| Bilbranschen |
|
PressinformationBilbranschen enligt Svenskt KvalitetsindexBMW och Toyota kvar på tronen och får bäst betyg av sina kunder!Ford får klart lägst betyg av sina kunderVolvo och SAAB klarar sig bra i jämförelse med branschen i stort och får höga betyg för säkerhet.Av huvudresultaten framgår också att:
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Också personbilsbranschen följdes årligen fram till slutet av 1990-talet. Dock avbröts dessa regelbundna mätningar pga. att intresset visade sig alltför svalt att använda resultaten i förbättringsarbetet. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats successivt under 2009 och totalt har mer än 300.000 intervjuer genomförts inom ramen för SKI. En samlad redovisning av alla analyser under 2009 – efter 21 års mätningar – samt jämförelser med ett stort antal andra europeiska länder publiceras den 25 januari. Då ges också de samlade kundbetygen kring ekonomin som helhet. Bilstudien omfattar drygt 3.000 intervjuer med privatpersoner och intervjuerna genomfördes under perioden 5 november – 8 december 2009 av Norstat. Personer som köpt ny bil under de tre senaste åren ingick i studien.
HuvudresultatFör andra året i rad genomför Svenskt Kvalitetsindex en branschstudie kring bilmärken. Mätningar kring bilbranschen har genomförts under 1990-talet och har nu återupptagits och ingår nu i SKI:s reguljära årsvisa branschstudier. Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för ”the Extended Performance Satisfaction Index” (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs Web (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat. I SKI Kundnöjdhet mäts följande aspekter särskilt.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Huvuddelen av de specifika bilmärkesresultaten är därmed ”signifikanta”. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Endast de privatpersoner som har en aktuell relation till ett bilmärke har tillfrågats om sina erfarenheter av märket i fråga. Det betyder att resultat för följande bilmärken nu kan presenteras.
I gruppen "Övriga bilmärken” är det i viss utsträckning möjligt att specialstudera övergripande resultat också nedbrutet för enskilda märken. Särskilt förekommande i denna grupp är Nissan, Kia, Subaru och Suzuki. Kundnöjdheten för de olika bilmärkena framgår i diagrammet och tabellen nedan.
I fjolårets mätning noterades att skillnaden i nöjdhet mellan bilmärkena var väldigt stor (runt 20 enheter). I årets mätning noteras att skillnaden mellan i kundnöjdhet mellan Toyota i toppen och Ford i botten är runt 15 enheter. Totalt sett har kundnöjdheten ökat markant vilket betyder att den genomsnittliga nöjdheten ligger en högre än för genomsnittet för alla branscher som ingått i höstens SKI-mätningar. Tendensen i år är att de märken som erhöll låga betyg förra året har ökat markant i årets mätning. Störst förbättring noteras för VW och Skoda där ökningarna är runt 7 enheter. Renault som stod får fjolårets bottennotering ökar med 5,6 enheter och överlämnar därmed bottenplatsen till Ford som backar närmare 3 enheter i årets mätning. Ford är det enda märke som signifikant får lägre betyg än tidigare. Toyota och BMW får fortsatt väldigt höga kundbetyg och ligger över 80 på nöjdhetsskalan som går mellan 0 till 100. SAAB får ett betyg som ligger strax under branschgenomsnittet medan Volvo även i år får ett betyg över genomsnittet. Det är till viss del också möjligt att studera kundnöjdheten för enskilda bilmodeller. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till de olika bilmärkena. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt bilmärke. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram – där dessa aspekter anges från vänster till höger – noteras att kundprofilen skiljer sig kraftigt mellan de olika bilmärkena. Diagrammet kan vara något svårtolkat p.g.a. många linjer men några tendenser är tydliga.
Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. De märken som ökar kraftigt i år får bättre betyg på både produktkvalitet (bilen och dess funktion) och servicekvalitet (personlig service och råd och tillgänglighet av service och assistans när man behöver det). Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI-modellen. I den analysen är det också tydligt att bilmärken som erhåller lägre kundnöjdhetsbetyg är direkt en följd av att den upplevda produktkvaliteten får låga betyg. Den fördjupade analysen ger också att det är säkerhetsfunktioner som är viktigt för bilköparna. Det är också inom detta område som många av de bilmärkena som erhöll låga kundbetyg förra året, har förbättrat sig. Det är också inom säkerhetsfunktionen som Ford får lägre betyg jämfört med tidigare. Liksom förra året så är det fortsatt tydligt att satsningar på servicekvalitet är av sekundär betydelse i de flesta kunders ögon. Det är också stora skillnader i aspekten image. Tillsammans med upplevd produktkvalitet är jus image det som är mest drivande för hur nöjda och lojala kunderna är. I fjolårets mätning noterades att det som kallas Corporate Social Responsibility (CSR), dvs. bilden av att ett företag tar ett samhällsansvar var en viktig fråga för kunderna. Årets mätning visar att detta har minskat i betydelsen förutom för Volvoägare där frågan är fortsatt viktig för valet av bilmärke. Bilmärken med hög image är de som betraktas som pålitliga och moderna (erbjuder kvalificerade tjänster och utnyttjar modern teknik). När det gäller olika egenskaper kring bilen så får BMW klart bäst betyg när det gäller köregenskaper. När det gäller säkerhet får Volvo och SAAB toppbetyg medan Ford och Opel får lägst. När det gäller miljöaspekten så får även i år Toyota toppbetyg. Andelen som klagat ligger på närmare 20 procent för branschen som helhet vilket är en ökning jämfört med förra året. Detta är en hög andel för att vara privatmarknad/privatpersoner. Majoriteten av klagomålen är servicerelaterade, dvs. när bilen är inlämnad för reparation etc. Högst andel klagande noteras för VW och Renault där runt 25 procent har haft anledning och klagat och faktiskt gjort det. Toyota har lägst andel faktiskt klagande kunder och hamnar här runt 12 procent. Precis om i flertalet andra branscher som ingår i SKIs mätningar så lämnar klagomålshantering mycket att önska. Dock har man blivit bättre jämfört med förra året. De bilmärken som här når acceptabla nivåer är Toyota och Mazda medan övriga har en stor förbättringspotential. Skillnaden mellan män och kvinnor är också särskilt stor i den här branschen. Kvinnor ger sitt bilmärke igenomsnitt 4-5 enheter högre betyg i både kundnöjdhet och lojalitet, jämfört med manliga kunder. Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKIs hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.
Ytterligare information kan erhållas frånSKI-kansliet: |
|||||||||||||||||||||||
