Pressinformation 2000-11-20

Svenskt Kvalitetsindex 2000

• Handelsbanken har högst värde på kvalitet och kundnöjdhet bland storbankerna. Privatkundernas betyg har stigit för samtliga storbanker sedan förra året
• Länsförsäkringar i topp bland försäkringsbolagen. De toppar såväl sak- som livförsäkringar. Kundernas värdering av liv/pensionsförsäkringar är i klart stigande, medan försämringar noteras på sakförsäkringssidan
• Europolitan leder bland mobiloperatörerna. Läget stabilt bland privatkunder, men i sjunkande på företagsmarknaden. Telia kämpar för att behålla en ledande position
• Avståndet mellan dagligvarukedjorna krymper. ICAs traditionellt ledande position nu ifrågasatt av D&D-gruppen och Hemköp
• Apoteket är på väg uppåt efter några år med mycket låga kundbetyg.

Detta är några av resultaten i undersökningen 2000!
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett flertal andra länder.

I den nu aktuella studien ingår följande branscher:

• Banker, såväl företags- som privatmarknad
• Försäkringsbolag (sak- resp. livförsäkring), såväl företags- som privatmarknad
• Telefoni (fast och mobilt för företag respektive individer och hushåll)
• Dagligvaruhandel
• Apotek

Huvudresultat

För den del av Sveriges samhällsekonomi som studerats nu kan noteras att kundnöjdheten i genomsnitt ligger kvar på samma nivå som förra året. Även läget studerat på längre sikt är relativt stabil. Samtidigt kan stora förändringar över tiden noteras mellan olika branscher och alldeles särskilt för enskilda företag.

 
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval personer och företag representerande hela det svenska samhället. Resultaten bygger denna gång på intervjuer med mer än 10.000 individer och företag. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett flertal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

I det följande redovisas resultat för de branscher som ingår i den nu aktuella undersökningen. Såväl det ledande företaget (det som av sina kunder bedöms vara bäst inom branschen) som i vissa fall resultat för övriga dominerande aktörer redovisas. En tabell med resultaten samlat bransch för bransch finns i slutet av pressmeddelandet.

Banker

De stora bankerna (Handelsbanken, Merita-Nordbanken, SEB och Föreningssparbanken) har mätts i årliga kundstudier sedan 1989 avseende såväl företags- som privatkunder. Handelsbanken är i sina kunders ögon den bästa av storbankerna. Samtidigt kan noteras att gruppen övriga banker (Östgöta Enskilda bank, fristående sparbanker samt "nischbanker" såsom Skandiabanken m.fl.) lyckas särskilt väl vad gäller privatkunder (index 74).

Bland privatkunder har betygen i år ökat starkt för alla bankerna. I genomsnitt noteras en ökning med drygt 3 enheter. Detta resultat är klart statistiskt säkerställt, liksom förändringarna för alla enskilda storbanker. Det förtjänar särskilt påpekas att de faktiska kunderna upplever en förbättrad servicekvalitet för sin bank i flertalet fall. En av flera anledningar till detta verkar vara den markant ökande utnyttjandet av banken via telefon och Internet.

Resultat kundnöjdhet banker år 2000 privatmarknad

Företagskunderna ger sin bank i genomsnitt samma betyg i år jämfört med föregående år. Detta i sin tur innebär en avvikelse från tendensen till viss återhämtning efter den mycket starka nedgång som inträffade 1993 – 1995 (i bankkrisens spår).

Resultat kundnöjdhet banker år 2000 företagsmarknad

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år, dock några gånger tillsammans med någon av de andra mätta bankerna. Gruppen övriga banker uppvisar en svagare utveckling inom företagssegmentet än vad gäller privatkunder. Det kan också noteras att genomförda sammanslagningar inom branschen i huvudsak lett till att kundnöjdheten för den nya storbanken anpassats till den del som tidigare getts lägst betyg av de faktiska kunderna.

Försäkringar

Inom försäkringsbranschen mäts sakförsäkringar för företag respektive privatpersoner samt pensions/livförsäkringar till privatmarknaden. Kundernas värdering av sakförsäkringar har vänt nedåt (särskilt vad gäller privatmarknad där kravet är att de som intervjuas har haft åtminstone en skadeanmälan det senaste året) medan en allmän uppgång noteras för liv/pensionsförsäkring. Det verkar som försäkringstagarna nu i högre grad än tidigare år anser sig ha förmåga bedöma kvalitet och värde på sitt liv/pensionsförsäkringsbolag. Kundbetygen för livförsäkringsbolagen har totalt under de tre senaste åren förbättrats mycket starkt och bottennivån från mitten av 90-talet är definitivt passerad.

Toppositionerna bland försäkringsbolagen har varierat något mellan åren och segmenten. För innevarande år erhåller Länsförsäkringar högst betyg i samtliga delbranscher. Det kan noteras att kvalitetsskillnaderna mellan de större livförsäkringsbolagen är relativt små i kundernas ögon såväl i år som för flertalet tidigare år. Vad gäller sakförsäkringar skiljer sig bolagen dock mera åt. Här kan också klara förluster i kundbetyg noteras för enskilda bolag.

Telefoni

Såväl fast telefoni som mobiltelefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni (GSM) finns uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren från och med 1996 medan fast telefoni varit med ända sedan starten.

Av tabellen framgår att kundernas förväntningar över lag är markant högre än vad man upplever i form av faktisk kvalitet, prisvärdhet eller kundnöjdhet. Europolitan är ledande inom såväl företagsmarknaden som bland privatkunderna. Spännvidden mellan operatörerna i kundbedömning är större bland företag än privatpersoner. Lojaliteten, det vill säga drivkraften att stanna kvar hos den nuvarande leverantören, är relativt låg inom telefoni lägre än inom flertalet andra studerade branscher.

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, behåller Telia samma kundnöjdhet som förra året bland privatkunder. För första gången studeras nu också konkurrenterna till Telia som mätts gemensamt här. Inom företagsmarknaden får Telia mycket låga betyg och gapet mellan vad som förväntas och vad som erhålls upplevs av kunderna i genomsnitt som mycket stort. Inom detta senare segment har 1999 och 2000 också andra operatörer studerats vilka som grupp får avsevärt bättre betyg än vad Telia lyckas uppnå (dock sjunker betyget för andra operatörer starkt i år).

Detaljhandel

Inom detaljhandeln mäts regelbundet dels dagligvaruhandel, dels apotek. Inom dagligvaruhandeln där de tre kedjorna ICA, KF och D&D-gruppen helt dominerar (med drygt 80 procent av marknaden) har nu avståndet mellan konkurrenterna krympt och ICA har för första året förlorat sin absoluta tätposition. Samtidigt kan konstateras att kunderna ger mycket varierande betyg till de olika delarna av dagligvaruhandeln (traditionella dagligvarubutiker, stormarknader, lågprisbutiker resp. service/jourbutiker).

Apoteket AB har nu för andra året i följd erhållit ökande betyg. Denna gång är förändringen hela 5 enheter. Det är särskilt värderingen av servicekvalitet på apoteken som lett till den starka förbättringen.

KUNDEN I CENTRUM

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex (SKI) lanserats. Årliga mätningar av kundnöjdhet på nationell nivå har genomförts sedan 1989 (från början stött av Posten AB) och Svenskt Kvalitetsindex bygger på detta tidigare arbete.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som nu snabbt påverkar aktörerna i många branscher.

Datainsamlingen som de nu redovisade resultaten bygger på har genomförts under perioden april - oktober. Mätningen för respektive bransch har tidsmässigt samordnats för att möjliggöra goda jämförelser. Undersökningen belyser starka och svaga sidor hos produkter och leverantörer, såväl inhemska som internationella. De drygt 10.000 telefonintervjuerna har gjorts av Statistiska centralbyrån (SCB) med ett representativt urval individer och företag för att ta fram detaljerad information om hur svenskarna upplever kvalitet och service i näringslivet.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium som består av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Utöver de samlade resultaten som redovisas i detta pressmeddelande, tas också detaljerade uppgifter på företagsbasis fram för alla ingående aktörer. Dessa material redovisas i branschrapporter som erbjuds till självkostnadspris. I respektive branschrapport presenteras utöver kundbetyg för samtliga studerade faktorer (image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet, kundnöjdhet och lojalitet) också styrkan i orsakssambanden mellan dessa faktorer, samt alla förklaringsfaktorer till kundbedömningarna. Nästa samlade resultatpresentation sker i februari 2001 och omfattar då främst den offentliga sektorn.

Svenskt Kvalitetsindex - en del av det internationella kvalitetssamarbetet

I samarbete med de ledande europeiska kvalitetsorganisationerna EFQM (European Foundation for Quality Management) och EOQ (European Organisation for Quality) är Svenskt Kvalitetsindex med och utvecklar en gemensam europeisk standard för mätning av kundnöjdhet. Detta samlade program, ECSI (European Customer Satisfaction Index), som inledningsvis även stötts av EU-kommissionen, innebär att harmoniserade mätningar tas fram i ett antal Europeiska länder från 1999. Sverige håller, via forskargruppen vid Handelshögskolan i Stockholm, i det europeiska samarbetet vad gäller teknisk utveckling, internationella jämförelser och metodfrågor.

Resultaten från Svenskt Kvalitetsindex jämförs vidare med motsvarande mätningar i USA, Canada samt flera asiatiska länder. På så vis ger studierna också direkt information om svenska företags konkurrenskraft utomlands. För USA kan noteras att det nationella indexet för kundnöjdhet under de senaste perioderna (kvartalen) stabiliserats på runt 72. Detta är en svag ökning från den tidigare trenden. Vad gäller banker ligger de senaste amerikanska resultaten relativt väl i linje med de svenska, medan USA ligger högre än Sverige inom såväl telefoni som handel.