Pressinformation 2001-03-07

Den offentliga sektorn i medborgarnas ögon enligt Svenskt Kvalitetsindex

- Svenska folket uppskattar privata initiativ och ökad valfrihet inom offentlig sektor

• Den offentliga sektorn får i stort sett godkänt, men bedömningarna varierar starkt från område till område. Flera områden får mycket höga betyg på kvalitet och service av brukarna.
• Konkurrensutsättning och ökat antal valmöjligheter uppskattas av svenska folket.
• Privat öppenvård är klart bättre än den offentliga enligt patienterna.
• För boende noteras stora skillnader mellan hyresgäster och bostadsrättsinnehavare.
• Äldre och kvinnor är mest tillfreds med den offentliga sektorn, medan särskilt yngre män och boende i storstad pekar på brister.
• Svenskarna är minst lika nöjda med sin sjukvård och skatteväsendet som amerikanerna, men inte med polisen.

Detta är några av resultaten i den senaste studien inom Svenskt Kvalitetsindex

Huvudresultat

Genomsnittet för den samhällsservice som studerats nu ligger på nästan samma nivå som vid förra mätningen som gjordes i slutet av år 1999. Svaga försämringar noteras för utbildningsväsendet (speciellt högskolan), medan skatteväsendet ytterligare förbättrat sin position i de skattskyldigas ögon.

Undersökningarna startade år 1989. Från början erhölls stöd via Posten AB. Omfattning och mätmetoder har successivt utvecklats inom Svenskt Kvalitetsindex men vissa jämförelser över tiden kan göras ända sedan starten. Utvecklingen för hela samhällsekonomin samt några huvudområden inom näringslivet respektive offentlig sektor framgår av nedanstående diagram. Index för nöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna eller användarna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader med 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda.

I den senaste undersökningen ingår 9 områden inom offentlig sektor och samhällsservice.
Nöjdheten med samhällsservice 2000 (jämfört med åren innan)

Utöver huvudindexet nöjdhet tas också ett flertal andra mått på medborgarnas uppfattning om verksamhetens kvalitet fram. För den offentliga sektorn syftar dessa främst till att ge information om image, förväntningar och den faktiskt upplevda kvaliteten i produkten/tjänsten respektive servicen som medborgaren erhåller. Vidare beräknas användarens värdering av verksamhetens prisvärdhet (genom direktbetalning eller via skattsedeln). Slutligen tas också ett särkilt mått på medborgarnas förtroende/lojalitet gentemot verksamheten i fråga fram. Tillsammans ger denna uppsättning mått information också för att kunna förbättra olika samhällsfunktioner. Svenskt Kvalitetsindex tjänar därmed direkt respektive myndighets behov av faktaunderlag för förändringsarbete och prioriteringar.

Hälso- och sjukvården

Den öppna sjukvården har mätts sedan år 1994. Här inkluderas såväl akutbesök vid läkarmottagningar och sjukhus som planerade besök. Från och med år 1988 görs en uppdelning mellan öppenvård driven i offentlig respektive privat regi.

Den privata vården ges fortsatt markant högre betyg än den offentliga. Patienternas betyg för den privata öppenvården är 73. Detta är 1 enhet högre än förra året (en ej statistiskt säkerställd ökning). För den privata vården har patienterna höga förväntningar på kvaliteten (81). Denna siffra har stigit sedan tidigare år. Vårdleverantörerna lyckas inte helt leva upp till dessa förväntningar. Den upplevda kvaliteten är något lägre, eller 79. Patienterna inom den offentligt drivna öppenvården har klart lägre förväntningar (69) , vilka värden är helt i linje med den faktiskt upplevda kvaliteten. Prisvärdheten har sjunkit något för öppensjukvården. Eftersom höga nöjdhetstal registreras innebär detta i sin tur att också andra aspekter än patientavgiften spelar roll för medborgarnas nöjdhet. För första gången mäts i år tillsammans med Socialstyrelsen också särskilt tandvård samt förlossningsvård. Resultaten inom dessa områden pekar entydigt på att svenska folket uppskattar dessa delar av hälsosektorn. Den privata tandvården ges exceptionellt höga betyg också i jämförelse med flertalet områden inom näringslivet. Dock anges synnerligen låg prisvärdhet för just tandvård.

Utbildningssektorn

Inom utbildningsväsendet mäts grundskola samt universitet och högskola. Värdena har över lag sjunkit med någon eller några få enheter (nöjdhetstalen för grundskolan med 2 enheter) inom utbildningsväsendet. Det kan särskilt konstateras att gapet mellan vad föräldrarna till elever i grundskolan förväntar sig av verksamheten och hur man upplever den kvalitativt är stora och i ökande.

Lärarinsatserna ges överlag (särskilt inom grundskolan) höga betyg, medan kringverksamheter bedöms fungera mindre väl. Såväl inom grundskolan som vad gäller universitetsutbildningen anser de svarande att en hög upplevd kvaliteten är den viktigaste grunden för att vara nöjd med verksamheten.

Polisväsendet

Polismyndigheten har mätts inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex (tidigare Sveriges Kundbarometer) ända sedan starten 1989. Senaste årets mätning (mätperiod november- december 2000) ger ett betyg på 53 vilket ligger helt i nivå med de senaste årens värden. Däremot låg nivån högre fram till mitten av 1990-talet. Resultaten för polisen ger avsevärt lägre siffror än för flertalet områden inom den offentliga sektorn som ingår i Svensk Kvalitetsindex.

Personer mellan 18 – 74 år som under det senaste året haft direktkontakt med polisen i samband med brottsanmälan (inbrott eller misshandel) intervjuas respektive år. Studien bygger på riksrepresentativa urval, vilket innebär att slutsatser kan dras vad gäller hela befolkningen inom den studerade åldersgruppen.

De som utsatts för brott anser att polisen gör en habil insats i relation till tillgängliga resurser, men att medborgarna förväntar sig avsevärt mera i form av brottsbekämpning och utredning. Den främsta anledningen till att brottsanmälan görs är behovet av skadeanmälan till försäkring, medan huvuddelen av de svarande knappast väntar sig att polisen ska klara upp brottet i fråga. Undersökningen ger en mängd mera detaljerad information om polisverksamheten, liksom andra delar av offentlig sektor, såsom den uppfattas av medborgare som direkt berörts under det senaste året. På detta sätt utgör den ett väsentligt underlag för analys och strategiska resonemang också inom polisen.

Från och med årets undersökning har ett samarbete etablerats med polisväsendet i syfte att också kunna genomföra länsvisa mätningar och analyser av hur brottsoffer uppfattar polisen. Inledningsvis har särskilda studier inom ramen för svenskt Kvalitetsindex gjorts i Värmland och Jämtland.

Skatteväsendet

Svenskarnas förväntningar på skattemyndigheten ökar år från år. I stort sett lyckas man också leva upp till dessa såväl vad gäller kvalitet som nöjdhet. Nöjdhetsmåttet har nu stigit till 61 (från 59 förra året). Även det allmänna förtroendet ligger på ungefär samma nivå som övriga studerade aspekter av skatteväsendet. Det bör noteras att enbart personer som haft kompletterande kontakt med skattemyndigheten (utöver att lämna självdeklaration) ingår i studien.

Kvinnor är mera nöjda än män med skatteväsendet. Däremot finns inga markanta åldersskillnader. Nivåerna är avsevärt högre än vad amerikanska skattebetalare uppger (generellt hela 10 enheter högre betyg uppmäts för svenska skatteväsendet i jämförelse med det amerikanska "Internal Revenue Service").

Folk gör olika bedömningar

I allmänhet ökar nöjdheten med ålder. Yngre personer tenderar att vara mera kritiska än äldre till såväl näringslivets utbud och service som den offentliga sektorns verksamhet. På motsvarande sätt ger kvinnor i genomsnitt högre betyg till sina leverantörer än män. Det finns också en tendens att storstadsbor är mera kritiska än personer boende i mindre orter och på lansbygden.

I det allmänna mönstret mellan befolkningsgrupper kan dock ett antal särskilda fall noteras. Till exempel ger män minst lika höga betyg till sjukvården som kvinnor (utom vad gäller de kvinnor som utnyttjar privat öppenvård). Genom nedbrytningar av resultaten på befolkningsgrupper kan man se vilka som uppfattar sig få god respektive mindre god service av den offentliga sektorns aktörer. Denna typ av information ger profiler för bedömning av var nya insatser eller förändringar bör sättas in.

Det är positivt att kunna välja

Uppdelningen i privat och offentligt driven öppensjukvård pekar på att patienterna uppskattar de ökande valmöjligheterna. Detta tenderar att höja nöjdhet och andra studerade indikatorer också för den fortsatt offentligt drivna delen. Samtidigt kan noteras att de faktiska möjligheterna att välja varierar starkt med bostadsort. Motsvarande tendens har tydligt kunnat ses inom t.ex. telefoniområdet, där den successiva avregleringen lett till allmänt höjda nöjdhetstal. Samma mönster gäller också inom post- och paketleveranser där särskilt företagskunderna via sina svar markerar att möjligheterna till ett alltmera diversifierat utbud av leverantörer skapar mervärde för kunden.
Resultaten inom tandvården pekar också åt samma håll där hela tandvården får höga betyg överlag och den privata ges särskilt bra indexsiffror. Några särskilda analyser av eventuella kundeffekter från minskande konkurrens har än så länge inte gjorts inom ramen för svenskt Kvalitetsindex.

Jämförelse med USA

Från American Customer Satisfaction Index (ASCI) som genomför nationella mätningar på offentlig sektor årsvis kan följande jämförbara siffror redovisas.

Som synes är skillnaden mellan USA och Sverige 5 enheter för hela den mätta offentliga sektorn. Dock är dessa siffror inte helt jämförbara eftersom man i USA inkluderar många fler (federala och administrativa) områden än vad fallet är i Sverige. I stället kan noteras att för flera enskilda områden ligger Sverige minst lika väl till som de amerikanska brukarna ger sin offentliga service. Skillnaden mellan USA och Sverige inom näringslivet uppgår till närmare 10 enheter (USA har i genomsnitt 10 enheter högre kundnöjdhet än Sverige).

Brukaren - kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex (SKI) lanserats. Det viktiga med SKI är att såväl näringslivet som den offentliga sektorn mäts i regelbundna och jämförbara studier.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på branscher och samhället i stort. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde även avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om i vilken riktning konkurrenskraft och lönsamhet kan väntas utvecklas.

Genom att mätningen också omfattar stora delar av samhällsservice och offentlig sektor erhålls bedömningar av hur medborgarnas uppfattningar utvecklas över tiden. Detta innebär att för verksamheter där brukaren direkt bara betalar en del av de totala kostnaderna erbjuder Svenskt Kvalitetsindex ett mått på medborgarens respektive konsumentens prioritering. Mer detaljerade uppgifter för enskilda myndigheter, områden och företag kan göras tillgängliga på uppdrag.

Denna gång omfattar undersökningen mer än 3.500 telefonintervjuer genomförda av Statistiska centralbyrån (SCB) kring årsskiftet med ett representativt urval individer för att ta fram detaljerad information om hur svenskarna upplever kvalitet och service inom olika samhällsfunktioner.