Publiceringsdatum 21 December 2001

Pressinformation

Försäkringsbolagen 2001 enligt Svenskt Kvalitetsindex

• Svenska folket ger i år sina sakförsäkringsbolag höjt betyg. Branschindexet har stigit över genomsnittet för hela det svenska näringslivet.
• Även företagskunderna är i år mera nöjda med sakförsäkringsbolagen.
• Däremot har nöjdheten för liv/pensionsförsäkringsbolagen minskat en aning. Den har dock sjunkit mycket mindre än vad som motsvaras av den negativa värdeutvecklingen.
• Länsförsäkringar erhåller högst betyg på såväl kvalitet som kundnöjdhet bland storbolagen på alla fronter
• Spridningen i kundnöjdhet och lojalitet varierar starkt mellan de stora försäkringsbolagen.

Detta är några av resultaten i den andra undersökningen inom Svenskt Kvalitetsindex 2001!

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas slutsatser av 12 års mätningar och analyser för försäkringsbranschen. Fram till 1996 gjordes studierna med direkt stöd från Posten AB. Bankerna år 2001 redovisades för två månader sedan och inom några veckor släpps även resultat för bl.a. telekombranschen, apotek, sjukvård och stora delar av den offentliga sektorn.

Huvudresultat

De stora sakförsäkringsbolagen (Folksam, Länsförsäkringar, If/Skandia och Trygg Hansa) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl privat- som företagskunder. Bland privatkunder har betygen i år ökat med hela fem enheter (från 63 till 68). Företagskunderna ger sitt försäkringsbolag i genomsnitt två enheter högre betyg i år jämfört med förra året.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället.

Resultaten bygger denna gång på intervjuer med drygt 3.500 individer och företag avseende deras försäkringskontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att försäkringsbolagets kunder ska vara lojala också i framtiden.

Kundnöjdhet privatmarknad år 2001

Samtliga bolag har förbättrat sig vad gäller kundnöjdhet. Förra årets starka minskning för branschen drevs i huvudsak fram till följd av stora försämringar för Trygg Hansa och Folksam. Dessa bolag har i år kommit tillbaks till sina mera långsiktiga trender. Orsakerna till de senaste årens resultat är bl.a. att diskrepansen mellan förväntningar och den faktiskt upplevda kvaliteten (såväl vad gäller försäkringsprodukterna som servicen runt) var mycket stor för särskilt Trygg Hansa. Det finns fortfarande obalanser, men avstånden mellan vad kunderna förväntar sig och vad de upplever sig få har krympt.

Länsförsäkringar lyckades även förra året i huvudsak behålla din kundnöjdhet. De har i år ytterligare förstärkt positionen och ligger nu hela 6 enheter över nästa bolag. Prisvärdheten är fortfarande låg för särskilt If och Trygg Hansa enligt deras kunder. Länsförsäkringar upplevs som mera prisvärd än alla andra bolag. Lojaliteten har allmänt ökat en del för försäkringsbolagen. Detta kan tolkas som att incitamentet att byta bolag är något lägre i år jämfört med förra året. Detta i sin tur är en av de främsta drivkrafterna för lönsamhet bland bolagen. Länsförsäkringar har en radikalt högre lojalitet än alla andra bolag (80 mot 69 för Folksam och 67 resp. 66 för If resp. Trygg Hansa.).

Lojaliteten bland småbolagen ligger på 75. Det förekommer inga större skillnader i nöjdhet mellan män och kvinnor. Männen tenderar att vara en aning mindre nöjda än kvinnorna. För Länsförsäkringar är dock denna skillnad klart statistiskt säkerställd. Åldersmässigt är nöjdheten klart högre bland äldre (50 år och mera) än yngre försäkringstagare. Detta gäller för samtliga bolag. På motsvarande sätt är storstadsbor mindre nöjda än folk som bor på landbygden.

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2001

Länsförsäkringar har legat i ledningen så gott som samtliga år bland storbolagen, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta företagen. Gruppen övriga försäkringsbolag uppvisar en svagare utveckling inom företagssegmentet än vad gäller privatkunder

Kundnöjdhet livförsäkringar år 2001

Mätningen av liv/pensionsförsäkring inriktas på privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för individuell försäkring. Även här uppvisar Länsförsäkringar en unikt stark ställning. Dock är spridningen i nöjdhet bland kunderna mindre här än för sakförsäkringarna.

Nöjdheten bland livförsäkringskunderna utvecklar sig i stora drag parallellt med börskurserna och mycket likt bankernas nöjdhet. Dock kan noteras att endast en marginell minskning av nöjdheten inträffat för liv/pensionskunderna under det senaste året trots den svaga värdeutvecklingen för försäkringarna. Här noteras att också andra aspekter på livbolagets funktion spelar roll. Inte minst hur långsiktigt tryggt bolaget uppfattas.

En särskild sammanställning har gjorts av "övriga livbolag". Därvid kan noteras att nöjdheten bland storbankernas livbolag varierar ganska starkt (mellan 65 och 59). FSB och HB-liv ligger på ungefär samma nivå som Länsförsäkringar medan andra bankanknutna bolag ligger lägre.

Det är en avsevärd skillnad i nöjdhet mellan könen. Kvinnorna är överlag mera nöjda med sitt livförsäkringsbolag än männen. Dock skiljer sig Skandia starkt här med mera nöjda manliga kunder än kvinnliga. Åldersmässigt finns inga större skillnader för livförsäkring (en svag - ej statistiskt säkerställd tendens till minskad nöjdhet med ålder). Detta avviker från det vanliga mönstret där yngre personer för flertalet branscher är mera kritiska än äldre.

Jämförelse bank - försäkring

Bank och försäkringsbranschen uppvisar en i mycket parallell utveckling sedan mätningarna startade för mer än 10 år sedan. Av nedanstående figur framgår bl.a. att det låga värdet för privat sakförsäkringsmarknad 2000 i ett längre tidsperspektiv är starkt avvikande.

Jämförelse med andra länder

Sakförsäkring privatmarknad mäts i några andra länder. Nu är aktuella resultat tillgängliga också för Danmark. Det kan noteras att danska försäkringskunder är något mera nöjda än de svenska (72 jämfört med 68 i Sverige). Denna skillnad är på ungefär samma nivå som i flertalet branscher (där Danmark brukar ligga några enheter högre än Sverige). De senaste mätningarna för USA gav resultatet 79.

Kunder som anmält skada eller klagat

Ungefär var femte privat sakförsäkringskund uppger sig ha anmält skada under det senaste året. Det är ingen markant skillnad i nöjdhet mellan de som haft skadereglering och övriga. I stort sett anser sig också kunderna ha blivit väl behandlade i skadesituationen. Här märks en klart ökad positiv reaktion jämfört med året innan.

Närmare var tionde försäkringskund uppger sig ha klagat under det senaste året. I genomsnitt är de klagande kunderna mycket mera missnöjda än de som inte klagat. På motsvarande sätt är lojaliteten bland klagande mycket låg. Det innebär att man inom försäkringsbranschen som helhet är relativt dålig på att göra klagande kunder till lojala. Dock uppvisar även här Länsförsäkringar ett avvikande mönster, med nästan lika hög nöjdhet bland gruppen klagande som de ej klagande.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org).

Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Docent Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index). Kontakt om detta kan också tas via SKIs kansli.