Pressinformation

- Bankerna 2002 enligt Svenkt Kvalitetsindex

Alla bankerna har förbättrat sina betyg enligt kunderna
- SEB har gjort en särskilt notabel upphämtning

Av huvudresultaten framgår att:

• Kundnöjdheten allmänt sett förbättrats sedan förra året. Ökningen är statistiskt säkerställd!
• Särskilt SEB har enligt sina kunder gjort en markant förbättring i kvalitet och kundservice
• Handelsbanken har fortsatt de mest nöjda kunderna bland storbankerna
• Förbättringarna är ganska lika vad gäller såväl privatmarknad som företagsmarknad
• De bakomliggande orsakerna till nöjdhet (upplevd kvalitet och prisvärdhet) har enligt svenska folket förbättrats över hela linjen
• Kundernas förväntningar på banken ligger samtidigt kvar på en hög nivå.

Eftersom detta är den första branschen som mäts för året är det ännu inte möjligt att säga om ökningarna slår igenom för hela ekonomin, eller om de gäller just för banksektorn. En sådan bedömning får vänta tills fler områden hunnit redovisas, vilket görs successivt under de kommande månaderna.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 14de årets mätningar och analyser.

Den nu aktuella studien koncentreras på banksektorn. Anledningen till att denna studeras särkilt är att kunna erhålla jämförbara siffror med andra länder. Jämförande resultat från de nordiska länderna tillsammans med några andra europeiska länder kommer att redovisas samlat.

Huvudresultat

De stora bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder har betygen i år stigit med tre enheter (från 65 till 68). Detta resultat är statistiskt säkerställt. Det innebär också att man nu ligger något högre än år 2000 och nästan i nivå med läget före bankkrisen i början av 1990-talet.

Företagskunderna ger också sin bank i genomsnitt tre enheter högre betyg i år jämfört med förra året.

Det bör noteras att mätningen i första hand tar sikte på traditionella banktjänster (transaktioner, lån, sparande), medan andra finansiella tjänster (som finansiell rådgivning) endast tas upp i begränsad utsträckning.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på mellan 1 - 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 5.500 individer och företag avseende deras bankkontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad år 2002

Handelsbanken är i sina kunders ögon den bästa av storbankerna. Man har nu ökat med 2 enheter till siffran 72 i kundnöjdhet. Särkilt goda betyg erhåller Provinsbankerna (som ingår i den Danske Bank och i stor utsträckning avser kunder till Östgöta Enskilda bank) med en kundnöjdhet på 75 (denna bank kunde inte särredovisas före år 2001).

Förbättringarna för var och en av storbankerna är statistiskt säkerställda. Däremot noteras ingen förändring för Provinsbankerna (som fortfarande ligger i topp) eller gruppen andra banker.

Studiet av kundnöjdhet görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin huvudbank. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram kan två grupper banker identifieras. Tre av storbankerna ligger i den lägre gruppen, medan SHB, Provinsbankerna samt gruppen andra banker ligger markant högre för alla mätta aspekter.

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2002

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Man bibehåller ledarpositionen, men avståndet till tvåorna (Nordea och SEB) har minskat. Provinsbankerna, liksom gruppen övriga banker har nu förbättrat kundnöjdheten markant bland företagskunderna.

Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett relativt sett stort urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier.

Internet ett allt viktigare kontaktmedium med banken

Totalt använder 37 procent av kunderna nu huvudsakligen Internet som kontaktform med sin bank. Dessa är i genomsnitt något mindre nöjda än de som använder annan kontaktform (i huvudsak besöker bankkontor). Skillnaden i kundnöjdhet är 2,3 enheter till Internetkundernas nackdel. Här avviker SEB som nu har samma nöjdhet bland såväl Internetkunder som övriga.

Eftersom de förra året avvek från det allmänna mönstret med högre nöjdhet bland Internetkunder kan nu noteras att man nu lyckats öka nöjdheten särskilt bland kunder som besöker bankkontor mm (med hela 6 enheter). Detta slår också igenom på förbättrad lojalitet (uppvisar en ökning med 8 enheter i lojalitet bland ej Internetkunder). År 2001 inom parentes.

Av samtliga bankkunder har 8 procent bytt sin huvudbank sedan januari 2000 (har haft nuvarande bank maximalt 2,5 år). Dessa använder Internet i högre utsträckning än bankkunderna i gemen. Samtidigt uppvisar de kunder som bytt bank en högre kundnöjdhet och lojalitet än resten.

Mellan var tionde och var femte bankkund säger sig ha klagat på sin bank under det senaste året. Andelen klagande har sjunkit något sedan 2001. Handelsbanken har den lägsta andelen klagande bland storbankerna. Av resultaten framgår tydligt att alla storbanker är fortsatt dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Detta leder till en markant sämre lojalitet bland klagande kunder än bland de som ej klagat.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Tf professor Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Nästa resultatpresentation sker i slutet av oktober då hela försäkringsbranschen kommer att redovisas. Därefter släpps successivt (under resten av hösten) resultat för telekomsektorn, handel samt stora delar av den offentliga sektorn (inklusive sjukvård, utbildning, äldreomsorg, polisväsendet och skatterna). Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index).

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161,
Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.