst andel unga kunder liksom kunder som är storanvändare av SMS-tjänster. Däremot ringer man ungefär lika mycket oberoende av vilken operatör man har (en dryg tredjedel max något samtal per dag, en tredjedel upp till 3 samtal dagligen medan knappt en tredjedel är ”storkonsumenter”). Telia har störst andel män bland kunderna. Samtidigt framgår av studien att Comviqs kunder inte i någon större omfattning planerar att öka användningen av sin telefon, medan så är mera vanligt bland både Vodafone och Telia-kunderna.

60 procent av de som har Telia som mobiloperatör är enbart teliakunder (har dem också för sin fasta telefon). Dessa är avsevärt mera nöjda med Telia och är mera lojala än resten. Skillnaderna mellan män och kvinnor i nöjdhet är relativt små för mobiltelefonkunderna. Dock kan noteras att kvinnorna under det senaste året ökat sina betyg för Tele2 (Comviq). En mindre ökning med ålder kan noteras (dock mindre åldersskillnader här än för flertalet andra branscher). Regionalt kan vidare noteras att storstadskunderna är i stort lika nöjda som de boende i övriga delar av landet (även detta en skillnad mot flertalet andra branscher).

Vodafone (förutvarande Europolitan) har fortfarande bäst image bland sina kunder (men den har sjunkit). En ökning kan noteras också i image för Comviq medan Telia ligger kvar i mitten. Alla kunder har avsevärt högre förväntningar än vad de upplever operatören kan leva upp till. Såväl Comviqs som Telias kunder har skruvat upp förväntningarna. Detta innebär utmaningar för framtiden. Som visats i många andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på kvalitets- och prissidan för att på sikt kunna leva upp till ökande förväntningar. Om inte detta kan uppnås är det vanligt med bakslag också i nöjdhet och lojalitet. Idag lyckas såväl Telia som Comviq någorlunda upprätthålla kvaliteten i sina produkter enligt kunderna. Samtidigt noteras att Vodafones kunder anser att produktkvaliteten minskat avsevärt under året. Också när det gäller servicekvalitet har Vodafone enligt sina egna kunder försämrats något medan de övriga bolagen behåller sin nivå. När det gäller prisvärdhet (som kunderna uppfattar som relationen mellan den faktiska kostnaden och vad man får för detta pris) har den mest dramatiska försämringen inträffat för Vodafone med en nedgång på hela 4 enheter (från 68 till 64 på skalan där 0 betyder alldeles oacceptabelt prisvärde och 100 att kunden inte kan tänka sig någon mera prisvärd operatör). Prisvärdheten ligger kvar på ungefär samma nivå för de två andra operatörerna.

Knappt 10 procent av de privata mobilkunderna räknar med att inom den närmaste tiden också utnyttja sin telefon för nya tjänster (bl.a. mobilt Internet). Denna grupp kunder är mest nöjda och utgör också de mest frekventa användarna.

Bolagens relativa position i sina kunders ögon framgår av nedanstående diagram. Gapet mellan förväntningar och vad man bedömer sig erhålla har ökat under det senaste året. Vodafone ligger högst i samtliga hänseenden utom produktkvalitet. Detta är en skillnad mot förra året när man dominerade i samtliga hänseenden. Telia uppvisar en fortsatt låg image i mobilkundernas ögon, men den har ökat något under de senaste åren.


 

Företagsmarknaden

Företagskunderna hos mobiloperatörerna har ökat sin nöjdhet med i genomsnitt 2 enheter sedan förra året. Även här är det Comviq som gjort den största upphämtningen med 5 enheter, medan Telia ökat 2 och Vodafone minskat marginellt (en ej statistiskt säker försämring).

Mobiltelefoni via arbetsgivaren skiljer sig inte avsevärt från den som användaren själv betalar för. Rangordningen av operatörerna är samma och prioriteringen av olika aspekter parallell. Det innebär t.ex. att de företag som klagat uppvisar avsevärt lägre nöjdhet än de som ej klagat. Lojaliteten är lägre för Tele2 och Telia bland företagskunder än bland privatkunder.

Fast telefoni

Privatkunder

De privatkunder som har förval med någon konkurrent till Telia är i genomsnitt en aning mera nöjda med sin operatör än Telia-kunderna är. Samtidigt är lojaliteten till sin nya förvalsoperatör klart högre än för Teliakunder.

Män och kvinnor ungefär lika nöjda. Dock visar kvinnor som har någon konkurrent till Telia som förval allra högst nöjdhet. Ungefär var femte telefonkund anger att de inom det närmaste halvåret planerar att öka sitt utnyttjande av sin fasta telefonförbindelse (i huvudsak i form av datakommunikation). De som planerar merutnyttjande är i genomsnitt klart mera nöjda än övriga.

Mellan 15 – 20 procent säger sig ha klagat under det senaste året. De klagande är mycket mindre nöjda än övriga. Detta innebär att även inom telebranschen har företagen svårt att göra klagande kunder nöjda (motsvarande mönster visat sig också inom bl.a. bank och försäkring). Kvalitetsarbetet inom företagen verkar därmed inte fungera som läroböckerna säger. Lojaliteten är också mycket lägre bland de som klagat.

Telia har en fortsatt dominerande ställning som förval hos svenska folket. Man behåller också samma nöjdhet bland kunderna som de senaste åren. Samtidigt kan noteras att de alternativa operatörernas marknadsandel stiger och dessas kunder är i år en aning mera nöjda än vad fallet var förra året.

Tre fjärdedelar av Teliakunderna för fast telefoni har enbart Telia som operatör. Dessa är i genomsnitt avsevärt mera nöjda och lojala än de som också använder andra operatörer.

Andelen klagande är ungefär lika stor bland såväl Teliakunder (15 procent) som övriga (13 procent). Mönstret är precis likadant här som vad gäller mobiltelefoni. Det innebär att klagande kunder är radikalt mera missnöjda än resten och funderar i stor utsträckning på att byta operatör. Dock märks en stor skillnad på hur klagomål hanteras enligt kundens uppfattning. Telia sköter detta mycket sämre än gruppen andra operatörer. Här noteras en skillnad med vad som mätts upp i flera andra branscher där alla företag framstår som ganska lika (dåliga) i klagomålshantering.

Användning av Internet och datakommunikation

65 procent av Teliakunderna och hela 80 procent av kunderna till andra operatörer använder Internet. Telias Internetkunder är något mera nöjda och avsevärt mera lojala än de utan Internet. För gruppen andra operatörer är dessa skillnader samtidigt mycket små.

Knappt en fjärdedel av Internetkunderna har bredband med fast uppkoppling. Denna andel är större för Teliakunderna än för kunderna till andra operatörer. Telias bredbandskunder är särskilt nöjda med sin Internettjänst. Internet används i huvudsak för ”nyttoändamål” (betalningar av räkningar, E-mail och sökning av information) av två tredjedelar av kunderna medan den resterande tredjedelen mest använder Internet för nöje (spel etc.).

Företagskunder

Inledningsvis fick de alternativa operatörerna till Telia mycket bättre kundbetyg. Detta ändrades dock radikalt i början på 2000-talet då många företag upplevde besvikelse vad gäller ”sin alternativa operatör” (gapet vidgades mellan vad dessa lovade dvs. vad kunderna förväntade och vad som faktiskt erbjöds). I stället lyckades Telia återta sin position i kundernas ögon. Denna behåller man i stort sett. De alternativa operatörerna till företagstelefoni lyckas i huvudsak bäst med prisvärdheten. Övriga faktorer som förklarar kundnöjdhet och lojalitet är minst lika starka för Telia som alternativen.

Företagskunderna är nu avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än de senaste åren. Vi finner att detta drivs av att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt (dock fortfarande låg prisvärdhet för Telia i företagens ögon). Lojaliteten har ökat för Telia medan den minskat något för konkurrentbolagen.

Internationella jämförelser

Telekombranschen mäts i år i ett antal länder i såväl Europa som USA och östasien. Det kan noteras att de senaste internationella mätningarna pekar på att operatörerna i Sverige (som traditionellt värderats avsevärt lägre än i andra länder) nu stärkt sin position i den internationella nöjdhetsligan. Mera uppgifter finns på webb-platsen: www.epsi-rating.com. I Europa kommer en ny samlad jämförande studie av bl.a. telekom att redovisas inom några månader

Resultaten kommer från SKI

Alla index som presenteras kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Närmare 4.000 individer och företag har i år intervjuats avseende sina telekomkontakter och vanor. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

I år har vi avsevärt utökat analysen av datakommunikation, inklusive Internetanvändning. Ytterligare resultat kommer att presenteras särskilt från denna del av studien.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Tf Professor Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369230 eller 070-6964185
Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.