| Elbranschen |
|
PressinformationElbransch och Fjärrvärme 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Bankerna var först ut även i år. Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats och kommer att redovisas successivt under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 250.000 intervjuer inom ramen för SKI. I det följande redovisas resultaten och slutsatserna för 6e årets mätningar och analyser av den svenska elhandelsmarknaden. För första gången mäts och redovisas i år även vad svenska folket och företag anser om sitt elnätsföretag samt fjärrvärmeföretag. Studien av energibranschen omfattar totalt sett drygt 12.000 intervjuer med privatkunder och företagskunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 15 oktober – 24 november av EDB Business Partners. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100, det är således inget procentmått som redovisas. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Missnöjda kunder återfinns inom indexintervallet 0-60, nöjda kunder inom intervallet 60-75 och mycket nöjda kunder inom intervallet 75-100. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett slumpmässigt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Huvudresultat El- och FjärrvärmebranschenResultaten för de sju aspekterna i SKI:s Kundmodell sammanfattas nedan i en sk kundprofil.
Kundprofilen visar betygsnivå för de olika aspekterna och respektive delmarknad. Den översta profilen visar hur privatpersoner i har betygsatt sitt fjärrvärmeföretag och det är tydligt att man är i genomsnitt nöjdare med sin fjärrvärmeleverantör än både sitt elhandels- och elnätsföretag. Utöver nöjda kunder är det även viktigt att ha lojala kunder. I SKI modellen indikerar ett lojalitetsvärde som är lägre än nöjdhetsvärdet att kunden kan tänka sig att byta leverantör inom en inte allt för avlägsen framtid. Värt att notera i grafen ovan är att den enda marknaden som uppvisar denna typ av profil är elnätsföretagen där lojalitetsvärdet för såväl privat- som företagskunder är under 60 (icke-lojal kund) och signifikant lägre än nöjdhetsvärdet. Detta innebär att genomsnittskunden skulle, om det vore möjligt, vilja byta elnätsföretag. Vilket kan tyckas vara anmärkningsvärt då det är en monopolmarknad och kunderna saknar denna valmöjlighet. Vid jämförelse med bedömningen av sitt fjärrvärmeföretag noteras att det motsatta. Nämligen att genomsnittskunden i detta fall, om möjligheten fanns, inte skulle vilja byta fjärrvärmeföretag.
Huvudresultat Elhandel privatkunderTabellen nedan visar huvudresultaten för privatkundernas bedömning av sitt elhandelsföretag i Sverige, branschen behåller 2008 års ökning och kunderna är fortsatt nöjda med sitt elhandelsföretag. Nöjdast kunder bland de som särredovisas i mätningen har Telge Energi och Luleå Energi följt av GodEl. Yello Strom stod för en topplacering förra året men backar i år. Dock har man i förhållande till branschen fortfarande ett bra kundnöjdhetsbetyg.
Diagrammet nedan illustrerar trenderna för de större elhandelsbolagen. Telge Energi står för den kraftigaste förbättringen vilket betyder att skillnaden mellan Telge Energi i toppen och övriga nationella aktörer är större än tidigare.
De tre stora bolagen, E.ON, Fortum och Vattenfall har haft en positiv trend i kundnöjdhet sedan 2005/2006. Långsiktigt arbete inom både service och produktsidan är främsta orsaken till förbättringarna. För ett antal år sedan så var klagomålsfrekvenserna i elbranschen mycket höga och på samma nivåer som noteras för telekombranschen (där 30 procent klagande inte är ovanligt). Detta har elbolagen lyckas få ned kraftigt och samtidigt blivit bättre på hantering av klagande kunder.
I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till sin leverantör. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till bankkundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sitt elbolag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Profilen för de större bolagen som mäts under en längre tid presenteras nedan. Skillnaden mellan den bästa och sämsta elhandlaren i kundernas ögon är stor för samtliga aspekter. Jämfört med tidigare års mätningar så är det också tydligt att elhandelsbolagen generellt blivit bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar. Av de tre stora bolagen så får både E.ON och Fortum bättre betyg på sin upplevda kvalitet, både kring personlig service och kring tryggheten och pålitligheten.
I år har även kundernas syn på miljö i termer av sitt eget engagemang och sitt elhandelsföretags engagemang undersökts. Resultaten ger att det egna och företagets engagemang värderas till att vara minst lika viktigt. Kunderna anser sig dock inte i lika stor utsträckning vara villig att betala extra för att köpa ursprungsmärkt el. Man säger sig inte heller använda företagens energirådgivning i så stor omfattning. Här är ett tydligt förbättringsområde för elbolagen. I årets studie har vi även frågat huruvida graden av miljöengagemang hos elhandelsbolaget var avgörande när man valde elhandelsföretag. Se grafen nedan för resultat
GodEl är det företag vars kunder ser miljöfrågan som en avgörande faktor vid val av elhandelsföretag. För övriga kunder har det inte varit lika viktigt. Huvudresultat Elhandel företagskunderBland företagskunderna är det Fortum som på elhandelssidan står för årets största ökning bland samtliga delbranscher (elhandel, elnät och fjärrvärme) på 5.76 enheter. Nöjdast kunder har Skellefteå Kraft och är också det enda företag som kommer över index 70 på skalan.
Trenderna för de bolag som mäts under en längre tid framgår nedan. Även bland företagskunderna är Telge Energi en av favoriterna, dock har avståndet till övriga aktörer minskat under året.
Det är tydligt att företagskunderna är betydligt mer nöjda med sin elhandlare än tidigare och samtliga aktörer för sin bästa notering i år. Den gemensamma nämnaren för uppgången är att elhandelsbolagen blivit betydligt bättre på att leverera servicekvalitet. Samtidigt så har just serviceaspekten ökat i betydelse bland kunderna. Uppgången och en långsiktiga uppåtgående trend är just ett tecken på att elhandelsbolagen till viss del lyckats bli mer betraktat som serviceföretag jämfört med tidigare. Det är också tydligt att elbolagen jobbat konsekvent med att minska klagomålen. E.ON har varit särskilt framgångsrika i detta avseende.
Huvudresultat Elnät privatkunder Profilen nedan visar indexvärdet per aspekt för de elnätsföretag som särredovisas i undersökningen. Den översta profilen tillhör Luleå Energi som har ett nöjdhetsvärde på 73,9 vilket är att betrakta som ett högt värde. Därefter kommer Skellefteå Kraft och Gävle Energi som har nöjdhetsvärden på 67,6 respektive 65,5. Mellan dessa två elnätsföretag finns dock en intressant skillnad - genomsnittskunden hos Gävle Energi skulle om det vore möjligt byta elnätsföretag medan det motsatta gäller för Skellefteå Kraft vars kunder förblir lojala. Vattenfall, Fortum och E.ON har en stor del missnöjda kunder på privatsidan. Branschens nöjdhetsindex bland privatkunder ligger på 62,0 vilket är godkänt.
Huvudresultat Elnät företagskunderProfilen nedan illustrerar även den genomsnittskundens syn på sitt elnätsföretag, men här är det företagskunderna som har sagt sitt. Likheten med vad privatkunderna anser är dock stor. De tre stora – E.ON, Vattenfall och Fortum har alla en stor andel missnöjda kunder som, om det vore möjligt, helst skulle vilja byta elnätsföretag. Branschen som helhet klarar precis godkänt och de regionala företagen har betydligt nöjdare och lojalare kunder med undantaget Gävle Energi där man är ganska nöjd men gärna skulle prova annat elnätsföretag. Gruppen annan representerar ett genomsnitt för alla mindre företag i Sverige som inte särredovisas i profilen.
Anmärkningsvärt för elnätsbolagen är den höga andel klagomål bland företagskunderna. Då svenska företag får frågan om man har haft anledning att klaga på sitt elnätsföretag de senaste 12 månaderna svarar i genomsnitt 17% att man har klagat. På frågan vad klagomålen gällde är det främst strömavbrott, krångel vid byte av abonnemang, installation av de nya elmätarna och priser/avgifter som är orsaken till klagomål. Men även problem att komma i kontakt med sitt elnätsföretag är orsak till irritation. Högst andel klagomål har E.ON och Vattenfall där 20 respektive 19% av tillfrågade företag säger sig ha klagat de senaste 12 månaderna. Branschen som helhet så får betyget Huvudresultat Fjärrvärme
Vid jämförelse mellan de tre marknaderna elhandel, elnät och fjärrvärme så är det fjärrvärmeföretagen som kammar hem segern bland sina privatkunder. Av samtliga tillfrågande privatpersoner säger man sig i genomsnitt vara nöjd med sitt fjärrvärmeföretag med ett branschindex på 70,3 vilket enligt SKI modellen är att betrakta som ett högt indexvärde. Inte fullt så nöjda är de tillfrågade företagskunderna som landar på ett indexvärde på 63,0 vilket dock fortfarande innebär att man i genomsnitt är nöjd med sin fjärrvärme. Företagskunderna anser däremot inte att fjärrvärme är en prisvärd tjänst (indexvärde under 60), vilket privatkunderna gör. På frågorna vad man anser om fjärrvärme jämför med andra uppvärmningsalternativ och hur nöjd man är med den värmekomfort som fjärrvärme är den genomsnittliga bedömningen totalt sett att man är mycket nöjd med indexvärden på över 80. Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänstÖvergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. Den 7 juli släpps nästa studie som tar sikte på hela arbetsmarknaden och de anställdas värdering av sin arbetsgivare (SKI – medarbetare 2008). Kunden i centrumStärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:
|
|||||||
