Publiceringsdatum: 17 januari 2000

Svenskt Kvalitetsindex senaste resultaten

• Den offentliga sektorn får i stort sett godkänt, men bedömningarna varierar starkt från område till område. Förskolan ligger fortsatt i topp.
• Privat öppenvård är klart bättre än den offentliga enligt brukarna. Dock har värderingen av sjukvården sjunkit markant sedan året innan.
• Vägväsendet, som nu mäts för första gången, får låga betyg av trafikanterna.
• För boende noteras stora skillnader mellan hyresgäster och bsotadsrättsinnehavare
• Svenskarna är minst lika nöjda med sin sjukvård och skatteväsendet som amerikanerna.
• Näringslivet betraktar de stora revisionsbyråerna som mycket lika och alla får relativt höga betyg.
• Expressbranschen, som nu mäts för första gången i Sverige, ges något lägre betyg än motsvarande i USA, men högre än näringslivet i genomsnitt.

Detta är några av resultaten i höstundersökningen 1999

Nyheter i år I år har ett större antal offentliga verksamheter och samhällsservice inkluderats i Svenskt Kvalitetsindex än någonsin tidigare. Helt nya områden är vägväsende och boende. Inom näringslivet kommer huvuddelen av branscherna att mätas i samband med motsvarande studier i ett stort antal europeiska länder i mars - april. Nu begränsas denna del till expressbolag och revisionsbyråer.

Huvudresultat

I den nu genomförda undersökningen ingår dels 8 områden inom offentlig sektor och samhällsservice, dels näringslivets värdering av revisionsbyråer och expressföretag.
Samhällsservice 1999 jämfört med året innan

Medborgarnas värdering av samhällets service och allmänna tjänster är fortsatt ganska hög i Sverige. Jämfört med betygen för privata varor och tjänster (ett genomsnitt på 66) hävdar sig offentlig service väl.
De aktuella resultaten för branscherna inom näringslivet som nu mätts är:

Indexet för kundnöjdhet kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader med 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Namnet anges på det/de företag som fått högst värde (bedöms av sina kunder som bäst inom branschen).

SAMHÄLLSSERVICE

Genomsnittet för den samhällsservice som studerats har minskat en aning sedan förra mätningen för ett år sedan. Minskningen beror helt på att patienternas nöjdhet sjunkit inom öppenvården. Huvudresultaten pekar på att utbildningsväsendet ligger kvar på samma nivå. Förändringarna inom den sociala sektorn är också marginella, medan en viss ökning (förbättring) kan noteras för skatteväsendet. Polisen ligger kvar på samma (låga) nivå. Också i ett längre perspektiv är de områden av offentlig förvaltning som mäts relativt stabila.

Öppen sjukvård
Den offentliga öppenvården har ingått i mätningarna sedan 1994. Jämfört med tidigare år ger årets mätning en tydlig försämring.

Den privata vården ges fortsatt markant högre betyg än den offentliga. Patienternas betyg för den privata öppenvården är 72. Detta är dock 4 enheter lägre än förra året, vilket betyder att försämringen är statistiskt säkerställd. För den privata vården har patienterna höga förväntningar på kvaliteten (74) vilka till och med något överträffas (den upplevda kvaliteten är 75). Den privata vården bedöms vidare som mycket prisvärd (76). Patienterna har lägre förväntningar (67) på den offentligt drivna öppenvården, vilka värden är helt i linje med den faktiskt upplevda kvaliteten. Prisvärdheten anses vara mycket god (71) inom offentlig öppensjukvård. Detta innebär i sin tur att också andra aspekter på vården spelar roll för patientens nöjdhet.

Kvinnorna är mer nöjda med privatvård än vad männen är. Vad gäller offentligt driven öppenvård finns däremot ingen skillnad mellan könen. Samtidigt noteras en ökande nöjdhet med ålder. Mycket starka samband noteras mellan den upplevda kvaliteten, prisvärdheten och nöjdheten samt i vad mån man avser att besöka samma öppenvårdsinrättning även nästa gång man drabbas av motsvarande sjukdom.
Förskoleverksamheten

Den upplevda kvaliteten inom den offentligt drivna förskolan (74) är hög och överträffar till och med de höga förväntningar (71) som man har på verksamheten. Prisvärdheten anses dock vara jämförelsevis låg (endast 59). Totalt sett är föräldrarna mycket nöjda. Det genomsnittliga betyget är 70, vilket innebär en marginell (ej statistiskt säkerställd) minskning från föregående år.
Utbildningsväsendet
Inom utbildningsväsendet mäts grundskola samt universitet och högskola. Värdena ligger mycket nära de som erhölls också föregående år. Betygen på nöjdhet är helt lika mot vad som erhölls 1998.

Uppfattningen om kvaliteten inom grundskolan är klart lägre (65) än de förväntningar som man (föräldrar till elever som nu studerar inom grundskolan) hade (70). Dock anser föräldrarna att det görs ett acceptabelt arbete i relation till de tillgängliga resurerna (en "prisvärdhet" på 68). De enskilda frågorna om lärarnas engagemang och pedagogiska insatser besvaras med generellt positiva upplevelser/omdömen. Totalt sett anser emellertid föräldrarna att verksamheten måste förbättras. Detta framgår bl.a. av nöjdhetsindexet på 59 som markerar att man är långt ifrån nöjd med den nuvarande situationen. Det kan noteras att enbart kommunalt driven grundskoleverksamhet ingår i studien.

Förväntningarna på universitetsutbildningen är höga (72). Man (nuvarande studenter) tycker inte att den upplevda kvaliteten ( 66) motsvarar förväntningarna men i förhållande till de resurser som finns är situationen acceptabel (också 66). Nöjdhetsindexet på 63 markerar att de studerande anser att kraven på förbättringar också inom den högre utbildningen är avsevärda.

Såväl inom grundskolan som vad gäller universitetsutbildningen anser de svarande att en hög upplevd kvaliteten är den viktigaste grunden för att vara nöjd med verksamheten.
Serviceboende
Den upplevda kvaliten på serviceboende (68) överträffar något de förväntningar som man har (66), men prisvärdheten bedöms som låg (58). Betyget för nöjdhet är 63, vilket innebär en marginell (icke statistiskt säkerställd) förbättring jämfört med föregående år. Såväl de boende själva som anhöriga har intervjuats i studien avseende serviceboende för äldre.

Jämfört med förra årets resultat har inget dramatiskt hänt inom detta område i några av de avseenden som mäts och analyseras. Benägenheten att byta till någon annan form av serviceboende är fortsatt låg.

Skattemyndigheten
Svenskarnas förväntningar på skattemyndigheten ökar (från 58 till 61). I stort sett lyckas man också leva upp till dessa såväl vad gäller kvalitet som nöjdhet. Även det allmänna förtroendet ligger på ungefär samma nivå som övriga studerade aspekter av skatteväsendet. Det bör noteras att enbart personer som haft kompletterande kontakt med skattemyndigheten (utöver att lämna självdeklaration) ingår i studien.

Kvinnor är mera nöjda än män med skatteväsendet. Däremot finns inga markanta åldersskillnader. Nivåerna är avsevärt högre än vad amerikanska skattebetalare uppger (utom vad gäller IT-stöd vid deklaration).
Polisen
Polismyndigheten har mätts under ett flertal år. Årets mätning ger ett betyg på 53 vilket ligger i nivå med de tidigare. Personer mellan 18 - 74 år som under det senaste året haft direktkontakt med polisen i samband med brottsanmälan har intervjuats. Man anser att polisen gör en habil insats i relation till tillgängliga resurser, men att man förväntar sig avsevärt mera i form av brottsbekämpning och utredning. Den svenska polisen ligger långt under den amerikanska i medborgarnas ögon.

Vägväsende
Vägväsendet får mycket låga bedömningar av trafikanterna. Siffran 50 för vägmiljön är bland de lägsta som någonsin mätts upp för en bransch eller någon samhällsservice i Sverige. Det är också mycket lågt i ett internationellt perspektiv. Den faktiska nöjdheten med vägväsendet ligger långt under vad trafikanterna förväntar sig. En av anledningarna till detta är att man anser sig få dålig valuta för de pengar som går till vägbyggande och underhåll.
Alla kategorier trafikanter (män/kvinnor, unga/äldre, storstadsbor/lantsortsboende) ger låga betyg, även om en del variationer kan noteras.

Boende
Boende, som i år också mätts för första gången, har delats upp på hyresrätt respektive ägarboende (bostadsrätter mm). Här noteras en avsevärd skillnad mellan de två kategorierna, där bostadsrättsinnehavarna ger markant högre betyg. Bostädernas kvalitet bedöms allmänt sett som god. Hyresboende ger aspekter som planlösning och utrustning höga betyg medan underhåll och reparation får lägre omdömen.
Kvinnor ger överlag något högre betyg och bedömningar vad gäller boendet än männen. På motsvarande sätt är äldre något mer nöjda än yngre.

Några siffror från USA som jämförelse
Från American Customer Satisfaction Index som genomförde nationella mätningar senast hösten 1999 kan följande siffror redovisas.

• Hela offentliga sektorn 69
• Sjukvård 70
• Boende i allmännytta 60
• Skatteväsende 51
• Polisen (innerstad) 64
• Polisen (förorter) 68

Även i USA är trenden sjunkande inom sjukvård, medan värderingen av den offentliga service som mätts flera år är relativt stabil.

Näringslivet

Endast företagskunder har denna gång intervjuats inom näringslivsbranscherna. Privatkunder kommer att ingå i nästa mätning som helt samordnas med motsvarande studier i övriga europeiska länder. Allmänt sett kan noteras att konkurrensen om kundernas gunst mellan de ledande företagen inom nu studerade branscher är mycket skarp. Gapet mellan de som erbjuder allra högst kvalitet och service och de som ligger i botten är idag klart mindre än vad fallet var för 5 - 10 år sedan.
Revisionsbyråer
Företagskunderna anser att alla de stora revisionsbyråerna erbjuder i princip samma service och kvalitet på arbetet. Samtidigt kan noteras att övriga bolag (där alla utöver de tre största slagits ihop) bedöms ge klart bättre valuta för pengarna. Ledningen delas i år mellan Ernst & Young samt Öhrlings Price Waterhouse Coopers & Lybrand. KPMG Bohlins ligger dock bara någon enstaka enhet lägre än branschledaren.
Expressbranschen
Expressbefordran av brev och paket studeras nu för första gången inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex. Det blev i princip döytt lopp mellan DHL och UPS. Samtidigt kan noteras att övriga bolag inom denna branschen, där bl.a. posten återfinns, ges markant lägre värden.

Brukaren - kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Såväl näringslivet som den offentliga sektorn är viktig i detta sammanhang.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om i vilken riktning konkurrenskraft och lönsamhet kan väntas utvecklas.

Genom att mätningen också omfattar stora delar av samhällsservice och offentlig sektor erhålls bedömningar av hur medborgarnas uppfattningar utvecklas över tiden. Detta innebär att för verksamheter där brukaren direkt bara betalar en del av de totala kostnaderna erbjuder Svenskt Kvalitetsindex ett mått på medborgarens respektive konsumentens prioritering. Mer detaljerade uppgifter för enskilda myndigheter, områden och företag kan göras tillgängliga på uppdrag. Denna gång omfattar undersökningen drygt 4.000 telefonintervjuer genomfördes av Statistiska centralbyrån (SCB) med ett representativt urval individer och företag för att ta fram detaljerad information om hur svenskarna upplever kvalitet och service.