The European Performance Satisfaction Index (EPSI)

Rating Programme Norway

 2004-10-01

Pressemelding

Kundeundersøkelse - Bank (Privat Marked) 2004

målt etter EPSI Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet – og lojalitet

Skandiabanken – kåret til årets vinner av sine egne kunder!

DnBNOR fusjonen har ikke bedret tilfredsheten hos kundene, men har bidratt til at DnBNOR ikke har tapt terreng på kundetilfredshet og lojalitet der hvor Nordea og Sparebank1 Gruppen har hatt tilbakegang ………….

Skandiabanken har lykkes best med å bygge opp en positiv image og lojalitet blant norske privatkunder. Banken utmerker seg på servicekvalitet og gir i større grad enn sine konkurrenter verdi for pengene. Skandiabankens norske kunder er mer fornøyd enn Skandiabankens kunder i Sverige.

Det nyfusjonerte DnBNOR har fortsatt en lav tilfredshet blant sine kunder og nivået er det samme som for hver av bankene før fusjonen. Kundens lojalitet ligger også på samme nivå som i 2002.

Av hovedresultatene fremgår det at:

• Sparebankenes privatkunder er generelt sett mer fornøyd enn forretnings-bankenes privatkunder.
• Den fusjonerte storbanken DnBNOR kommer dårligst ut av forretningsbankene på alle de målte kriterier
• Nordea vurderes noe bedre enn DnBNOR på de fleste områder. De viser allikevel en tilbakegang fra 2002 både på kundetilfredshet og lojalitet.
• Kundene til samtlige banker har betydelige større forventninger til banken sin enn bankene evner å innfri, uttrykt i grad av kundetilfredshet.
• Skandiabanken har et stort forsprang foran de andre banker når det gjelder servicekvalitet. Det er lite som skiller DnBNOR, Nordea og Sparebank1 Gruppen som ligger på et betydelig lavere nivå.
• Gruppen Andre banker som hovedsakelig består av sparebanker, vurderes noe bedre enn Sparebank1 Gruppen, men ikke så bra som Skandiabanken.

Image

• Skandiabanken og Andre banker har høyest rating på Image.  Fusjonen mellom DnB og Gjensidige NOR har i kundens øyne ikke påvirket Image i positiv retning; storbanken får nemlig lavest rating her
• Nordea og Sparebank 1 Gruppen beveger seg så vidt i positiv retning når det gjelder Image

Lojalitet

• Generelt sett er kundenes lojalitet til sin bank noe lavere nå enn den var for to år siden. Lojaliteten til DnBNOR er imidlertid på linje med resultatet i 2002.
• Nordea og Sparebank1 Gruppen har en klar tilbakegang i lojalitet blant sine kunder.

Forventninger

• Kundenes forventninger til sin privatbank er betydelig høyere enn de klarer å innfri, uttrykt ved kundetilfredshet.
• Forventninger til Nordea og Sparebank1 Gruppen er gått ned siden 2002. Samtidig har også kundetilfredsheten gått ned. Gapet mellom evne til å levere i henhold til forventninger er derfor omtrent like stor som i 2002
• Forventningene til DnBNOR er på tilsvarende nivå som for de respektive bankene før fusjonen. Gapet mellom forventninger og leveringsevne blir også her som i 2002 fordi kundetilfredsheten er heller ikke endret.

Kvalitet

• Produktkvaliteten er klart høyest vurdert av Skandiabankens kunder. Mens DnBNOR, Nordea, og Sparebank 1 Gruppen ligger nokså likt på et vesentlig lavere nivå. Det samme bildet kan vi også se for servicekvalitet.

Ulike oppfatninger mellom kvinner og menn?

• Denne undersøkelsen viser ubetydelige forskjeller mellom menn og kvinners vurdering av sine banker

Klager

• Generelt sett er det flere kunder som mener at de har hatt grunn til å klage til sin bank, men ikke har gjort det, enn de som har klaget. Totalt sett har 1 av 3 hatt grunn til å klage til sin bank.
• Kvaliteten på klagebehandlingen er relativt lik, men ikke spesielt bra hos de ulike bankene. Dog er klagebehandlingen vurdert noe bedre hos Skandiabanken og gruppen Andre banker.

Dette er noen av resultatene fra en fersk undersøkelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for å måle og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. Årlige målinger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i næringslivet og offentlig sektor har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres undersøkelser innen bank (privat marked) mobiltelefoni (privat marked) og dagligvarer. Fra fjerde kvartal 2004 gjennomføres EPSI også innen byggvarer og elkraft. Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, september 2004. Det er for banksektoren gjennomført 2000 intervjuer.

Kundetilfredshetsindexen EPSI utgjør et veid gjennomsnitt av 3 ulike spørsmål:

• Kundens vurdering (tilfredshet) basert på all erfaring med banken
• Kundens vurdering (evaluering) av banken i relasjon til forventninger til denne
• Kundens vurdering (evaluering) av banken i forhold til en tenkt ideell bank

Indexen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100. Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid. Undersøkelsen er gjennomført via telefon/web til et statistisk utvalg personer som er representativt for den norske befolkningen i alderen 18-79 år.

Følgende banker inngår i årets måling:

• DnBNOR
• Nordea
• Sparebank1 Gruppen
• Skandiabanken
• Andre Banker (Handelsbanken, Fokus Bank, andre forretningsbanker, andre sparebanker)

Resultatene er basert på intervjuer med 2000 individer vedrørende sine erfaringer med privatbanker i Norge. Kundetilfredshetsindexen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindexen beregnes også indexer for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet/tillit.

.

Hovedfunn fra årets undersøkelse innen bank(privat marked)

EPSI Rating kundetilfredshetsindex 2004 sammenlignet med 2002:

EPSI Rating lojalitetsindex 2004 sammenlignet med 2002:

Profil norske banker privatmarked 2004 – EPSI internasjonal standard

click for larger image

Internasjonale sammenligninger

Banker måles i et antall land i Europa samt i USA og Øst Asia.

Hvordan ligger Norge an i forhold til disse??

For Europa vil en ny samlet benchmarking studie av bl.a. banker være klar i løpet av noen måneder. Nærmere informasjon finnes på www.epsi-rating.com.

De norske resultatene er direkte sammenlignbare med resultatene fra bl.a øvrige nordiske hvor en tilsvarende undersøkelse er gjennomført/gjennomføres i 4. kvartal 2004.

EPSI Rating Sverige (SKI) / EPSI Rating Finland: Noen hovedfunn:

• I Sverige har både kundens forventninger til sin bank og nivået på kundetilfredshet sunket. I Norge ser vi den samme trenden. Kun DnBNOR ser ut til å holde sin posisjon, men på et nivå under konkurrende banker
• Nordea har den største nedgangen på kundetilfredshet i Sverige, også i Norge
• Når det gjelder verdi for pengene så opplever svenske bankkunder at de får mindre igjen, mens i Norge er det status quo.
• De finske bankkundene er mer tilfredse enn de norske, som igjen er mer tilfredse enn de svenske
• I Finland har man sett en økende trend for kundetilfredsheten siden 1999. I Sverige har det også vært en økende trend frem til 2003, men kundetilfredsheten gikk ned i 2004.

EPSI (European Performance Satisfaction Index) - er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i næringsliv og offentlig sektor. Hensikten er å gi interessenter som er med i samarbeidet en strategisk konkurransefordel gjennom bl.a. kunnskap om trender og utvikling i Norge relatert til den internasjonale arena, detaljerte bransjeanalyser og muligheten for å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde vurderinger.

EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.

Dette garanterer såvel kvalitet som objektivitet og integritet i arbeidet. Overordnede resultater gjøres alment tilgjengelig for sammenligner i Norge og mellom Norge og andre internasjonale aktører. Disse vil være å finne på hjemmesiden www.epsi-norway.org

Det å styrke den norske konkurransekraften, økonomien og sysselsettingen er sentrale næringspolitiske mål. Høy kvalitet i produksjon og distribusjon er nødvendig for å oppnå langsiktige konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å følge utviklingen av kvalitet og markedets opplevelse av denne. Dette forutsetter kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige objektive målinger. Derfor ble EPSI Rating lansert.

EPSI gir ny og supplerende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, markedsutviklingen, importkonkurransen, og sammenhengen mellom produktivitet og kvalitet. Sammenlignet med de fleste tradisjonelle nøkkeltall er EPSI Rating sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retningen konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg.

For hver bransje utarbeides en samlet index basert på kundens vurdering av sine respektive leverandørers kvalitet, service, verdi for pengene. Bransjeindexen er basert på foretagsspesifikke indexer veid i forhold til markedsandel. Internasjonal erfaring viser at slik informasjon spiller stadig en viktigere rolle i den økonomiske politikken, konkurrentstudier, finansielle vurderinger og for enkelte bruker-/kundebeslutninger.

For ytterligere informasjon ta kontakt med:

Astrid Cooper EPSI Norway tel. + 47 92 22 74 15

Webb-plats:www.epsi-norway.org