Pressinformation

- Försäkringsbolagen 2002 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Kunderna alltmera missnöjda och skillnaderna mellan bolagen ökar

• Svenska folket ger i år sina försäkringsbolag lägre betyg än förra året. Den uppgång som kunde observeras förra året är nu bruten bland sakförsäkringsbolagen. Detta kan jämföras med bankerna som får ökande kundnöjdhet i år.
• Branschindexet har sjunkit med 2 enheter bland privatkunderna, och med hela 4 enheter bland företagskunder. Båda dessa förändringar är statistiskt säkerställda och innebär att försäkringskunderna i år är klart mindre nöjda med sitt försäkringsbolag än förra året.
• Även livförsäkringsbolagen får sjunkande betyg av kunderna. En svag nedgång kunde iakttas redan förra året från tidigare mycket höga siffror. Denna har nu förstärkts med en ytterligare minskning på 3 enheter.
• Försäkringsbolagen klarar sig mycket olika enligt kunderna. Trygg Hansa kommer på saksidan ut relativt väl, medan If har svårare att upprätthålla kundnöjdheten.
• Folksam lyckas ganska bra med sakförsäkringar för privatpersoner och gapet till ledaren Länsförsäkringar har minskat avsevärt.
• Minskningen med 3 enheter för liv/pensionbolagen kan uppfattas som relativt liten med tanke på de radikala försämringar som inträffat för avkastningen under senaste åren. Motsvarande nedgång var mycket större åren 1993 – 95.
• Den helt dominerande delen av livbolagens nedgång i kundnöjdhet svarar Skandia Liv för (med 6 enheter). Även betygen för gruppen andra livbolag (där bl.a. SPP, storbankernas livbolag och AMF försäkring ingår) har sjunkit.

Detta är några av resultaten i årets andra undersökning inom Svenskt Kvalitetsindex!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 13 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen.

Banksektorn år 2002 redovisades för tre veckor sedan. Av denna framkom att kunderna i år är nöjdare med sin bank än de var förra året. Detta resultat skiljer sig tydligt från tendensen inom försäkringsbranschen där försämringarna är avsevärda. Inom några veckor släpps vidare resultaten för telekombranschen. Därefter kommer dagligvaruhandel, apotek, mm. Före årsskiftet kommer vi även att kunna presentera nöjdhet och upplevd kvalitet inom sjukvården, utbildningsväsendet och delar av den offentliga förvaltningen.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If/Skandia och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder.

Bland privatkunderna har betygen i år sjunkit med 2 enheter (från 68 till 66). Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt 4 enheter lägre betyg i år jämfört med förra året. Som synes av diagrammet nedan har företagskundernas värderingar fluktuerat mycket under de senaste åren.

Livförsäkringsbolagen har under hela 1990-talet uppvisat en berg-och-dalbana för kundnöjdheten. Under de senaste två åren har nöjdheten sjunkit totalt med 4 enheter från den toppnivå som uppnåddes år 2000. Denna försämring kan uppfattas som relativt modest med tanke på de radikala försämringar som skett i avkastning på liv/pensionsförsäkringarna.



Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med mer än 4.000 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring år 2002

Trygg Hansa och gruppen andra försäkringsbolag (där bl.a. Aktsam, Dial, Lita, (Salus)Ansvar, Volvia samt regionala försäkringsbolag ingår) har lyckats behålla sin nöjdhet. Störst nedgång uppvisar Länsförsäkringar (som dock fortfarande toppar bland storbolagen) samt If. Den svaga minskningen för Folksam (på en enhet) är inte statistsikt säkerställd). Skillnaden mellan vad kunderna väntar sig av sitt försäkringsbolag och vad man upplever sig få (särskilt bland de som anmält skada under det senaste året) är avsevärd, och en av anledningarna till att kundnöjdheten ligger så relativt lågt som den gör för branschen.

Prisvärdheten har sjunkit en aning för branschen. Särkilt tydligt är detta för Länsförsäkringar, medan Trygg Hansa och gruppen andra bolag (åtminstone) lyckas behålla samma nivå vad gäller prisvärde som förra året. På motsvarande sätt har lojaliteten (benägenheten att behålla samma försäkringsbolag som man nu har) sjunkit för alla bolag utom Trygg Hansa och gruppen andra försäkringsbolag. Samtidigt kan noteras att Länsförsäkringar fortfarande har en klart högre lojalitet bland sina kunder än något av de andra bolagen. För de bolag som drabbas av sänkt lojalitet är risken stor att nuvarande kunder lämnar sitt försäkringsbolag. Detta i sin tur innebär att företagets värde i form av framtida kundstock är hotad.

Det förekommer inga större skillnader i nöjdhet mellan män och kvinnor. Männen tenderar dock att vara en aning mindre nöjda än kvinnorna. Länsförsäkringar uppvisar särskilt nöjda kvinnliga försäkringstagare. Åldersmässigt är nöjdheten klart högre bland äldre (50 år och mera) än yngre försäkringstagare. Detta gäller för samtliga bolag. På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än folk som bor på landbygden.

Andelen klagande ligger i genomsnitt på 10 procent. Lägst andel har Länsförsäkringar och högst If enligt sina respektive kunder. Försäkringsbolagen är överlag dåliga på att hantera klagande kunder. Trygg Hansa får något bättre betyg av sina klagande kunder än övriga bolags kunder.

Kundnöjdhet Sakförsäkringsbolag – Privatmarknad 1997 - 2002

Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring år 2002

Länsförsäkringar har legat i ledningen när det gäller kundnöjdhet så gott som samtliga år bland storbolagen, dock några gånger tillsammans med något av de andra mätta företagen. Man har fortsatt ett stort försprång till de andra två storbolagen (med 4 enheter). Gruppen övriga försäkringsbolag uppvisar en svagare utveckling inom företagssegmentet än vad gäller privatkunder. Minskningen är här hela 4 enheter senaste året.

Förväntningarna på försäkringsbolaget är fortsatt mycket höga (t.o.m. ökande sedan förra året) bland företagskunderna. Vad gäller den bild (image) som respektive försäkringsbolag har bland kunderna har denna försämrats något för alla utom Trygg Hansa.

Sakförsäkringar - Företagsmarknad

Kundnöjdhet livförsäkringar år 2002

Mätningen av liv/pensionsförsäkring inriktas på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för individuell försäkring. Länsförsäkringar uppvisar en fortsatt topposition. Störst försämringar i kundnöjdhet uppvisar Skandia och gruppen andra livbolag. Nedgången för Skandia från tidigare höga branschnivåer är relativt sett avsevärd. Försämringen är ännu större vad gäller lojaliteten än kundnöjdheten.

Liv/pensionsförsäkring (privatmarknad)

Nöjdheten bland livförsäkringskunderna har tidigare i stort sett utvecklat sig parallellt med börskurserna och mycket likt nöjdheten bland bankkunderna. Denna trend är dock bruten i och med årets resultat. Nedgången var mycket mindre än för börsen samtidigt som banksektorn uppvisar förbättrad kundnöjdhet. Kunderna beskyller nu knappast i första hand liv/pensionsförsäkringbolaget för att avkastningen försämrats.

En särskild sammanställning har gjorts av ”övriga livbolag”. Från denna kan noteras att nöjdheten bland storbankernas livbolag varierar ganska starkt (mellan 57 och 65). Handelsbanken liv ligger i topp tillsammans med gruppen ”andra bankanknutna” medan övriga storbankers livbolag (Föreningssparbanken och Nordea), liksom SPP ligger sämre till.

Det är en viss (minskande) skillnad i nöjdhet mellan könen. Kvinnorna är överlag något mera nöjda med sitt livförsäkringsbolag än männen. Åldersmässigt finns inga större skillnader för livförsäkring. Detta avviker från det vanliga mönstret där yngre personer för flertalet branscher är mera kritiska än äldre.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Tf professor Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning av sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Svenskt Kvalitetsindex ingår som drivande partner i ett internationellt samarbete kring kundmätningar och kvalitet. Detta europeiska och internationella samarbete sker inom ramen för programmet EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Resultat från ett flertal europeiska länders mätningar år 2002 kommer att redovisas samlat i början av nästa år. Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.