Publiceringsdatum 03-03-1999

Svenskt kvalitetsindex 1998/99 med Europa-jämförelser

• Handelsbanken har högst värde på kvalitet och kundnöjdhet bland storbankerna.
• Länsförsäkringar i topp bland sakförsäkringsbolagen.
• Europolitan leder bland mobiloperatörerna. Stora förändringar noteras sedan förra studien inom telebranschen.
• Både banker och teleoperatörer får låga betyg i Sverige jämfört med flertalet andra europeiska länder.

Detta är några av resultaten i vårundersökningen 1999!

Det är nu 10-årsjubileum för mätningen av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor. Från och med i år görs mätningarna helt samordnat med motsvarande studier i ett dussin andra europeiska länder. Det innebär bland annat att resultat numera tas fram och presenteras uppdelat på en höstomång och en våromgång. Datainsamling och analys görs också på jämförbart sätt över hela Europa enligt den svenska modellen.

I höstomgången, som genomfördes i november - december 1998, ingick dagligvaruhandel, bensinbolag, (liv)försäkringsrörelse och revisionsbyråer samt åtta tunga områden inom samhällsservice och offentlig sektor (bl.a. öppen sjukvård, daghem, grundskola, högskola, äldreomsorg, och polisen). Nu, i våromgången, redovisas de delar av ekonomin som också mäts i flertalet andra länder.

Huvudresultat

För den del av Sveriges samhällsekonomi som studerats i 1998/99 års undersökning kan noteras att kundnöjdheten stigit en aning i jämförelse med vad motsvarande studie visade för år 1997. Samtidigt framgår att trenden på längre sikt är relativt stabil.

Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i svenskt kvalitetsindex , kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad med 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. I det följande redovisas resultat för de branscher som specialstuderats i våromgången 1999. Såväl det ledande företaget (de som av sina kunder bedöms vara bäst inom branschen) som resultat för övriga dominerande aktörer redovisas. En tabell med resultaten samlat bransch för bransch finns i slutet av pressmeddelandet.

Bank och försäkring

De stora bankerna (Handelsbanken, Merita-Nordbanken, SEB och Förenings-sparbanken) har mätts i årliga kundstudier sedan 1989 avseende såväl företags- som privatkunder. Handelsbanken är i kundernas ögon den bästa av storbankerna. Samtidigt kan noteras att gruppen övriga banker lyckas väl (index 69 av företagskunder och 70 av privatkunder i år).

Från och med i år mäts den kundupplevda kvaliteten såväl vad gäller tekniska aspekter (säkerhet och pålitlighet, produktsortiment, nya funktioner som Internet samt doukmentation) som servicekvalitet (öppethållande, personalens servicevilja och kompetens, väntetider, mm). Som synes av ovanstående tabell upplever samtliga bankers kunder att den tekniska (produkt)-kvaliteten är högre än servicen.

Företagskunderna ger bankerna lägre betyg i år jämfört med de två senaste åren, då huvuddelen av förlusten i kundtillfredställelse som inträffade 1993 – 1995 (i bankkrisens spår) verkade ha hämtats in. I privatkundernas ögon är bankerna fortsatt markant sämre än vad läget var vid 1990-talets början.

Handelsbanken har legat i ledningen samtliga år, dock några gånger tillsammans med en av de andra mätta bankerna. Det kan också noteras att genomförda sammanslagningar inom branschen i huvudsak lett till att kundnöjdheten för den nya storbanken anpassats till den del som tidigare getts lägst betyg av de faktiska kunderna.

Inom försäkringsbranschen mäts sakförsäkringar för företag respektive privatpersoner samt pensions/livförsäkringar till privatmarknaden (detta senare område mättes redan i höstomgången 1998). Toppositionerna har varierat något mellan åren och segmenten. För 1998/99 erhåller Länsförsäkringar högst betyg såväl bland företags- som privatkunder. Bland livförsäkringskunderna ligger Folksam i delad topp (med Länsförsäkringar). Det kan noteras att kvalitetsskillnaderna mellan de större försäkringsbolagen är små i kundernas ögon såväl för 1998/99 som för flertalet tidigare år. Livförsäkringsbolagen får fortsatt låga betyg, men bottennivån från mitten av 90-talet är passerad.

Telefoni

Såväl fast telefoni som mobiltelefoni har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelfoni (GSM) finns uppgifter avseende privatkundernas bedömningar för åren 1996 till 1998/99.

Av tabellen framgår att kundernas förväntningar är markant högre än vad man upplever i form av faktisk kvalitet, prisvärdhet eller kundnöjdhet. Den statistiska analysen visar vidare att priskänsligheten (elasticiteten) är relativt låg för mobiltelefonin. Samtidigt pekar resultaten på att den faktiskt upplevda kvalitet (tillgänglighet, täckning mm) är mycket betydelsefull för kundernas tillfredställelse med telefonföretaget i fråga. Europolitan framstår som särskilt stark inom företagsmarknaden med ett nöjdkundindex på 69 (att jämföras med 63 för företagsmarkanden totalt).

För fast telefoni, som mätts ända sedan 1989, har Telia nu lyckats förbättra sin kundnöjdhet något bland privatkunder, men ligger fortsatt mycket lågt inom företagsmarknaden. Inom denna senare har i år också andra operatörer studerats vilka som grupp får avsevärt bättre betyg än vad Telia lyckas uppnå.

KUNDEN I CENTRUM

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt kvalitetsindex (eller SCSI) lanserats. Årliga mätningar av kundnöjdhet på nationell nivå har genomförts sedan 1989 och Svenskt kvalitetsindex bygger på detta tidigare arbete.

Svenskt kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

Under april 1999 genomfördes andra delen av den brett upplagda studien avseende svenska folkets och företags värderingar av varor och tjänster. Undersökningen belyser starka och svaga sidor hos produkter och leverantörer, såväl inhemska som internationella. Drygt 9.000 telefonintervjuer genomfördes av Statistiska centralbyrån (SCB) med ett representativt urval individer och företag för att ta fram detaljerad information om hur svenskarna upplever kvalitet och service. Tillsammans med höstomgången innebär det att omkring 18.000 intervjuer genomförts för undersökningen 1998/99.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Arbetet med Svenskt kvalitetsindex drivs inom ramen för ett konsortium som består av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet). Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan.

Utöver de samlade resultaten som redovisas i detta pressmeddelande, tas också detaljerade uppgifter på företagsbasis fram för alla ingående aktörer. Dessa material redovisas i branschrapporter som erbjuds till självkostnadspris. I respektive branschrapport presenteras utöver kundbetyg för samtliga studerade faktorer (image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet, kundnöjdhet och lojalitet) också styrkan i orsakssambanden mellan dessa faktorer, samt alla förklaringsfaktorer till kundbedömningarna.

Svenskt kvalitetsindex - en del av det europeiska kvalitetssamarbetet

I samarbete med de ledande europeiska kvalitetsorganisationerna EFQM (European Foundation for Quality Management) och EOQ (European Organisation for Quality) har Svenskt kvalitetsindex utvecklat en gemensam europeisk standard för mätning av kundnöjdhet. Detta gemensamma program, ECSI (European Customer Satisfaction Index), som även stöds av EU-kommissionen, innebär att harmoniserade mätningar tas fram i 12 länder från 1999. Sverige håller, via forskargruppen vid Handelshögskolan i Stockholm, i det europeiska samarbetet vad gäller teknisk utveckling, internationella jämförelser och metodfrågor.

De första sameuropeiska jämförelserna börjar nu bli möjliga att göra. Det kan bl.a. noteras att svenska banker och teleoperatörer får lägre betyg av sina kunder än vad fallet är i flertalet andra studerade länder. Som exempel kan nämnas att finska banker får genomsnittsbetyget 71 av sina privatkunder, belgiska 74, franska 71 och spanska 70 (att jämföra med de svenska som har genomsnittsvärdet 65). Vad gäller spridningen mellan den storbank som ges högst och den som ges lägst betyg kan noteras att Finland uppvisar ett bredare intervall än såväl Sverige som flera andra europeiska länder. För teleoperatörer (mobiltelefoni) har Finland genomsnittsvärdet 74, Belgien 72 och Frankrike 67 (mot Sverige 64). Här är dock spridningen mycket större mellan operatörerna i Sverige än i övriga hittills studerade länder. Orsakerna till de nationella skillnaderna kommer att analyseras mera i detalj under kommande månader.

Resultaten från Svenskt kvalitetsindex jämförs vidare med motsvarande mätningar i USA, Canada samt flera asiatiska länder. På så vis ger studierna också direkt information om svenska företags konkurrenskraft utomlands. För USA kan noteras att det nationella indexet för kundnöjdhet under de senaste perioderna (kvartalen) stabiliserats på ca. 72. År 1997 uppvisade (precis som i Sverige) lägre värden.
Branschresultat och ledare 1998/99