Publiceringsdatum 28 December 2001

Pressinformation

Telekombranschen 2001 enligt Svenskt Kvalitetsindex

• Svenska folket ger i år sina telebolag höjt betyg. Branschindexet har stigit med 2 enheter och närmar sig nu genomsnittet för hela den svenska ekonomin.
• Företagskunderna är i år mycket mera nöjda med sina telebolag än förra året. Särskilt stark förbättring märks för fast telefoni där index ökat med närmare 5 enheter.
• Privatkunder som har annan operatör än Telia som förval är en aning mera nöjda än Teliakunderna. Skillnaden förklaras så gott som helt med att de konkurrerande bolagen erbjuder mera prisvärda tjänster än Telia. Vad gäller teknisk kvalitet hävdar sig Telia mycket bra i alla delar av telekombranschen.
• Europolitan (Vodafon) är helt ohotad som bästa mobiltelebolag. Avståndet till Tele2 (Comviq) har ökat, medan Telia som ligger mitt emellan dessa väl försvarar sin position.
• Spridningen i kundnöjdhet och upplevd kvalitet varierar starkt mellan operatörerna. Detta i sin tur innebär att lojaliteten också skiljer sig åt. Här intar Tele2 en svag position medan Telia förbättrat sin relativa situation vad gäller att kunna behålla sina kunder

Detta är några av resultaten i den nya undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2001!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 12 års mätningar och analyser för hela telekomsektorn. Fram till 1996 gjordes studierna med direkt stöd från Posten AB.
Finanssektorn (banker och försäkringar) har tidigare redovisats och inom några veckor släpps även resultat för bl.a. apotek, sjukvård och stora delar av den offentliga sektorn.

Huvudresultat

Såväl fast telefoni som mobiltelefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni (GSM) finns detaljerade uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten år 1989. Följande resultat är nu tillgängliga:

Av tabellen framgår att kundernas förväntningar över lag är fortsatt markant högre än vad man upplever i form av faktisk kvalitet, prisvärdhet eller kundnöjdhet. Europolitan är ledande inom såväl företagsmarknaden som bland privatkunderna. Spännvidden mellan operatörerna i kundbedömning är större bland företag än privatpersoner.

Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telefoni - lägre än inom flertalet andra studerade branscher. Här uppvisar Tele2 (Comviq) särskilt låga siffror. En särskild studie har också gjorts av kunder med abonnemang resp. utnyttjande av kontantkort. Det visar sig att Europolitan (Vodafon) erhåller relativt stark lojalitet till följd av sitt sätt att knyta kunder till sig.

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller Telia en viss smärre förbättring i kundnöjdhet bland privatkunder. För första gången studeras nu också konkurrenterna till Telia som mätts gemensamt här. Ingen större skillnad i nöjdhet, medan andra företag (som kunden har förval mot) uppvisar avsevärt bättre prisvärdhet. Samtidigt kan noteras att Telia uppvisar allmänt sett god teknisk kvalitet medan servicekvaliteten utgör andra bolags styrkefaktor (vid sidan av prisvärdheten).

Inom företagsmarknaden uppvisar Telia en stark förbättring i nöjdhet och gapet mellan vad som förväntas och vad som erhålls upplevs av kunderna i genomsnitt har minskat. Dock är prisvärdheten fortsatt relativt låg. Inom detta senare segment har sedan 1999 också andra operatörer studerats vilka som grupp får bättre betyg än vad Telia lyckas uppnå (dock minskar gapet radikalt i år).

Mobiltelefon

Skillnaderna mellan män och kvinnor i nöjdhet är relativt små för mobiltelefonkunderna. Dock kan noteras att kvinnor ger Europolitan särskilt höga betyg. Tele2 (Comviq) har högst andel yngre kunder. En mindre ökning med ålder kan noteras (dock mindre åldersskillnader här än för flertalet andra branscher). Även i detta hänseende sticker dock Europolitan ut och uppvisar så gott som samma nivåer oberoende av ålder. Regionalt kan vidare noteras att storstadskunderna är i stort lika nöjda som de boende i övriga delar av landet (även detta en skillnad mot flertalet andra branscher).

De kunder som har vanliga abonnemang med sin mobiloperatör är avsevärt mera tillfreds med kvaliteten än de som använder kontantkort. Skillnaden är i genomsnitt 4 - 5 enheter. Vad gäller kundnöjdhet uppvisar abonnemangskunderna drygt en enhet högre värden än de som använder kontantkort (motsvarande). Tele2 har en avsevärt högre andel kontantkortkunder än övriga. Detta förklarar en del av skillnaderna i nöjdhet, men är inte huvudskälet till att Tele2 ligger lägst. Också Tele2 abonnemangskunder uppvisar nämligen lägre nöjdhetstal än någon av konkurrenterna.

Drygt 10 procent av de privata mobilkunderna räknar med att inom den närmaste tiden också utnyttja sin telefon för nya tjänster (bl.a. mobilt Internet). Denna grupp kunder är mest nöjda och utgör också de mest frekventa användarna.

Mobiltelefoni via arbetsgivaren skiljer sig inte avsevärt från den som användaren själv betalar för. Rangordningen av operatörerna är samma och prioriteringen av olika aspekter parallell. Det innebär t.ex. att de företag som klagat uppvisar avsevärt lägre nöjdhet än de som ej klagat. Lojaliteten är lägre för Tele2 och Telia bland företagskunder än bland privatkunder medan den är lika hög (klart högre än alla andra bolag) för Europolitan. Samma resultat erhålls för aspekten prisvärde. Här är dock avståndet mellan operatörerna något mindre (Tele2 ligger högre än Telia bland företagskunderna).

Bolagens relativa position i sina kunders ögon framgår av nedanstående diagram. För Telia är det prisvärdheten som upplevs som svag, medan man särskilt vad gäller den tekniska kvaliteten är konkurrenskraftig.

Europolitan ligger högst i samtliga hänseenden, men den tekniska kvaliteten är här relativt sett svagare än övriga aspekter på företagets erbjudanden. Telia uppvisar en fortsatt låg image i mobilkundernas ögon, men den har ökat något under de senaste åren.

Fast telefoni

De privatkunder som har förval med någon konkurrent till Telia är i genomsnitt ungefär lika nöjda/missnöjda med sin operatör som Telia-kunderna. Dock är lojaliteten till sin nya förvalsoperatör klart högre än för Teliakunder.

Män och kvinnor ungefär lika nöjda. Dock visar kvinnor som har någon konkurrent till Telia som förval allra högst nöjdhet. Ungefär var femte telefonkund anger att de inom det närmaste halvåret planerar att öka sitt utnyttjande av sin fasta telefonförbindelse (i huvudsak i form av datakommunikation). De som planerar merutnyttjande är i genomsnitt klart mera nöjda än övriga.

Mellan 15 - 20 procent säger sig ha klagat under det senaste året. De klagande är mycket mindre nöjda än övriga. Detta innebär att även inom telebranschen har företagen svårt att göra klagande kunder nöjda (motsvarande mönster visat sig också inom bl.a. bank och försäkring). Kvalitetsarbetet inom företagen verkar därmed inte fungera som läroböckerna säger. Lojaliteten är också mycket lägre bland de som klagat.

Företagskunderna är nu avsevärt mera nöjda med sitt teleföretag (för fast telefoni) än de senaste åren. Vi finner att detta drivs av att såväl den upplevda kvaliteten som prisvärdheten förbättrats avsevärt (dock fortfarande låg prisvärdhet för Telia i företagens ögon). Lojaliteten har ökat för Telia medan den minskat något för konkurrentbolagen.

Internationella jämförelser

Telekombranschen mäts i år i ett antal länder i såväl Europa som USA. Det kan noteras att de senaste mätningarna i USA avseende telefoni (ingen uppdelning i fast respektive mobilt görs i USA) pekar på relativt stora minskningar i nöjdhet. Genomsnittet ligger nu på 70 i USA (en nedgång med närmare 3 enheter från föregående år).

I Europa kommer en samlad jämförande studie av bl.a. telekom att redovisas inom några månader. De resultat som nu föreligger (från bl.a. Grekland, Irland och Island) pekar på smärre nedgångar i nöjdheten också i dessa länder. Detta innebär att avståndet till Sverige minskat (Sverige har traditionellt legat mycket lågt i den Europeiska nöjdhetsligan för också telekom).

Resultaten kommer från SKI

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 3.100 individer och företag avseende deras telekomkontakter och vanor. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Hela ekonomin

Ett mönster börjar nu skönjas för hela den del av Sveriges ekonomi som omfattas av systematiska mätningar inom Svenskt Kvalitetsindex. En statistiskt säkerställd ökning/förbättring av nöjdheten kan noteras. Detta beror i huvudsak på att avståndet mellan förväntningar och faktiskt upplevd kvalitet minskat (om förväntningarna överstiger vad som upplevs i form av teknisk och servicekvalitet bland kunderna leder detta normalt till en svag utveckling av nöjdheten).

Särskilt notabelt är nu att svenska folket upplever en ökad servicekvalitet (bättre tillgänglighet, kompetens bland personalen och kundkontakter) än tidigare. Samtidigt observeras att skillnaderna mellan konkurrerande företag inom en och samma bransch är avsevärda i detta hänseende. Detta i sin tur leder till stora, och ökande, skillnader i lojalitet vilket innebär att många kunder ärt beredda byta leverantör all den stund nya alternativ är tillgängliga.

Jämfört med utvecklingen i många andra länder uppvisar svenska kunder en positiv utveckling till nöjdheten inom näringslivet.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org).

Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Docent Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum