| Norska Dagligvaror 2004 |
|
|
The European Performance Satisfaction Index (EPSI) Rating Programme Norway
2004-11-22
PressemeldingKundeundersøkelse - Dagligvare 2004 målt etter EPSI Rating Programmes internasjonale standard for kundetilfredshet – og lojalitetHar norske dagligvarebutikker undervurdert sine kunder?Det handler om langt mer enn pris……Meny har sikret seg flertallet av vinnerstemmene i dagligvarebransjenMeny har en sterk image og kjedens kunder har derfor høye forventninger til sin dagligvare butikk. Meny skuffer ikke…. De scorer høyest på flertallet av spørsmålene i årets EPSI undersøkelse og har sammen med Coop OBS de mest lojale kunder. Coop OBS får positiv vurdering på mange faktorer og har høyest score av alle på ”profesjonell og moderne” butikkjede, ”forventninger til tilleggstjenester” og er den kjeden etter Meny som anses å være nærmest den perfekte dagligvarebutikk. Betydningen av å handle kjente merkevarer scorer høyest hos dem som handler på Coop OBS. Det er super/hypermarkedene som gjør det best. Fullsortiment med god kvalitet på produkter, tilleggstjenester og utmerket kundeservice er nærmest det forbrukeren i dag definerer som ”den perfekte dagligvarebutikk”. Men norske forbrukere stiller relative lave forventninger til at dagligvare skal yte disse funksjoner, og det er også på disse variablene som er sterke i fremtidens moderne butikk, at norsk dagligvare får lavest score i undersøkelsen. Av hovedresultatene fremgår det at: Blant lavpriskjedene drar Rema 1000 og Lidl i hver sin retning med hver sin tydelige profil. Etter lange måneder med Lidl frykt synes alt oppstyr å være tomme trusler. Lidl posisjonerer seg helt unikt – men negativt. Vel halvparten av de spurte svarer at det er lite sannsynlig at de velger Lidl neste gang de skal gjøre dagligvareinnkjøp. Dette har nok en klar sammenheng med at de scorer lavest på de aller fleste av de målte variabler. De anses heller ikke å være spesielt billige. Både Rema 1000, Coop OBS, og Kiwi kommer mer positivt ut. Rema 1000 bekrefter sin posisjon som klart best på å tilby rimelig varer og tjenester, tilgjengelighet og opplevd verdi for pengene. Rema oppfattes som en profesjonell og moderne butikkjede og har høyest kundetilfredshet og lojalitet blant lavpriskjedene. Kiwi derimot er best blant lavpriskjedene på produktsortiment og produktkvalitet og pålitelighet som for eksempel kassabetjening. Kiwi ligger tettest opp mot Rema 1000, men Rema1000 har betydelige forsprang på verdi for pengene og lojalitet. Selv om lojaliteten til Rimi ligger godt under lojaliteten til de andre store lavpriskjedene, ligger den langt over det man ville forvente gitt den gjennomgående lave tilfredsheten med kjeden. Det er en trend at lojaliteten til lavprisbutikkene er langt høyere enn kundetilfredsheten skulle si. Kundene har lave forventninger til lavpriskjedene og kjedene leverer for de meste over forventningene. Unntaket er nykommeren Lidl som stort sett skuffer. Dette er noen av resultatene fra en fersk undersøkelse i regi av det internasjonale EPSI Rating som er et europeisk system for å måle og analysere hvordan faktiske kunder og brukere evaluerer varer og tjenester i ulike land. Årlige målinger av kundetilfredshet og kvalitetsutviklingen i næringslivet og offentlig sektor har vært gjennomført i Norden/Europa i regi av EPSI Rating siden 1999. I Norge gjennomføres undersøkelser innen bank (privat marked) mobiltelefoni (privat marked) dagligvarer og byggvarer. Flere bransjer kommer med. Datainnsamlingen er foretatt av Research International AS, Oslo, oktober/november 2004. Resultatene er basert på intervjuer med nærmere 2500 individer vedrørende sine erfaringer med dagligvarebutikker i Norge. Kundetilfredshetsindexen beregnes via en analysemetode som bygger på svarene på ca. 30 ulike spørsmål. Utover Kundetilfredshetsindexen beregnes også indexer for image, forventinger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene og lojalitet/tillit. Kundetilfredshetsindexen EPSI utgjør et veid gjennomsnitt av 3 ulike spørsmål:
Indexen for kundetilfredshet, som står sentralt i EPSI, har en verdi på mellom 0 og 100. Jo høyere verdi jo bedre anser de faktiske kundene at produkter/tjenester og operatøren oppfyller brukerens krav og forventninger. Et skille på 2 enheter eller flere er statistisk valid. Undersøkelsen er gjennomført via telefon/web til et statistisk utvalg personer som er representativt for den norske befolkningen i alderen 18-79 år. Følgende dagligvarebutikker (varemerker) inngår i årets måling:
Hovedfunn fra årets undersøkelse innen dagligvare EPSI Rating kundetilfredshetsindex 2004
EPSI Lojalitet 2004
Profil norske dagligvarebutikker 2004 – EPSI internasjonal standard
Internasjonale sammenligningerDagligvare måles i et antall land i Europa samt i USA og Øst Asia. Hvordan ligger Norge an i forhold til disse??For Europa vil en ny samlet benchmarking studie av bl.a. dagligvare være klar i løpet av noen måneder. Nærmere informasjon finnes på www.epsi-rating.com. De norske resultatene er direkte sammenlignbare med resultatene fra bl.a øvrige nordiske hvor en tilsvarende undersøkelse er gjennomført/gjennomføres i 4. kvartal 2004. I 2003 lå de norske resultater for dagligvarebransjen noen enheter under tilsvarende resultater for Sverige. EPSI (European Performance Satisfaction Index) - er et internasjonalt samarbeid for å måle og analysere kunde-/brukertilfredshet og kvalitetsutvikling i næringsliv og offentlig sektor. Hensikten er å gi interessenter som er med i samarbeidet en strategisk konkurransefordel gjennom bl.a. kunnskap om trender og utvikling i Norge relatert til den internasjonale arena, detaljerte bransjeanalyser og muligheten for å utnytte den omfattende mikrodatabasen for mer skreddersydde vurderinger. EPSI er en non-profit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft og samfunnspolitikk. Med opprinnelig støtte fra EU-kommissionen er det i dag en rekke sentrale aktører som samarbeider: Internasjonale universitetsnettverk, International Foundation for Customer Focus, European Foundation for Quality Management og European Organisation for Quality. Handelshögskolan i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Dette garanterer såvel kvalitet som objektivitet og integritet i arbeidet. Overordnede resultater gjøres alment tilgjengelig for sammenligner i Norge og mellom Norge og andre internasjonale aktører. Disse vil være å finne på hjemmesiden www.epsi-norway.org Det å styrke den norske konkurransekraften, økonomien og sysselsettingen er sentrale næringspolitiske mål. Høy kvalitet i produksjon og distribusjon er nødvendig for å oppnå langsiktige konkurransefordeler. Det er derfor spesielt viktig å følge utviklingen av kvalitet og markedets opplevelse av denne. Dette forutsetter kunnskap om kundeopplevd kvalitet basert på regelmessige objektive målinger. Derfor ble EPSI Rating lansert. EPSI gir ny og supplerende informasjon om konkurransekraft, kundelojalitet, markedsutviklingen, importkonkurransen, og sammenhengen mellom produktivitet og kvalitet. Sammenlignet med de fleste tradisjonelle nøkkeltall er EPSI Rating sterkt fremtidsrettet og gir signaler om i hvilken retningen konkurransekraften og lønnsomheten kan forventes å utvikle seg. For hver bransje utarbeides en samlet index basert på kundens vurdering av sine respektive leverandørers kvalitet, service, verdi for pengene. Bransjeindexen er basert på foretagsspesifikke indexer veid i forhold til markedsandel. Internasjonal erfaring viser at slik informasjon spiller stadig en viktigere rolle i den økonomiske politikken, konkurrentstudier, finansielle vurderinger og for enkelte bruker-/kundebeslutninger. For ytterligere informasjon ta kontakt med: Astrid Cooper EPSI Norway tel. + 47 92 22 74 15 Webb-side:www.epsi-norway.org |
|||||||||||||||||||||||||||||||||
