Publiceringsdatum 15 Oktober 2001

Bankerna 2001 enligt Svenskt Kvalitetsindex

• Bankerna får fortsatt goda betyg av kunderna, ungefär som genomsnittet för hela det svenska näringslivet.
• Företagskunderna har ökat något i nöjdhet, medan privatkunderna blivit mindre nöjda sedan förra året
• Handelsbanken har högst värde på kvalitet och kundnöjdhet bland de fyra storbankerna
• Spridningen i kundnöjdhet och lojalitet har ökat markant mellan storbankerna. Nedgången för SEB är särskilt tydlig
• Provinsbankerna har mycket nöjda kunder, liksom flertalet av de mindre sparbankerna och nischbankerna.
  
  Detta är några av resultaten i den första undersökningen i Svenskt Kvalitetsindex 2001!
  
  Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna av 12 års mätningar och analyser. Fram till 1996 gjordes studierna med direkt stöd från Posten AB. Den nu aktuella studien koncentreras på banksektorn. Anledningen till att denna studeras särkilt är att kunna erhålla jämförbara siffror med andra länder. Jämförande resultat från de nordiska länderna tillsammans med några andra europeiska länder kommer att redovisas samlat senare under hösten.

  Huvudresultat

  De stora bankerna (Handelsbanken, Nordbanken, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier ända sedan starten 1989 avseende såväl företags- som privatkunder. Bland privatkunder har betygen i år minskat med två enheter (från 67 till 65). Detta resultat är statistiskt säkerställt. Företagskunderna ger sin bank i genomsnitt en enhet högre betyg i år jämfört med förra året. Det innebär att banksektorn totalt sett ligger på ungefär samma nivå nu som före bankkrisen i början av 1990-talet.
  
  Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Resultaten bygger denna gång på intervjuer med 5.000 individer och företag avseende deras bankkontakter. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 30-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna framgår tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att bankens kunder ska vara lojala också i framtiden.

  Handelsbankens kunder ger sin bank höga betyg och SEBs sin bank låga

  Kundnöjdhet privatmarknad år 2001
  
  Handelsbanken är i sina kunders ögon den bästa av storbankerna. Man ligger kvar på siffran 70 i kundnöjdhet. Samtidigt kan noteras att gruppen övriga banker (fristående sparbanker samt "nischbanker" såsom Skandiabanken m.fl.) lyckas väl vad gäller privatkunder (index 72). Särkilt goda betyg erhåller Provinsbankerna (som ingår i den Danske Bank) med en kundnöjdhet på 75 (har ej kunnat särredovisas de föregående tre åren).

 



Försämringen med två enheter för Föreningssparbanken jämfört med förra året är statistiskt säkerställd, medan förändringen för Nordbanken faller inom felmarginalen. Den mest tydliga förändringen mellan de två senaste året svarar SEB för med en minskning på fem enheter.

Kundnöjdhet företagsmarknad år 2001

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år bland storbankerna, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Gruppen övriga banker uppvisar en svagare utveckling inom företagssegmentet än vad gäller privatkunder. Samtidigt kan noteras att Provinsbankerna också har nöjda företagskunder.

 


Förklaringsvärdena och precisionen är i år bättre än tidigare beroende på att ett relativt sett mycket stort urval tagits. Detta ger också möjligheter till analyser på regional nivå samt särskilt för olika kundkategorier.

Internet ett viktigt nytt kontaktmedium

´ En särskild sammanställning har gjorts vad avser kunder som använder Internet jämfört med de som i huvudsak gör sina bankärenden via besök till bankkontor. Av denna framgår att SEB har högst andel kunder som i första hand utnyttjar Internet (drygt 40 procent), medan andelen Internetkunder ligger på ca. 25 procent för de övriga storbankerna. Skillnaden i nöjdhet respektive lojalitet är inte så stor mellan dessa grupper. Däremot framgår av analysen att nya former behövs för att stärka lojaliteten bland Internetkunder i jämförelse med de som i första hand besöker bankkontoret personligen.

Mellan var sjätte och var fjärde bankkund säger sig ha klagat på sin bank under det senaste året. Av resultaten framgår tydligt att alla storbanker är dåliga på att hantera klagomål så att kunden blir nöjd. Detta leder till en markant sämre lojalitet bland klagande kunder än de som ej klagat.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium bestående av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bla. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.org). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.

Det löpande arbetet med svenskt Kvalitetsindex sköts via kansliet som ligger vid Handelshögskolan i Stockholm. Ekonomie doktor Jan Eklöf är kanslichef.

Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Nästa samlade resultatpresentation sker i december 2001 och omfattar då såväl ett antal branscher inom näringslivet (försäkring, telekom mm) samt stora delar av den offentliga sektorn. Aktivt samarbete sker med likartade initiativ i ett flertal länder. Detta görs inom ramen för EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index).


Ytterligare information kan erhållas från: Jan Eklöf, Handelshögskolan i Stockholm, tel. 08-7369234 eller 070-6964185, fax: 08-348161, Web-plats: www.kvalitetsindex.org E-mail: jan.eklof@hhs.se.