Publiceringdatum 12 Januari 2002

Öppen sjukvård 2001 enligt Svenskt Kvalitetsindex

• Nöjdheten bland patienter i den svenska öppenvården har sjunkit markant sedan föregående år.
• Tendensen är likartad för såväl offentligt som privat driven öppenvård.
• Den långsiktiga trenden i öppenvården som mätts årligen sedan 1994 är svagt nedåtgående vad gäller patienternas nöjdhet.
• Som en konsekvens av minskad nöjdhet bland patienterna sjunker också förtroendet ? lojaliteten.
• Den upplevda kvaliteten ligger på en relativt konstant nivå för den offentliga öppenvården, medan den har sjunkit mellan de senaste två åren för den privat drivna delen. Fortfarande bedömer dock patienterna inom den privata vården denna som bättre än patienterna inom den offentliga vården gör.
• Den medicinska kvaliteten bedöms som något högre än servicekvaliteten (tillgänglighet, personalens omvårdnad etc.). Tendensen är likartad för såväl privat som offentligt driven öppenvård.
• Prisvärdheten inom öppenvården bedöms av patienterna som fortsatt mycket hög.

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2001!

Huvudresultat

Resultaten för patientnöjdheten framgår av nedanstående diagram. Som synes är den mera långsiktiga trenden svagt sjunkande. Värdet för (offentligt driven) öppenvård ligger nu något under genomsnittet för ekonomin i stort. Samtidigt kan noteras att de årliga svängningarna varit avsevärda under särskilt de tre senaste åren. Variationerna i den upplevda medicinska kvaliteten har under motsvarande period varit något mindre. Detta illustrerar att patienterna vid bedömning av hur nöjda man är beaktar fler aspekter på behandlingen än den faktiskt upplevda kvaliteten.


Den årliga studien inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex ger möjligheter att integrerat analysera sambanden mellan nöjdhet och förtroende å ena sidan, och vad som styr patienternas bedömning å den andra. SKI erbjuder intressenter inom området att ta del av information och samarbeta i vidarestudier för att öka kunskapsläget om dessa faktorer, och ge underlag för förbättringsarbete.

Resultaten kommer från SKI

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 1 - 2 enheter är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 4.000 individer som besökt den öppna sjukvården under de senaste 6 månaderna. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, medicinsk kvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och förtroende-lojalitet. Den analysmodell som utnyttjas för SKI kan också med fördel användas på mera specifika studier, t.ex. för en enskild klinik, öppenvårdsenhet eller sjukhus. På så vis kan enskilda områden jämföras med nationella och regionala genomsnitt. Detta ger möjligheter att utvärdera och kvalitetsstyra individuella verksamheter. SKI-kansliet ställer gärna upp med ytterligare underlag för att starta sådana jämförelser (benchmarking).

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Docent Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKI-kansliet. Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf,
Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185
Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.