Publiceringdatum 28 Januari 2002

Utbildning, sjukvård och offentlig sektor 2001 inom Svenskt Kvalitetsindex

• Det svenska utbildningsväsendet uppvisar många positiva sidor enligt de studerande och deras föräldrarna. Nöjdheten stiger svagt eller ligger kvar på samma nivå som tidigare.
• Samtidigt sjunker nöjdheten bland patienterna till den öppna sjukvården. Dock anser patienterna att medicinsk kvalitet och omvårdnad fortfarande håller en hög (men varierande) standard.
• Apoteket vinner tillbaks nöjdheten bland sina kunder så smått. Fortfarande är det dock några steg kvar för att uppnå samma nivå som man hade fram till mitten av 1990-talet.
• Boende i servicehus och deras anhöriga redovisar en ökande nöjdhet. De anser att den egna bostaden håller god kvalitet medan gemensamma funktioner och service ges sämre betyg.
• Nöjdheten med polisens brottsutredningar mm är fortsatt mycket låg. Dock kan en marginell förbättring noteras. De drabbade brottsoffren anser att polisen har mycket liten förmåga att lösa anmälningar.
• Skatteväsendet får godkänt, men ingen förbättring sedan förra året har upplevts enligt de svarande som haft direktkontakt med sin skattemyndighet.
• Totalt sett har nöjdheten bland kunder och användare i den svenska samhällsekonomin stigit med drygt en enhet. Detta är första gången på de senaste 5 - 6 åren som en mätbar förbättring noterats.

Dessa och många andra resultat framgår av den fjärde och sista omgången av kvalitetsmätningarna inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex (SKI) 2001 som nu redovisas. Denna gång ingår utbildningssektorn, öppen sjukvård, apotek, äldreomsorg, polisen och skatteväsendet i de särskilda mätningarna. Totalt sett har vi för dessa områden genomfört intervjuer med närmare 6.000 personer som haft direktkontakt med verksamheten i fråga under senare tid (från 3 till 12 månader beroende på område).

Materialet kan användas för såväl jämförelser mellan olika områden som för att studera förändringar över tiden inom en viss verksamhet. Det är också möjligt att använda samma analysmodell för en enskild skola, klinik, servicehus, polisdistrikt, företag eller dylikt. På så vis kan resultaten användas för att belysa var den enskilda organisationen ligger i jämförelse med andra, respektive för hela branschen. SKI kan ställa upp med stöd för sådan benchmarking. Vidare kan ansatsen användas för kvalitetssäkring och uppföljning av hur enskilda entreprenörer fullgör sina uppgifter, liksom för jämförelser med mätningar av vad som faktiskt levereras/tillförs (teknisk kvalitet).

Studerande och föräldrar är nöjda med svensk utbildning

Enligt de senaste mätningarna inom SKI är nöjdheten relativt god bland studerande och föräldrar. Det svenska utbildningsväsendet har årligen mätts sedan 1998. Förskola, grundskola och högskola mäts separat. Utvecklingen sedan starten av systematiska mätningar är följande.

Som synes har samtliga tre delar förbättrats en aning sedan förra året. Den långsiktiga trenden är också stabil eller svagt ökande. Resultaten bygger på omfattande telefonintervjuer med föräldrar (förskola och grundskola) till elever respektive de studerande själva (högskolan). Urvalet är draget på sådant sätt att det ska kunna ge representativa resultat för hela landet respektive olika utbildningsformer och studerandegrupper.

I den analysmodell som används tas mått fram på flera olika aspekter av hur utbildningen fungerar. Dessa grupperas under rubrikerna:

• Image (mäter hur de tillfrågade ser på skolan i stort, dess förmåga att fullgöra uppgifterna och vara framåtinriktad)
• Förväntningar (mäter hur höga de studerandes och föräldrarnas förväntningar på den speciella skolan/utbildningen i fråga)
• Den upplevda kvaliteten (tar sikte på hur utbildningen lyckas förmedla kunskap och leva upp till andra mål för verksamheten. Frågorna här kretsar dels kring kvalitet i lokaler, utrustning, lärarnas kompetens och lärartäthet samt tillgång på annan personal och resurser)
• Kostnadsvärde (detta handlar om hur de intervjuade upplever att utbildningsorganisationen använder tillgängliga finansiella resurser - kostnadseffektivitet)
• Nöjdheten är det centrala måttet (detta utgör en sammanvägning av ett flertal frågor kring nöjdhet över lag, nöjdhet i relation till förväntningar och i relation till vad man skulle vilja uppleva).
• Förtroende/lojalitet (mäter i vad mån den intervjuade funderar på att välja alternativ utbildning/skola eller avser att även fortsättningsvis stanna kvar i samma. Här ingår också frågor om hur man talar om skolan med andra, i vad mån man rekommenderar den etc.).

Bland slutsatserna kan nämnas att:

• Förskolan (daghemmen) som grupp uppvisar en mycket välbalanserad bild. Relativt hög image och höga förväntningar som i huvudsak uppfylls. Kostnadsvärdet är ganska bra (i relation till många andra områden) och föräldrarna har i allmänhet högt förtroende för sin speciella förskola.
• Vad gäller förskolan kan också variationer ses mellan olika former (kommunal resp. annan drift samt regionalt) liksom mellan olika föräldrar (mammorna något mera nöjda än papporna, medan skillnaderna mellan yngre och äldre föräldrar är små).
• Bilden för grundskolan är en aning mindre välbalanserad än för förskolan vad gäller hela kvalitetspanoramat. Dock framstår även denna skolform som högst acceptabel i föräldrarnas ögon. Mest notabelt är den mycket låga image som grundskolan har allmänt sett. Av övriga siffror framgår att den fungerar bättre än så även om den inte lyckas leva upp till föräldrarnas förväntningar fullt ut. Förtroendet för sin egen skola ligger på ungefär genomsnitt för samhällsekonomin. Det betyder att det bland föräldrarna finns en tendens att också vilja pröva andra alternativ (starkare än vad gäller förskolan).
• Pappor och mammor är ungefär lika nöjda. Yngre föräldrar är mera nöjda än äldre med grundskolan. Vissa variationer regionalt samt mellan driftsform kan också noteras. Det är dock inte fullt ut möjligt att analysera skillnader i nöjdhet mellan kommunala skolor och "friskolor" i denna studie.
• Vad gäller den faktiskt upplevda kvaliteten kan noteras att aspekter som klasstorlek, personaltäthet mm får sämst betyg, medan lärarnas kompetens, engagemang och empati får allra högst värde. Det kan noteras att båda dimensioner bedöms som synnerligen viktiga för att skapa en bra skola. Frågor som undervisningens innehåll och vald pedagogik är också av strategisk betydelse i föräldrarnas ögon och får betyg mitt emellan ovanstående.
• Högskolan lever i mångt och mycket upp till förväntningarna enligt de studerande. Däremot uppvisar den lägre kostnadseffektivitet (enligt de studerandes bedömning) än övriga mätta utbildningsformer.
• Nöjdheten varierar starkt mellan utbildningslinjer och orter. En svag tendens märks som pekar på att kvinnliga studerande anser utbildningens kvalitet högre än vad manliga studenter gör.

Särskilt om nöjdheten i Högskolan

Det är ingen större skillnad i nöjdhet beroende på om man studerar vid humanistisk, samhällsvetenskaplig eller teknisk fakultet (ca 61 i genomsnitt), medan studenterna vid medicinsk fakultet i genomsnitt är avsevärt mera nöjda (65 i snitt), liksom studenter vid andra utbildningsformer (66).
Inga större skillnader kan iakttas mellan de större "äldre" universiteten och de nyare. Dock varierar nöjdheten mellan utbildningsorter relativt mycket. De minsta högskoleorterna har en tendens till högre nöjdhet än övriga.
Det är ett mycket starkt samband mellan hur många år man bedrivit studier och nöjdheten. Allmänt sett är de nya studenterna mycket mera nöjda än de som redan studerat några år. Faktum är att studenter som påbörjade akademiska studier 2001 i genomsnitt anger 68 i nöjdhet medan de som studerat 3 - 5 år anger ett värde på knappt 60 i genomsnitt.
En stor andel av högskolestudenterna (en tredjedel) anger att de klagat på undervisningen under det senaste året. Vi ser att dessa är mycket mindre nöjda än de som ej klagat. Samtidigt kan noteras att många som klagat anser att deras klagomål tagits väl om hand och lett till positiva förändringar.
Den upplevda kvaliteten i högskolan hänför sig mera till innehåll och relevans än till lärarnas kompetens och engagemang (som får lägre betyg). På motsvarande sätt som för grundskolan får faktorn klasstorlek, lärartäthet, tillgång på annan stödpersonal och tekniska resurser lägst betyg bland de områden som skapar upp god upplevd kvalitet av högskolan.

Sjukvården uppvisar försämrad patientnöjdhet

• Nöjdheten bland patienter i den svenska öppenvården har sjunkit markant sedan föregående år.
• Tendensen är likartad för såväl offentligt som privat driven öppenvård.
• Den långsiktiga trenden i öppenvården som mätts årligen sedan 1994 är svagt nedåtgående vad gäller patienternas nöjdhet.
• Som en konsekvens av minskad nöjdhet bland patienterna sjunker också förtroendet - lojaliteten.
• Den upplevda kvaliteten ligger på en relativt konstant nivå för den offentliga öppenvården, medan den har sjunkit mellan de senaste två åren för den privat drivna delen. Fortfarande bedömer dock patienterna inom den privata vården denna som bättre än patienterna inom den offentliga vården gör.
• Den medicinska kvaliteten bedöms som något högre än servicekvaliteten (tillgänglighet, personalens omvårdnad etc.). Tendensen är likartad för såväl privat som offentligt driven öppenvård.
• Prisvärdheten inom öppenvården bedöms av patienterna som fortsatt mycket hög.

Nöjdheten med den öppna sjukvården har minskat avsevärt under det senaste året. Den samlade siffran har sjunkit från 66,7 till 63,3. Detta är det lägsta värdet sedan de årliga mätningarna av sjukvården startade år 1994.

Värdet för (offentligt driven) öppenvård ligger nu något under genomsnittet för ekonomin i stort. Samtidigt kan noteras att de årliga svängningarna varit avsevärda under särskilt de tre senaste åren. Variationerna i den upplevda medicinska kvaliteten har under motsvarande period varit något mindre. Detta illustrerar att patienterna vid bedömning av hur nöjda man är beaktar fler aspekter på behandlingen än den faktiskt upplevda kvaliteten.

Kvaliteten på omvårdnad och service bedöms blandad (aspekter som personalens kompetens och empati ges höga betyg medan väntetider och andra aspekter på tillgängligheten får mycket sämre värden. Prisvärdheten ges fortsatt goda betyg. Det betyder att patienterna i gemen anser att man får god vård för den betalda patientavgiften (motsvarande) i öppenvården.

I en särskild studie har en nedbrytning av det omfattande intervjumaterialet gjorts på sjukvårdsområden och landsting. Mycket stora variationer i nöjdhet och upplevd kvalitet kan noteras mellan olika delar av Sverige. Dessa detaljresultat redovisas tillsammans av SKI och Svenskt Näringsliv (se web-platsen www.svensktnaringsliv.se).

Apoteken återfår nöjdhet bland kunderna

Parallellt med den öppna sjukvården har också apoteken nu ingått i mätningarna. För dess del kan en (svag) fortsatt förbättring av nöjdheten sedan bottenåren 1997-99 noteras.



Förbättringarna beror i huvudsak på att apotekskunderna upplever att servicen successivt förbättras. Under senare år har också förväntningarna inom apoteket sjunkit vilket gjort det lättare att leva upp till åtminstone de minikrav kunderna ställer.

Äldreomsorgen är stabil och av god kvalitet enligt boende och anhöriga

Den särskilda studien av äldreomsorg koncentreras på äldreboende (servicehus och ålderdomshem). Såväl de boende själva i servicehus och ålderdomshem som deras direkt anhöriga (barn, makar) har ingått i intervjuerna. Resultaten i år pekar på en markant förbättring i nöjdheten. Detta är en funktion av att de tillfrågade i år anger hög upplevd kvalitet. Däremot bedömer man kostnadsvärdet för äldreboende som relativt lågt och i sjunkande. Tendensen att vilja byta boende är inte speciellt stark, men varierar mellan olika boendegrupper.

Materialet tillåter inga mera detaljerade jämförelser av olika boendeformer men en svag tendens till högre nöjdhet bland boende i kommunalt drivna alternativ jämfört med privata kan noteras. Kvalitet och standard på den egna bostaden ges över lag höga värden, medan betyget på gemensamma aktiviteter och personaltäthet är lågt. Detta senare bedöms samtidigt som synnerligen viktigt för att de boende och deras närmaste anhöriga ska vara nöjda. Yngre anhöriga är mycket mera kritiska till äldreboendet än övriga tillfrågade.

Närmare 30 procent av de intervjuade har klagat på boendet till hemmets personal, ledning eller någon kommunal instans under det senaste året. Knappt hälften av dessa anser att klagomålen lett till positiva effekter. Variationerna i nöjdhet, kvalitet och klagomål mellan olika regioner och boendealternativ är avsevärda.

Polisen lyckas bara marginellt förbättra nöjdheten

Utredningsverksamheten inom polisen har mätts årligen ända sedan 1989. Här kan noteras att en mycket stark försämring i nöjdhet (bland de som anmäler brott) inträdde i mitten av 1990-talet, medan nöjdheten ökade successivt dessförinnan. Denna nedgång har inte kunnat tas igen, även om en smärre (inte statistiskt säkerställd) förbättring registreras i år.



Polisen uppvisar en mycket låg image i samhället (50). Inte heller denna aspekt har ökat under de senaste åren. Polisen lever inte upp till förväntningarna på brottsutredningen. Samtidigt kan noteras att kostnadseffektiviteten får hyfsat betyg. Det framgår av detaljanalysen att den huvudsakliga drivkraften att anmäla (tillgrepps)brott är försäkringstekniska. Förväntningarna på uppklarning är inte särskilt höga.

Skatter och deklaration

Personer som haft särskild kontakt med skattemyndigheten i samband med deklaration och dylikt intervjuas om sina erfarenheter i detta sammanhang. Under åren har en svag förbättring kunnat noteras. Årets resultat ligger på ungefär samma nivå som de senaste. Samtidigt kan noteras att de som utnyttjar elektronisk kontakt med skatteväsendet är relativt nöjda. Skatteverkets image är dock fortsatt låg (54). Förväntningarna lyckas man i allt väsentligt leva upp till och den upplevda kvaliteten är 64. Frågor kring kostnadseffektivitet i detta område får samtidigt blandade svar.

Sammanställning för samhällsservice

Resultat område för område framgår av nedanstående tabell.

Tabell 1: Nöjdheten med samhällsservice 2001 (jämfört med åren innan)

Som synes har nöjdheten inom den öppna sjukvården minskat avsevärt. Samtidigt noteras en förbättring för det sammanslagna området utbildning, äldreomsorg, polis och skatteverksamhet. Denna siffra har ökat från 58,5 år 1999 till 60,4 nu. Denna ökning är jämförbar med förändringen i hela den del av Sveriges ekonomi som SKI täcker in, från 65 år 1999 till 66,1 nu.

Den svenska ekonomin

I år noteras en genomsnittlig förbättring på en enhet för hela den del av samhällsekonomin som nu mäts. Detta är första gången på drygt 5 år som en mätbar ökning kunnat registreras. Som framgår av nedanstående diagram har:

• Bankerna som grupp sjunkit marginellt
• Försäkringssektorn stigit märkbart
• Telekom stigit något
• Sjukvård sjunkit avsevärt
• Utbildning stigit något
• Offentlig sektor stigit

Internationella jämförelser

Samhällsservice är just på väg att systematiskt börja mätas också i andra länder som ingår i nätverket för kundnöjdhet. Längst har man kommit i USA där vissa delar av offentlig sektor och samhällsservice mätts sedan år 1994. Totalt sett ligger den senaste siffran i USA på 71 (att jämföras med Sveriges 60). Trenden är likartad med en ökning i såväl Sverige som USA på ca. 2 enheter från året innan.

Skatteväsendet i USA har också systematiskt följts under senare år. Här ligger nöjdheten bland individer som haft kontakt i samband med årlig deklaration på 62 (viss ökning under senare år) att jämföra med den svenska siffran 60. Av den amerikanska studien framgår att deklaranter som utnyttjar elektronisk service är mycket mera nöjda än de som helt använder traditionella pappersblanketter i sin deklaration.

Resultaten kommer från SKI

Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Totalt för år 2001 har omkring 20.000 intervjuer genomförts inom SKI. Intervjuarbetet har i år gjorts av Garantidata AB och bygger på representativa urval av individer och företag med erfarenhet av respektive samhällsområde som studeras. För att fullgöra detta arbete har mer än 200.000 telefonkontakter tagits.

Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, upplevd kvalitet, pris/kostnadsvärde och förtroende-lojalitet.

Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet, utbildningsanstalt eller en regional organisation. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking).

Årets undersökning har genomförts för att dels kunna erhålla bästa möjliga jämförbarhet med tidigare år, dels kunna erbjuda jämförbarhet med resultat från motsvarande studier i andra länder inom ramen för EPSI Rating (European Customer Satisfaction Index) samt med American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 8 års mätningar och analyser för den öppna sjukvården samt mellan 10 och 4 år för andra delar av den offentliga sektorn.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Docent Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKI-kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185
Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.